醫院圖書館知識服務績效評估研究

溫日琴

摘要：對醫院圖書館開展知識服務績效評估工作的必要性和可行性、現狀和存在問題，以及未來發展趨勢進行探討。從醫院圖書館醫務工作者、圖書館內部監督機構以及來自第三方評估3個方面提出醫院圖書館知識服務績效評估的設計依據，構建醫院圖書館知識服務績效評估體系。并以深圳市第二人民醫院圖書館為例，對構建的評估體系進行應用分析。

關鍵詞：醫院圖書館；知識服務；績效評估；三重性

doi：10.3969/J.issn.2095-5707.2015.06.011

進入21世紀，伴隨著知識經濟時代的發展，醫院圖書館不斷注入新活力的同時，也面臨著新的挑戰。傳統的信息服務已不能滿足醫務工作者個性化的信息需求，醫院圖書館有必要開展知識服務，把解決用戶的問題和需求納入服務的全過程中去。

國內圖書館行業對知識服務的研究開始于2000年，歷經十幾年的發展，有了越來越多的研究文獻數量、越來越多元化發展的研究主體及逐漸加深的研究層次，雖然對知識服務績效評估體系的研究日益增多，但總體上處于初組階段。本文構建了醫院圖書館知識服務績效評估體系，以期從理論上提供知識服務績效評估的依據，從實踐中優化醫院圖書館的工作流程。并通過分析實際案例，研究醫院圖書館日常工作中引入激勵機制的迫切性，以促進工作績效的進一步提升，達到給醫務工作者提供更好的知識服務的目的，最大限度地滿足醫務工作者的信息需求。

1醫院圖書館開展知識服務績效評估工作的必要性和可行性

1.1必要性分析

醫院圖書館不僅擔負著醫院信息化的任務，同時還是提供社會化信息知識的平臺。廣大醫務工作者臨床業務繁忙，面對撲面而來的繁雜的信息知識缺乏處理時間。所以醫院圖書館工作人員應在海量的信息中挑選出對臨床和科研有用的信息資源，對信息內容進行再加工，提供給醫務工作者，這樣可以使他們可以把信息知識應用到臨床實踐中，而不是簡單地提供文獻信息以供閱讀。另外，醫院圖書館為了提高醫院的軟實力和創新力，為醫務工作者醫療、科研等提供決策，也有必要開展知識服務。為了使知識服務工作開展得有實際效果，對知識服務績效評估工作必須同步大力開展。

1.2可行性分析

現代信息技術在不斷發展，圖書館也隨之產生了創新性服務理念。在圖書館提供的服務中，知識服務成為必然的發展趨勢。在圖書館的數字化進程中，依托的計算機和網絡技術發展迅速，醫院圖書館已廣泛應用文獻檢索數據庫等資源。在長期積累中，館藏資源包括紙質文獻資源和電子資源等越來越豐富，數據資源的愈加完備表示圖書館的館藏資源能提供高質量、高權威性的知識，通過數據挖掘技術可以發現更為深層次的知識，保障知識服務的順利開展。醫院圖書館可以針對醫務工作者的需求提供知識服務，從各種顯性和隱性信息中提煉知識，解決醫務工作者遇到的各類問題。所以，在開展知識服務的過程中進行知識服務績效評估是可行的。

2醫院圖書館知識服務績效評估現狀及存在問題

2.1醫院圖書館知識服務績效評估現狀

經過專家學者們的不懈研究，醫院圖書館在知識服務實踐及其績效評估工作中取得了一定的成績。首先，隨著學科領域的拓寬，知識服務正在轉向專業化、全程化及個性化，服務模式及績效評估策略的轉變，有助于醫務工作者對網絡資源的利用。其次，醫院圖書館已經逐步完善了數據庫建設，數字化進程也初見成效，并將醫院特色融入到數據庫建設中，為提供知識服務打下堅實基礎。

2.2醫院圖書館知識服務及績效評估存在的問題

醫院圖書館在提供知識服務時，還存在以下問題：首先，觀念陳舊。作為用戶驅動的服務，知識服務應該是主動型服務，但是醫院圖書館目前處在傳統服務逐漸向信息服務的過渡期，管理手段相對落后，限制了個性化服務的提供。其次，知識資源相對落后。人類快速增加的知識以及醫院圖書館有限的知識資源儼然一對矛盾體，近年來雖然已經有了頗具規模的數字資源建設，但是資金、人才等因素也在限制著知識資源的建設；在醫院圖書館中，圖書館員素質與知識服務的要求不相匹配，實現知識服務的關鍵是具有專業知識服務意識、從多種角度對用戶需求進行了解、知識創新能力較強的圖書館員。

在圖書館知識服務績效評價中，目前存在的問題主要是評價指標不合理、評價規范不統一、標準不嚴格、指標因子分配不合理等。為了保證評價結果的全面性、客觀性和科學性，圖書館要加強對知識服務績效評估信息的收集、鑒別和加工。同時在知識服務績效評估體系中，還要把一些可以變化的指標添加進去，使構建出的知識服務績效評估指標體系不僅得到公認，還要操作簡便。

3醫院圖書館知識服務績效評估

3.1知識服務績效評估設計依據

在醫院圖書館中，構建知識服務績效評估體系要遵循以下原則：（1）具體性原則。要有明確具體的評估指標，而且選定的每一個指標都要清晰地描述其目的和準則。（2）可衡量原則。在對知識服務進行評估時，必須采用定量手段進行科學、嚴謹地評估，把需要評價的內容量化為具體數字，從客觀上評估知識服務是否能滿足目標要求。（3）可實現原則。在構建知識服務評估體系時，要把被評估者的意見納入到構建過程中，避免評估目標過高或過低，提高目標實現度，協調發展個人和組織的目標。（4）相關性原則。在醫院圖書館中，各項工作之間都存在著一定的聯系，在設定績效評估指標時要把這種服務過程中的聯系體現出來。（5）時限性原則，根據醫務工作的特點，在設計評估指標體系時，要把每一個環節都明確地規定完成時間，促進評估工作的順利開展。

在對醫院圖書館知識服務績效評估中，可以采用平衡計分卡的理論。首先，傳統的績效評估辦法無法做出全面的判斷，平衡計分卡重視整體評估組織內部的價值鏈，而且其成長維度與醫院圖書館學習型組織的目標相吻合，所以該理論適用于醫院圖書館的績效評估。其次，平衡計分卡是一種綜合定量分析與定性分析的績效評估方法，具有良好的應用前景和實用價值。最后，作為過程管理工具的一種，平衡計分卡具有動態性，解決了傳統績效評估體系中孤立靜止的問題，可以根據圖書館的工作進度和戰略變化，從醫院圖書館績效評估的實際需求出發，對指標和權重等進行相應調整。

3.2知識服務績效評估的“三重性”

在對醫院圖書館的知識服務進行績效評估時，最主要的目標是在原有傳統的服務模式改變的前提下，采用合理的績效手段，科學地構建知識服務模式。自我評估是醫院圖書館知識服務績效評估的“第一重”，也即是醫院圖書館內部對知識服務的提供進行評估，從服務的實際提供過程中自我驗證，評估服務模式的理論和影響，基于現實情況，根據現實存在的問題的考核重點調整服務模式，完善知識服務績效評估體系。醫院圖書館內部的監督機構是知識服務績效評估的“第二重”，在對知識服務進行評估反饋時要綜合考慮醫院圖書館建設和績效考核體系，從醫務工作者的角度出發，加強知識服務要求；第三方的監管是知識服務績效評估的“第三重”，即在評估醫院圖書館知識服務時，要以醫院改革發展為目的，最大限度地解決醫務工作者的需求，在臨床一線逐步滲入知識服務，要采取多種方式由第三方對知識服務模式做出監管、考核和評估等。

3.3知識服務績效評估體系構建

基于以上分析，筆者在平衡計分卡理論的基礎上，運用多種統計分析方法，構建適用于醫院圖書館知識服務的績效評估體系，見圖1。

如圖1所示，在設計評估指標體系時，通過平衡計分卡的方法確定評估維度之后，要搜集相應的文獻資料構建評估體系，在資料收集階段使用的統計方法為文獻綜述法；資料收集完成之后，要建立由圖書館員和專家學者組成的專家小組，由專家小組成員對各指標打分分配權重，解決綜合定性和定量的問題，獲得指標權重之后還要對指標權重進行統計分析最終確定，賦予評估體系中各指標相應的權重值，另外根據指標的定性和定量的不同，分別采取不同的方式確定權重值，包括用戶滿意度調查和原始評估數據的采集等；最后在評估醫院圖書館的知識服務時，要采取模糊綜合評價法，不僅要統計定性指標，還要對定量指標進行統計分析，最終對評價對象進行評定。

由上述流程可知，本文構建的績效評估體系共包含4個層級：醫院圖書館知識服務績效為該體系的目標層；采用平衡計分卡理論，充分綜合圖書館實況做出調整的評估維度組成了該體系的維度層；分解指標層維度，形成相互獨立的更具體的子維度為該體系的子維度層；用具體數字表述的可測量的指標值組成了該體系的指標層。

在評估體系的構建中，要注意以下問題：由平衡計分卡理論構建出的維度之間存在聯系的同時，還存在著圖書館知識服務的目標；醫院圖書館是為醫務工作者提供服務的，是非營利的，平衡計分卡中的財務維度不太恰當，本文用投入/產出維度作為替換；要增強用戶維度的重要性。本文使用平衡計分卡理論的四維度是：投入/產出維度、內部業務流程維度、用戶維度和學習維度。

3.4實例分析

運用本文設計的知識服務績效評估體系，選取深圳市第二人民醫院圖書館進行實例驗證，驗證流程見圖2。

首先，由專家小組成員采用專家打分法確定各指標權重；其次，應用層次分析法計算各級指標的權重并進行一致性檢驗；再次，隨機發放問卷給已確定的調查用戶，完成研究數據的收集；第四，通過多樣化方式對醫院圖書館的業務工作進行調查，評估定量指標；第五，通過模糊綜合評價量化定性概念，進行總體評估。

由評估結果可知，根據績效評估4個層次中第二和第三層中的維度層及子維度層理論可知，所有維度中投入/產出維度是綜合評估中唯一為優的，這反映了在醫院圖書館中，資源的投入和獲得的服務效果均令人比較滿意，但是圖書館的資源利用效率稍顯不足，在服務深度和范圍上也還有進步的空間。其余的3個維度總體評估結果均為良，其中內部業務流程維度中滿意率較低的是科技前沿文獻的整理和推送以及針對用戶個性化的知識挖掘等；用戶維度方面得分不高的項目為個性化的參考咨詢服務；學習維度中要重視圖書館員的培養，提升圖書館的發展潛力，更好地為醫務工作者提供服務。

4知識服務績效評估問題及策略研究

4.1存在問題

首先，業內人士對醫院圖書館知識服務及其績效評估工作的重要性認識不足，雖然醫院圖書館知識服務工作逐漸被重視，但是如何開展以及如何對知識服務進行績效評估并沒有明確的文獻參考，對醫院圖書館知識服務評估體系的重要性還缺乏認識。其次，對知識服務的認識還具有一定的片面性，過多的關注人力、知識等要素的建設，沒有針對性地對醫院圖書館知識服務的發展提供策略。最后，在醫院圖書館知識服務的發展過程中，并沒有形成相應科學合理的評估體系，多就評估的某一個或幾個方面著重強調，缺乏整體、系統的評估，對實踐的指導作用不強。

4.2對策建議

為了有利于醫院圖書館知識服務的提供，可以從以下2個方面進行改善。（1）加強對知識服務資源的評估，把知識服務資源作為評估對象，制定相應的資源共享共建機制，根據醫院特色，建設醫院圖書館獨有的特色知識資源，力爭做到提供的知識服務具備本館特色。（2）采取多種方式建設醫院圖書館的各項資源，在醫院圖書館知識服務中，充分調動圖書館員的積極性，把人力、服務方式以及服務成果等作用最大化地發揮出來，相應地構建知識服務人員、知識服務方式及知識服務結果的評估體系。

5小結

通過建立醫院圖書館知識服務績效評估體系，把激勵機制引入到醫院圖書館的實際工作中。本文所研究的平衡計分卡法是業界比較認可的績效管理方法，該方法最大的優勢就是能夠理清圖書館中總體目標與館員個人目標之間的邏輯關聯。圖書館館員在知識服務中占有決定性地位，其重要性不容忽視，應最大限度地調動館員的工作積極性，從而進一步提高醫院圖書館的知識服務水平，更好地為用戶服務。