從ClimateQUALTM的指標設計看中美圖書館組織文化及其背景的差異

●周　麗，包　平（.復旦大學圖書館，上海　00433；.南京農業大學　圖書館，南京　0095）

從ClimateQUALTM的指標設計看
中美圖書館組織文化及其背景的差異

●周麗1，包平2
（1.復旦大學圖書館，上海200433；2.南京農業大學圖書館，南京210095）

［關鍵詞］ClimateQUALTM;高校圖書館；組織文化；館員；宏觀環境

［摘要］ClimateQUALTM是美國研究圖書館協會（ARL）近年推出的圖書館服務質量評價體系。該體系以館員為對象，研究其對圖書館政策、程序、人際、輿論等形成的組織文化的滿意度，并最終對服務質量產生影響。結合ClimateQUALTM中的核心指標重點討論中美兩國高校管理體制、經濟環境、文化環境等宏觀背景的差異，以及受此影響下的高校圖書館組織文化的差異。這些差異作用于館員的觀念、行為、意向等，最終導致中美高校圖書館服務質量的差距。

1　引言

作為服務性行業，服務是圖書館永恒的主題，所有工作均圍繞這一出發點開展。由此與之相關的圖書館服務質量評價與管理也成為圖書館理論與應用研究的熱點。目前，國內外有關圖書館服務質量評價體系的研究大多停留于資源建設、設備投入和用戶滿意度方面，而從館員角度進行評價的研究甚少。筆者認為館員的主觀能動性這一無形的實力更能體現圖書館服務質量水平的高低。尤其在流通工作和參考咨詢工作中，館員與用戶零距離交流與接觸，館員的態度、行為直接決定了用戶在接受其服務的過程中對圖書館服務質量的感知。因此，要提高圖書館的服務質量，首當其沖是提高館員的素質、技能水平等服務能力。那么，如何提高館員的服務能力呢？

眾所周知，環境對人的潛意識有著無形的影響，良好的組織文化氛圍能夠產生一種強大的向心力和凝聚力，引導和塑造員工的態度和行為，激發組織成員產生高昂情緒和奮發進取精神的效力，逐漸形成對組織的認同感和歸屬感，最終提升組織效益。［1］圖書館組織文化是由物質、精神、制度、人際、輿論等有機合成的組織氛圍，是影響館員服務態度的工作環境和外部誘因，在館員的工作效率方面起到決定性作用：一個積極向上的圖書館氛圍容易使館員受到感染和激勵，對工作感到興奮和滿足，積極性、主動性更高；反之，館員則相對感到壓抑，工作缺乏積極性與主動性。由此可見，圖書館針對館員所制定的各項政策、條例，為館員營造的工作環境和氛圍等客觀因素對館員工作的積極性、主觀性與創造性以及工作滿意度等主觀能動性產生了直接影響，進而間接影響到了館員的服務質量，并最終影響到圖書館的整體服務質量。ClimateQUALTM正是一個基于以上理論的評價工具。

2　基于館員的服務質量評價體系ClimateQUALTM

ClimateQUALTM旨在研究館員就有關圖書館的多樣化原則、組織政策和程序以及服務態度等的認知并對之評價。該體系由美國馬里蘭大學圖書館與工業組織心理學項目組歷經數年共同研究，于2008年經美國研究圖書館協會（ARL）正式推出，并命名為ClimateQUALTM。［2］2012年前，ClimateQUALTM通過Survey-Monkey.com對約150個問題進行網絡調查，并獲取數據進行分析，歷時3周。從2012年開始，ARL將ClimateQUALTM加入到StatsQUAL①R系列評價工具中，并通過StatsQUAL①R進行在線管理。目前，該體系已得到喬治梅森大學、伊利諾州立大學、約翰·霍普金斯大學、歐柏林學院、加利福尼亞大學等諸多高校的積極參與，并取得了良好效果。［3］

3　ClimateQUALTM的指標分析與中美高校圖書館組織文化背景

3.1 ClimateQUALTM的指標體系概析

ClimateQUALTM體系包括三個層面：組織氛圍層（9個指標）、組織態度層（7個指標）、可選指標層（2個指標），具體見圖1。在此基礎上將這三個層面細化為29個二級指標。［4］

ClimateQUALTM的核心指標包括“公正公平”、“領導”、“深多樣化”、“團隊合作”、“學習”、“創新”、“組織承諾”、“組織公民行為”、“工作滿意度”、“任務參與度”、“離職傾向”等。這些指標反映的是高校圖書館共有的屬性和特征，不受時空和地域限制，具有廣泛的適用性。同時，高校圖書館的發展受制于國家管理體制、文化、經濟等宏觀環境的影響。本文以中美高校圖書館為例，從ClimateQUALTM體系的“公正公平”、“多樣化”、“工作滿意度”等核心指標的設計入手來探討中美高校圖書館組織文化背景的差異。

圖1　ClimateQUALTM體系框架

3.2“公正公平”與高校管理體制

公正公平氛圍（Climate for Justice）包括“分配公正”、“程序公正”、“人際關系公正”以及“信息公正”等4個二級指標。表1中的問題示例可詮釋各指標含義。

表1　“公正公平”指標示例

在2008年5月康奈爾大學圖書館（簡稱CUL）所參加的ClimateQUALTM調查報告中顯示：84%的受訪者同意組織程序對每一個人都是平等適用的；82%的受訪者認為在工作場所他們都能受到上級和其他人的平等對待。筆者曾經利用該指標對國內高校圖書館進行相關調研。［5］數據顯示受訪館員對“公正公平”指標的滿意度為4.87分（問卷采用里克特七分量表），即近70%的受訪者持肯定態度。這一數據與CUL相比存在明顯差距，可見兩國高校圖書館在組織文化方面的差異。究其原因，與高校的管理體制不無關系。

作為高校的子單位，高校圖書館的管理、運行受到高校管理體制的影響與制約。美國高校管理體制實行“聯邦政府宏觀調控、地方政府協調指導、統籌管理”的分散管理制度。聯邦政府對全國的高等教育進行宏觀調控和管理，州政府對高校擁有絕對管理權，學區則是州政府高等教育決策的具體執行機構。［6］這一分散管理模式使高校充分享受自主權帶來的各種便利，如自由籌措經費、自行分配經費等。作為高校的一部分，美國高校圖書館的管理體制也體現了這一特性。此外，高校圖書館管理是一種扁平式的組織結構，實行的是一種上下互動的管理過程，主要通過合作、協商和伙伴關系確定共同的目標，從而實施對圖書館的管理。［7］在這樣的管理體制衍生出的組織氛圍中，館員與領導之間沒有嚴格的上下等級之分，而是平等的伙伴關系，一起制定目標、完成目標，享有平等的參與權與發言權。

上世紀90年代，通過《中國教育改革發展綱要》和《高等教育法》的頒布實施，我國旨在建立“集中領導，分級管理”的管理體制。這一結構的初衷是給予地方和高校較多的自主權，但實際并未達到預期。［8］事實上，我國高校管理體制的特點仍較為行政化，其管理運行遵循嚴格的等級制，政府對高校實行控制管理。這種模式對國家教育規劃和目標的實施給予了最大程度的保證，有利于標準的統一，但卻嚴重限制了高校辦學的自主性和靈活性。此外，《教育部普通高校圖書館章程》中有關“管理體制與組織機構”一項中明確規定，“高等學校圖書館實行校（院）長領導下的館長負責制。高等學校應有一名校（院）長分管圖書館工作。有關圖書館工作的重大事項由校（院）長辦公會研究、決定”。高校圖書館呈現了一種自上而下的管理模式，其管理決策、組織部署、規章條例等主要由校級領導和館領導統一制定，組織決策職權高度集中，上下等級觀念強烈。館員往

往處于被動地位，很少有參與決策權，其主觀感受往往被忽略。在人員聘用、解聘、考核、獎懲和晉升方面，圖書館和其他事業單位一樣，缺乏淘汰和競爭機制，完不成任務的館員一般不會被解雇，甚至和其他人一樣拿工資和獎金，［9］圖書館成為一些人養老散心的場所。這一氛圍大大影響了館員的積極性和創造力，使他們缺乏工作的內在動力，一定程度上制約了館員服務能力的最大發揮。

3.3“多樣化”與社會文化環境

多樣化氛圍分為“深多樣化”與“人員多樣化”兩種指標。指標示例見表2。

表2　“多樣化”指標示例

深多樣化氛圍（Climate for Deep Diversity）是指所有人的價值觀、思想和信仰得到高度認同，不排斥與主流觀念相悖的少數人。深多樣化包括3個二級指標：“程序的標準化”、“無歧視行為”和“對多樣化的重視度”。“程序標準化”意為制定合理公平的程序來促進少數人的觀點、思想及價值觀被接受，并且這一程序適用于組織的所有層面；“對多樣化的重視度”可理解為當館員知道自己“與眾不同”的想法被肯定，而不管是否與大多數人的意見有悖時，他們會感覺組織促進了彼此間的合作。與深多樣化氛圍類似的是，人員多樣化氛圍（Climate for Demographic Diversity）反映了不同宗教信仰、少數民族、患有疾病或殘疾等“特別的”館員受到與大多數館員同樣重視的程度。概括地說，“多樣化”指標反映了圖書館是否重視“80/20法則”中的20%的館員。在筆者對南京3所高校圖書館（1所“985”學校、1所“211”學校、1所省普通本科學校）的調查結果中顯示，3所高校圖書館的受訪館員對“多樣化”打分較低，其滿意度低下，與康奈爾大學圖書館館員的滿意度之間表現出差異，［5］而這一差異恰恰體現了兩國社會文化之間的差異。

源于歷史沉淀，美國文化崇尚權利平等和個人本位觀念，追求個人主義。［10］根植于這一社會文化土壤中的高校圖書館文化同樣強調以人為中心，突出對館員的尊重和信任，不輕易否定任何一個館員。重視少數群體的態度與感受，體現“以人為本”的精神。此外，在工作方法上不謀求一律，注重個人能力的培養與發揮，強調自主精神以及保護個人隱私權。這突出了ClimateQUALTM中“多樣化”的特點：無歧視、無差別地對待每位館員，并重視館員的個性發展。

我國是一個多民族國家，自古至今一直強調“以和為貴”的思想，主張所有人思想行為保持一致。當組織中有80%的同意和20%的反對聲時，往往采取少數服從多數的原則，對少數人的意見不予理睬。而受制于三綱五常、“君為臣綱”儒家思想的千年洗禮，即使自己的聲音被忽略，也會為了團隊利益而自我節制，一定程度上放棄主動參與或爭取圖書館管理、監督以及維護自身權利的意識與行動。

3.4“工作滿意度”與經濟環境

工作滿意度（Job Satisfaction）是指館員對所從事的工作內容、工作條件、工作氛圍以及薪資福利等的滿意程度。在經濟時代，員工的工作滿意度很大程度上取決于薪酬水平。圖書館是非盈利的服務機構，其各項經費包括館員薪酬在內的人員費用均依賴于政府撥款。那么宏觀上，將圖書館經費列入政府預算，其總量直接受到國民經濟發展的影響，并隨著國民經濟收入變化而變化。因此可以說經濟水平間接影響到館員的工作滿意度，館員的工作滿意度也從微觀上間接反映出圖書館所處的宏觀經濟環境。在筆者進行的專家調查中，受訪的專家們均認為經濟的差異決定了中美兩國圖書館規章制度、人員結構、設施環境等的差異，種種差異導致了服務質量的差異。［5］

一般情況下，我國高校圖書館經費占政府撥款的高校教育經費的3%～5%，［11］而美國規定高校圖書館經費不能低于學院教育與綜合費用總和的6%。［12］且不論兩國對于圖書館投入比例的高低，即使在政府財政投入百分比相同的情況下，基于中美經濟水平相當大的落差，高校圖書館的經費投入總量也相差甚遠，這是中美兩國高校圖書館經費差距較大的根本原因。其次，中美高校圖書館經費籌措渠道不同。美國高校圖書館的經費來源于政府撥款、社會團體和個人捐贈以及圖書館自籌資金等。其中，借助社會力量爭取社會團體和個人贊助成為其經費來源的重要組成部分。［13］據美國教育資助委員會統計，近年美國高校圖書館的年度經費有25%左右來自社會捐贈，社會捐贈已成為其穩定的經費籌措方式之一。與美國高校圖書館不同，我國高校圖書館的經費來源于政府財政及單位撥款，資金渠道較為單一。社會捐贈雖有出現，但還未形成一定的規模和趨勢，未成為高

校圖書館穩定的經濟來源。［14］這些差異無疑對館員薪酬福利水平造成明顯影響。在美國，高校圖書館館員待遇較好，收入較豐，對工作的滿意度相對較高；我國高校圖書館館員的經濟狀況相對清貧，工資性以外的收入寥寥，在高等教育大發展、服務群體成倍增長的情況下，館員的收入無法與其付出成正比，物質壓力造成一些館員無法對圖書館盡心盡力，消極怠工，對工作不甚滿意。

4　討論

公正公平、多樣化、工作滿意度等是Climate-QUALTM體系中的重要指標，對用戶服務質量有重要影響。本文探討了這些指標的內涵，與高校管理體制、經濟環境、文化環境等宏觀背景之間的聯系，以及在此影響下中美高校圖書館組織文化的差異。這些差異作用于館員的觀念、行為、意向，通過ClimateQUALTM指標進行了量化，呈現出中美高校圖書館服務質量的差距。因此，在評價高校圖書館組織文化、館員服務質量方面，ClimateQUALTM具有很好的借鑒與啟示。

ClimateQUALTM是一個評價館員對圖書館組織文化滿意度的服務質量評價體系，與LibQual+TM不同的是，ClimateQUALTM的研究對象為館員。作為圖書館最活躍的組成要素，館員不僅代表了圖書館的形象，更是聯系圖書館與用戶的紐帶，是圖書館工作的主導因素，其工作態度、行為對用戶的服務感知具有直接影響。在此條件下，提高館員對圖書館組織文化的滿意度能在一定程度上提高館員的服務水平。

中美兩國高校圖書館組織文化的差異較大，對館員的影響也不盡相同。當然，除了高校管理體制、社會文化、經濟、法律等宏觀環境的影響外，還有其他諸多中觀、微觀因素作用于高校圖書館。在各因素錯綜復雜的作用下，高校圖書館如何趨利避害，不斷提高服務質量是值得今后繼續探討的話題。

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［收稿日期］2013－11－04 ［責任編輯］王崗

［作者簡介］周麗（1986－），碩士研究生，復旦大學圖書館館員，研究方向：圖書館服務質量評價體系；包平（1964－），博士生導師，南京農業大學圖書館館長，研究方向：現代圖書館管理。

［文章編號］1005－8214（2015）01－0012－04

［文獻標志碼］A

［中圖分類號］G251