換位思考也危險

桂江城

在2007年，一位名叫塔雷克的巴勒斯坦年輕人參加了一個特殊的夏令營。該夏令營由“和平之種”基金會發起。夏令營組織了一批和塔雷克一樣的巴勒斯坦年輕人，以及來自以色列的年輕人共同生活，一起劃船、徒步。更為重要的是互相交流，講述兩國沖突對個人生活造成的切身影響。組織者希望通過這次夏令營，能夠增進兩國青年之間的了解，化解矛盾，促進他們的革命友誼。

塔雷克原本以為，聽以色列年輕人講述完他們的故事，表達出對兩國關系的看法，能使自己產生共鳴，并減輕或消除對對方的敵意。然而，事實并非如此，換位思考也并不是解決矛盾的萬能鑰匙。若在錯誤的時間，以錯誤的方式，換位思考可能會帶來相反的效果。

觀點采擇與給予

我們常說的“換位思考”，在心理學上有一個專業的名詞，叫“觀點采擇”。通常人們的直覺以及大量心理學研究理論都認為，觀點采擇能解決很多人際關系中的矛盾問題。體會他人的經歷與感受，能減少對他人的偏見，化解矛盾，甚至終止暴力沖突。

這一邏輯在大多數場合都成立。觀點采擇也確實能深化人與人之間的感情，促使人更積極地去互相幫助與合作，并在一定程度上消除或減弱彼此間的對立。但從專業的心理學角度來看，一個人在進行觀點采擇時，并不一定要對對方抱有任何親密、同情，或情感上的認同感。觀點采擇所產生的結果也不一定會給人帶來上述情感的變化，甚至還可能產生相反或有害的作用。

在不同群體間，觀點采擇往往能夠提升優勢群體對弱勢群體的看法。例如，對于一個普通人來說，在設身處地地思考一個無家可歸者的處境后，他會獲得更大動力去幫助流浪者。但若是在兩個存在激烈沖突的對立群體間，即使是站在對方的角度思考，也無法消除彼此間的仇恨。

麻省理工大學神經科學家艾米爾·布魯諾，在歐洲和北美分別對以色列人和巴勒斯坦人的關系、美國白人和墨西哥移民間的關系進行研究后發現，在沖突中處于優勢的群體（在此即以色列人和美國白人）在換位思考后會對處于劣勢的對方（相應的即巴勒斯坦人和墨西哥移民）產生更積極的看法。但從處于劣勢群體的自身出發，即使是站在對方的角度思考，也無法對對方產生積極的看法。實際上，在墨西哥移民聽取了美國白人的觀點后，對他們的印象反而變得更差。

因為這些較為弱勢的群體和個人，平時已經花了很多精力站在強勢一方的角度思考問題，而強勢群體通常較少站在弱勢群體的角度思考。例如，一個辛苦工作的上班族可能會站在老板的角度思考，如果我當了老板，一定給員工漲工資，不讓他們加班;但很少有一個人在當了老板之后，還會從員工角度去感受，他們為了省點房租每天坐兩小時地鐵上下班的辛苦。因此對于弱勢群體來說，更多重復同樣的事情并不會帶來相同的結果。

2011年，伊利諾伊大學的心理學家邁克爾·克勞斯提出，社會底層人士的幸福感很容易受到他人的影響。他們會花更多的時間與精力去研究他人的想法，而不是思索如何通過自身努力去改變現狀。而像學生、公司底層職員等相對弱勢的群體，他們經常感覺自己不被重視，沒人愿意聽取他們的看法。因此，他們很難專心聽取別人的意見。

能讓弱勢群體對沖突對方的態度產生積極變化的，并不是“觀點采擇”，而是與之相對的“觀點給予”，即表達自己的觀點并得到他人的注意。“因為弱勢群體的弱勢不僅體現在經濟實力與社會地位等方面，還在于他們的聲音往往被社會所淹沒，得不到關注。弱勢群體和其他群體一樣，具有強烈的表達自身感受與訴求的欲望。”

為什么囚徒會有困境

《孫子兵法》有云：“知己知彼，百戰不殆”。美國人將這句話翻譯為“了解你的敵人”。不論是在兵戎相見的戰場，爭奪激烈的足球比賽，還是斗智斗勇的商業談判，預先研究對手，都是必不可少的一個策略。

盡管商業談判不像武力沖突那樣血腥，但仍處處充滿硝煙與陰謀。美國西北大學的心理學家亞當·加林斯基進行了一項研究，他找來一些志愿者模擬一場商業談判，并要求扮演談判中某一方的志愿者，事先站在對方的立場，想象對方可能采用的策略。

研究發現，“一旦你開始研究對方可能采取的談判策略，你便更有可能使用不道德的手段對付對方。”如果談判中的甲方事先對乙方的策略進行了研究，甲方的道德水準會直線下降。例如，實驗參與者在對對手進行研究后，竟然會對研究人員滿嘴謊話，稱自己在某件任務上完成得十分出色。盡管這和談判毫無關系，但預先對談判對手進行的分析已經使他們暫時變成了一個更愛撒謊的人。

同時，商業談判的激烈競爭會使人感受到壓力并且精神高度緊張，令談判者過度關注對方可能會采取的欺詐等不道德行為。這會促使談判雙方都使出一些骯臟的手段。

在蘭德公司1950年提出的著名的“囚徒困境”博弈論模型中，博弈雙方都明知在雙方采取合作的情況下，兩者的利益都可以實現最大化。但在現實生活中，多數情況下發生的往往是一方或雙方都選擇不合作的策略。這除了人與人之間所喪失的基本信任之外，也許還因為談判雙方都進行了太多預先的角色互換思考。

當事人的情緒往往也會影響觀點采擇的效果。理性告訴我們，在很多情況下，與對方進行合作是對雙方都有利的，但人最大的弱點就是無法時刻保持理性，大多數人在很多情況下都會做出不理性的選擇。

當你情緒冷靜時，站在對方的角度上進行觀點采擇，更有可能冷靜體會到對方的處境，有助于加強理解，促成合作。當你怒火中燒時，站在對方的立場思考，也許會把對方想象得更加不堪。

讓客戶充分發表觀點

或許，你對布魯諾和加林斯基的研究成果會感到遺憾，畢竟我們一直以為，換位思考是解決人與人之間矛盾的良藥。但我們得到的也不全是壞消息。布魯諾的研究實際上提供了一種相對簡單的解決或緩和矛盾的辦法：在沖突的雙方，讓處于相對弱勢的一方首先表達自己的觀點，即進行“觀點給予”。

例如，在學生與導師、員工與老板等日常關系中，應該給地位相對較低的一方首先發表自己觀點的機會。有時，員工對老板不滿，學生對老師不滿可能更多的是由于他們感到自己不被重視。有的商家也采取了這個策略來俘獲更多消費者。在一些咖啡館或餐廳，店員會主動詢問顧客對飲品或菜品的意見，并假裝很認真地聆聽顧客的想法。其實這些店家的菜未必比其他的店好吃，也未必會認真根據顧客的意見做出改進，但它們的生意往往會更好，因為顧客感到自己得到了重視。

商業談判也同樣如此。很多人認為，商業談判是一個零和博弈的過程，一方占了便宜，另一方就要吃虧。實際上，商業談判更多的時候是一個正和博弈的過程，雙方都有機會實現自己的利益。例如，汽車銷售員和顧客的利益看起來存在沖突，銷售員希望汽車賣出更高的價格，客戶則希望花更少的錢買到汽車。但實際上雙方都有著更大的共同利益——完成交易。

當談判雙方都專注于彼此的共同利益，爭取雙贏時，就更有可能達成一致了。所以，如果你的職業是一名銷售，當聽到客戶對自己賣的房子或者汽車提出意見時，千萬不要緊張，讓客戶充分發表自己的觀點，也許更有可能簽下這一單。