對提升住院藥房滿意度與服務能力的探討

吳俊吳軼 胡亞男 許劍安 戴佩芳 許青（上海市復旦大學附屬中山醫院藥劑科 上海 200032）

對提升住院藥房滿意度與服務能力的探討

吳俊*吳軼 胡亞男 許劍安 戴佩芳 許青**
（上海市復旦大學附屬中山醫院藥劑科 上海 200032）

摘 要通過對本院病區護士進行住院藥房滿意度調查與意見征集，發現住院藥房的整體管理較好，工作人員服務意識強，而與病區護士的銜接過程中細節方面有待提高。本文提出優化住院藥房服務流程的建議，提高服務質量，創建有效的藥護溝通平臺。

關鍵詞住院藥房 滿意度 服務能力

Discussion on the enhancement of satisfaction and service capability in an inpatient dispensary

WU Jun*, WU Yi, HU Yanan, XU Jianan, DAI Peifang, XU Qing**
(Department of Pharmacy, Zhongshan Hospital, Fudan University, Shanghai 200032, China)

ABSTRACTBased on the satisfaction survey and opinion solicitation in the ward nurses of the inpatient dispensary in our hospital, we found that the overall management of the inpatient dispensary was good and the staff had strong sense of service, however, some details of the convergence process with the ward nurses should be improved. Suggestions of optimizing the service process in inpatient dispensary and improving the service quality were proposed so as to create an effective communication platform between pharmacy and nursing.

KEY WORDSinpatient pharmacy; satisfaction; service capability

住院藥房是醫院的一個重要窗口，其服務質量和管理水平關系到臨床醫療質量和患者利益，也影響到醫院的整體形象。在醫藥局勢不斷變革、醫療競爭日益激烈的今天，我們必須進一步提高自身的服務能力，拓寬服務范圍，體現藥師的工作能力與價值，為住院病人提供安全有效的藥學服務，為臨床醫護提供快速高質量的藥學支持[1]。本文通過調查病區對住院藥房的滿意度，尋找自身缺點，尋求提升服務能力、提高自身價值的方法，創建有效的藥護溝通平臺，促進醫院整體服務和管理水平的提升。

1 資料與方法

1.1 資料采集

2012-2014年，針對住院部52個護理單元合計發放250份調查表和住院藥房質量持續改進文件。

1.2 調查問卷

包括滿意度調查、對藥房工作意見和合理化建議征集、藥房最新工作項目推廣。

1） 滿意度調查。依據住院藥房與病區護士工作流程中交叉部分的特點，圍繞住院藥房部門職責，主要對藥品配發準確性、藥品配發及時性、藥品質量完好、藥品裝箱整潔度、服務態度5方面向住院部每個病區護理單元征詢滿意度情況。調查每半年開展1次，共5次，由病區護士長帶領其護理單元護士們討論后填寫完成，采用選項評定法，即“優、良、一般、差”，同時在備注里注明非優良事件的詳細情況[2]。

2） 對藥房工作意見和合理化建議征集。由護理單元人員針對我藥房工作提出意見和合理性建議，2012-2014年的5次調查中，合計征集105條，有可操作性的70條，運用親和法整理歸納，獲得25個具體意見和建議，其涉及到15個工作項目與內容，主要關于流程上的協作改善

和藥學服務需求兩方面。

3）藥房最新工作項目推廣。住院藥房不斷優化流程的過程中，產生新項目16項，涉及優化對外服務、簡化繁瑣流程、解決遺留問題等方面。所有項目獲得100%確認反饋。

2 住院藥房滿意度調查結果

2.1 滿意度項目評價結果

自2012年活動開展至今，病區護理單元對住院藥房的滿意度獲得有效提升，并持續保持在優秀水平（圖1）。滿意度調查和意見征集活動的連續開展，不僅提高了我們住院藥房的整體水平，也推動提高了病區護理單元的藥品管理水平，在這雙贏的基礎上，雙方合作與溝通變得更高效、便捷。

圖1 住院部護理單元對住院藥房整體滿意度評價情況

根據住院藥房每次滿意度調查結果，我們對住院藥房各項滿意度評價情況進行分析（圖2）。

圖2 住院部護理單元對住院藥房各項滿意度評價情況

2.1.1 藥品配發準確性

藥品配發的準確性是藥房工作的重要考核指標[3]。根據調查結果發現，病區對我們的發藥準確性評價并不完全滿意。通過實際情況了解，發現問題常出現在“病區急藥申請本”上。由于該申領本是人工手寫，具體藥品信息通過HIS系統（hospital information system，醫院信息系統）傳送，藥房人員通過護士書寫的“病區急藥申請本”確認需要提前發放的病人及其藥品信息，然后網絡記賬、發藥。此過程中會存在書寫錯誤、辨識差異、信息確認錯誤等誘導因素，導致病區領到的藥品與申請的藥品存在偏差。

2.1.2 藥品配發及時性

藥品的發放速度同樣是考核藥房工作的重要指標。在這一項目上，第1次調查的滿意度失分較多，和我院病人住院周轉天數不斷減少、手術量不斷增加有關。因為住院病人在病房與監護室周轉頻次、手術后臨時用藥情況、出院和新入院人次均增加，使得臨時急領藥品的需求量增加，住院藥房按照以往的人員數量、流程顯然不能完全滿足臨床日益增長的用藥及時性需求。因此，合理配置現有人員及改善發藥流程成為了我們日后提高及時性的有效手段。

2.1.3 藥品質量完好

藥品配發后的質量是對病人用藥安全性的保障。調查中發現，藥品運送途中，會有因震動、碰撞等因素導致的破損，雖然事件發生并不多，但其仍然成為我們計劃著重改善的項目之一。

2.1.4 藥品裝箱整潔度

在該項目上，住院藥房一直保持較高滿意度，這和藥劑科的精細化管理理念是分不開的。但我們仍然關注到，藥品裝箱前的分類打包、清晰醒目的警示標示、擺放合理有序，都是可以再進一步優化的項目內容。

2.1.5 服務態度

第1次的調查數據顯示，服務態度的滿意度不高。我們發現，在不滿意的事件中，由于有的藥劑人員態度冷漠、缺乏熱情和換位思考意識，同時住院藥房缺乏和護士溝通，缺乏對臨床有效實用的服務項目，都成為影響服務質量的主要因素。良好的服務態度、及時有效的溝通成為了我們之后提高服務質量的有效措施。

2.2 意見與合理建議征集項目小結

2.2.1 關于工作流程

整理各個護理單元對住院藥房的合理化建議，其中關于工作流程方面合計42條，涉及到8項工作流程：急藥供應流程（26%）、長期口服藥品單劑量分包流程（23%）、出院帶藥調劑流程（14%）、優化藥品質量管理流程（11%）、退藥流程（10%）、取消護士手工書寫“病區急藥申請本”（6%）、規范手寫藥袋書寫格式（5%）、夜間藥品供應流程（5%）。

2.2.2 關于服務需求

各護理單元關于服務方面的需求性建議合計28條，涉及7項內容：口服藥品拆零辨識（33%）、易混淆藥品辨別提示（22%）、藥品信息更新通知（15%）、藥品藥理作用咨詢（10%）、藥品合理儲存提示（8%）、規范處方書寫提示（6%）、參觀藥房工作流程（6%）。

2.2.3 關于調研意見收集

為了進一步做好與病區護士的相互協作，住院藥房在滿意度調查的同時做了一系列調研，包括住院藥房口服藥品單劑量分包袋的打印模式與排序設定、建立藥品辨識信息網絡查詢系統、建立藥品特殊服用注意事項信息查詢系統、開展出院帶藥新模式后的相關流程更改。所收集的意見是之后實施具體項目的重要參考依據，讓我們的對外服務更具人性化特點。

2.2.4 關于新信息的通知確認

住院藥房的每一個流程改進都有需要病區護士配合的相關事宜，每次的滿意度調查成為互相溝通的良好平臺。自2012年10月的調查開始，我們住院藥房累計向護理部通知流程改善項目及措施16項，第一時間獲得病區護理單元100%的確認配合，使住院藥房和護士工作站默契配合度得到了高質量的提升，病人利益獲得更大保障。

3 住院藥房優化管理措施

3.1 加強人員管理

藥師應通過促進日常實踐中的職業精神來完善患者監護并鞏固藥學專業發展，在實踐中應具備以服務為導向，以本職工作為主并提供相應服務的素質。在通過與護理人員的多頻次交流后，發現理解是情感交流的基礎，同時應掌握語言交流技巧和非語言交流技巧。住院藥房在加強服務技巧培訓的同時，部門內每月開展“以病人為中心，以藥品為中心”的“服務明星”、“微笑達人”評選，科室領導又給予相應的激勵機制。多重對策的聯合實施，使得住院藥房對外服務態度項目的滿意度得分明顯提升。

3.2 保障藥品質量

1） 設立“藥品專用冰包、冰袋”，以確保“冷處”儲存藥品在藥房與病區運送過程中的質量安全。由住院藥房設計并與護理部確定其使用、周轉、保管方案，效果獲得各部門的一致認可。

2） 設立“藥品專用遮光盒、袋”，用于藥品配發時存放拆零藥品，確保所有拆零針劑的遮光保存。同時小盒設計減少了拆零針劑散落在藥箱內造成的不必要破損。所有遮光用品都實行循環利用。

3） 設計“藥品質量問題報告表”上掛院內網。病區護士在用藥中發現質量問題時，可下載該表并按流程向住院藥房報告。該措施實施的同時，我們以提升可操作性為目的，將原本的流程進行簡化，并將臨床一線的質量問題報告與藥劑科內部上報處理流程串聯，實現追蹤檢查無漏洞。

4） 設計“退藥說明表”上掛院內網。醫生在更改醫囑、臨時轉病房、誤操作重復領用等情況下，為住院病人申請退藥時，須按表格要求填寫退藥原因、所退藥品批號與有效期、在病區的存放情況、上級醫生審核情況等信息，為退回藥品的質量提供了重要保障憑證，也為住院藥房分析退藥原因、醫務處優化醫生用藥流程提供了重要的依據[4]。

5） 盡可能擴大口服藥品單劑量分包病人覆蓋率，優化分包流程，根據病區需求調整病人藥品分包序列，完善單獨包藥品種目錄、特殊口服要求打印顯示[5]。

3.3 夯實麻醉藥品管理

1） 為護士工作網站增設“麻醉藥品確認”操作步驟。當藥囑執行護士收到所申領的麻醉藥品后，即時在網上確認，該“確認”通過HIS傳送，住院藥房網絡終端能獲得即時反饋，將住院藥房對病區麻醉藥品的使用監管落到了實處。

2） 設立“麻醉藥品領用專盒”，與護理部聯合確定其流通使用方案。專用盒存放于病區，當需要領取麻醉藥品時，病區領用人員必須攜帶該專用盒至藥房，存放

所領取的麻醉藥品。專用盒為金屬材質，有效預防了藥品的遺漏或損壞，同時要求病區使用麻醉藥品后產生的空安瓿、廢貼也存放在該盒內，流程上正好可以在下一次領藥時，交還給藥房做回收處理。

3） 完善“麻醉、精神藥品處方樣張”。一方面將最新處方要求顯示在樣張上，另一方面將每個藥品的樣張都完善為長期醫囑版和出院帶藥版兩種版本，上掛院內網，不但方便了醫生開具專用處方時能逐條參考，也方便了護士領用藥品前初步審核時有據可依。

4） 為病區設立“特殊藥品保險專柜”，全院統一管理方案，使病區特殊藥品使用符合“專柜加鎖”、“雙人雙鎖”的管理要求。

3.4 完善備用藥品管理

1） 優化備用藥品申請流程，設計使用“備用藥品申請表”上掛院內網，讓申請更快捷，同時可以規范存檔與基數管理。

2） 全院統一備用藥品基數清單表格、藥品標簽、高危藥品警示標示、易混淆藥品警示標示、相關檢查表格，實行護士日檢查、藥劑人員月檢查的交叉監督檢查方案。同步統一了備用藥品退藥房、更換批號、銷毀等流程，讓備用藥品的管理更有序、更安全。

3.5 擴大藥學服務范圍

1） 建立“口服藥品服藥信息查詢庫”，鏈接于院內網，目前有心內科、糖尿病、消化科常用口服藥品的服用指導供臨床用藥參考，護士也可以打印給需要的出院病人。

2） 建立“口服藥品辨識信息數據庫”，鏈接于院內網，提供在庫常用口服藥品的內部辨識查詢，同步制作“口服藥品內部形狀圖集”張貼于每個病區護理單元，方便了護士在執行藥囑時，對不熟悉藥片、膠囊形狀的即時查詢和確認[6]。

3） 設計“高危藥品警示貼、專用袋”用于高危藥品配發時的單獨包裝，有效警示，也便于護士對其快速辨識，執行相關操作流程，減少差錯發生。

4） 設計使用“出院帶藥專用藥袋”，藥袋上顯示病區床號、藥品不同用法宣教，藥袋內會隨附該病人的帶藥清單，同時背面透明、封口袋的設計，讓護士驗收與核對輕松便捷，提高工作效率。

3.6 提高應急能力

1） 設計“應急借藥清單”上掛院內網，與護理部確定其使用方案。當停電、斷網、接收轉病房病人的事前備藥時，病區向藥房借藥填寫的單據，按要求各護理單元均預先打印作為備用。

2） 制作“藥房負責人員緊急聯系卡”，發至所有病區護理單元。同步網上錄入值班負責人員名單，便于非常規工作時間病區遇到任何藥品相關事件時有人可詢。

4 討論

住院藥房對病區護理單元的滿意度調查、意見征集活動得到全院52個護理單元的評價均為優良，說明我們的工作是高效的，流程是精簡的，服務是細致的。

住院藥房及其藥師不僅在保證藥品供應、確保內部藥品質量方面應該發揮重要作用，還要在對藥品發放后的物流狀況、安全儲存與效價保障實時監控，病區儲備藥品的管理、服務，臨床醫生的藥學支持，病人的用藥合理性、出院帶藥儲存合理性等工作中發揮應有的作用。我們將繼續努力構建有效的對外溝通平臺，實現工作模式從藥品供應型向技術服務型的轉變和從傳統藥學向現代藥學的轉變[7-8]。在現代醫療模式中以病人為中心，開展以科學、合理用藥為核心的臨床藥學工作。為患者提供直接的、負責任的藥學技術服務，提高醫療質量和患者的生活質量[9]。攜手醫院同仁逐步推進建設現代化、數字化醫院。

參考文獻

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收稿日期：（2014-09-09）

通訊作者：**許青，主管藥師，研究方向：藥房安全管理。E-mail：xu.qing@zs-hospital.sh.cn

作者簡介：*吳俊 ，藥師，研究方向：藥房工作流程的改善。E-mail：wu.jun@zs-hospital.sh.cn

文章編號：1006-1533(2015)03-0058-04

文獻標識碼：C

中圖分類號：R952