上海某郊區新建三級醫院患者滿意度情況及思考

上海某郊區新建三級醫院患者滿意度情況及思考

傅鎂1,2鄭燕萍2林奕辰2

（1.復旦大學附屬華山醫院 上海 200040；2.復旦大學附屬華山醫院（北院） 上海 201907）

摘 要目的：了解上海市某郊區新建三級醫院開業試運行一年來患者的滿意度情況，為提升醫院服務水平提供建議，并為同類醫院提供借鑒和思考。方法：以2013年該院出院患者為調查對象，自行設計問卷，開展問卷調查。調查內容包括患者對病區醫生、護士、后勤、醫技部門和窗口部門的滿意度及存在問題和影響因素。使用SPSS軟件進行統計描述和統計學檢驗。結果：回收有效問卷1 535份；全年醫院總體滿意率為94.7%；病區醫生、護士滿意度較高，后勤、醫技和窗口部門的滿意度仍有改進空間。結論：監測新建三級醫院的滿意度有助于及時發現醫院運行、管理存在的問題，通過實施有針對性的舉措，提升滿意度和服務水平。

關鍵詞新建三級醫院 患者滿意度 公立醫院綜合改革

Situation about the patients’ satisfaction in a newly built tertiary hospital in the outskirt of Shanghai and its thinking

FU Mei1,2, ZHENG Yanping2, LIN Yichen2

(1.Huashan Hospital, Fudan University, Shanghai 200040, China; 2. Huashan Hospital North Courtyard, Fudan University, Shanghai 201907, China)

ABSTRACTObjective: To find out the patients’ satisfaction in a newly built tertiary hospital in the outskirt of Shanghai that operated for one year to provide a suggestion for the improvement of its service level and a reference and thinking for the other similar hospitals. Methods: The patients who were discharged from the hospital in 2013 were as the objects and the questionnaire was self-designed and its survey was conducted. The contents of the questionnaire included the patients’ satisfaction to the doctors and nurses in the wards, the logistic facilities and medical technical departments and service departments, the existing problems and the influencing factors. SPSS software was used to make the statistical description and test. Results: Totally 1 535 copies of the questionnaire were received and the general satisfaction rate of the whole hospital was 94.7%. The satisfaction to the doctors and nurses was high and the satisfaction to the logistic facilities, medical technical departments and service departments still had room for improvement. Conclusion: The regular monitoring of the patients’ satisfaction is of benefit to timely finding out the problems in the operation and management of the newly built tertiary hospitals so that the satisfaction and service level will be improved through the implementation of the targeted measures.

KEY WORDSnewly built tertiary hospital; patients’ satisfaction; comprehensive reform of the public hospital

為深入貫徹國家和上海市醫改方案及公立醫院改革試點指導意見的精神，充分考慮城鄉統籌背景下郊區居民日益增長的醫療衛生需求，上海市以資源調整為主線，進一步完善醫療衛生服務體系，從新建醫院入手，做增量改革，探索建立維護公益性、調動積極性、保障可持續的公立醫院運行新機制。于2012年年底前陸續建成并啟用了4家郊區三級醫院，并以這4家郊區新院作為本市公立醫院綜合改革的試點單位，期望通過管理體制、運行機制、補償機制等具體改革舉措的推行，探索為群眾提供診療水平高、費用負擔輕、服務質量好、就醫流程優的基本醫療衛生服務新格局，為上海市進一步深化公立醫院改革提供經驗。

位于市郊寶山區顧村鎮的復旦大學附屬華山醫院北院（以下簡稱華山北院）作為4家郊區新院之一，在母體醫院—復旦大學附屬華山醫院的品牌、管理、技術和人才等優質資源的全方位支持下，在確保各項醫療業務

開展平穩、有序進行的同時，積極建立以公益性為核心的綜合評價體系。患者滿意度是反映患者就醫體驗和醫療機構服務水平最直接、重要的指標，因此醫院運用母體醫院的經驗，率先在全院范圍內進行患者滿意度的測評和考核，并將其與科室、員工的績效掛鉤。作為運行僅1年的郊區新建三級醫院，既有母體醫院的全面支撐和嶄新硬件的優勢，也有新科室（診療項目）逐步開放、流程磨合不充分、城市與郊區患者病種不同等諸多不利條件，患者滿意度會呈現怎樣的情況？其影響因素是什么？本文就此進行深入分析和提出建議，一方面為不斷提升本院服務水平提出建議，另一方面也為我國同類醫院的服務改進及提高提供借鑒。

1 對象和方法

1.1 調查對象

華山北院于2012年12月中旬開業試運行，2013年4月起開展患者滿意度問卷測評。本研究選取的調查對象為2013年4月至12月在該院住院后出院，且留有完整地址的本市和外省市的患者或家屬。納入本次調查的出院患者共計6 775人，年齡分布為10~100歲，年齡中位數59歲。其中男性3 905人，占57.6%；外科患者3 209人，占47.4%，內科患者3 335人，占49.2%，婦科231人，占3.4%。

1.2 調查工具與內容

本研究對出院患者以郵政信函的方式發放自行編制的調查問卷開展調查。調查內容涉及32項住院條目、26項門診條目和16項急診條目。條目采用Likert5級標度方法編制，將患者的滿意度分成很滿意、滿意、一般滿意、不滿意、很不滿意5級，分別賦值5分、4分、3分、2分和1分，計算出初始值[1,2]。

1.3 評估標準及方法

滿意度的計算公式[3]：滿意度＝（很滿意人數×5＋滿意人數×4＋一般人數×3＋不滿意人數×2＋很不滿意人數×1）/被調查人數。滿意度測量結果的劃分標準為：滿意度＞4.5為非常滿意，滿意度在4~4.5間為滿意，滿意度在3.5~4間為比較滿意，滿意度在3~3.5間為一般，滿意度在2.5~3間為比較不滿意，滿意度在2~2.5間為不滿意，滿意度＜2為很不滿意。綜合（平均）滿意度采用算術平均法進行計算。

滿意率的計算公式[4]：滿意率＝（很滿意人數＋滿意人數＋一般人數）/被調查人數×100%。

1.4 統計方法

對所有回收的有效問卷進行統一編碼，用SPSS 16.0軟件建庫，并對數據進行統計描述和統計學檢驗。采用均數和標準差描述數據的集中和離散趨勢，通過方差分析比較不同時間對同一對象的滿意度得分。以雙側檢驗，P<0.05認定為有統計學意義。

2 結果

2.1 調查對象的一般狀態

本研究共計發放問卷6 775份，合計回收有效問卷1 535份，問卷回收有效率22.7%。其中男性856人，占55.8%（χ2=1.79，P=0.18）；外科患者732人，占47.7%，內科患者754人，占49.1%，婦科患者49人，占3.2%（χ2=0.21，P=0.90）。

2.2 總體滿意度結果

全年綜合滿意度得分4.52分，為“非常滿意”，全年總體滿意率為94.7%。數據顯示，患者對醫院的總體服務評價為非常滿意，且伴隨著醫院科室（診療項目）的逐步擴充、流程的日益完善，綜合滿意度呈現逐月上升趨勢（圖1）。

圖1 2013年4-12月全年綜合滿意度

2.3 滿意度分類結果與分析

2.3.1 病區醫生滿意度結果與分析

表1 2013年4月-12月病區醫生滿意度情況 (x± s )

結果顯示，病區醫生滿意度總體情況良好，各項指標隨月份的增長整體呈現上升趨勢，且年平均滿意度均達到“非常滿意”。

2.3.2 病區護士滿意度結果與分析

表2 2013年4月-12月病區護士滿意度情況 (x± s )

結果顯示，病區護士的年平均滿意度達到“非常滿意”，且各項分類指標呈現逐月上升趨勢，但與病區醫生相比略差一點。病區護士的5項指標中，做得最好的是“服務態度”，成績最低的是“打針技能”。

2.3.3 病區后勤滿意度結果與分析

結果顯示，病區后勤方面滿意度各項指標整體呈緩慢上升趨勢，且有一定的起伏波動，滿意度不夠穩定。從年平均滿意度來看，除了“病區設施設備”達到了“非常滿意”以外，其余4項的年平均滿意度都只達到“滿意”，有較大的改進空間，其中“病區伙食”的年平均滿意度最低。

表3 2013年4月-12月病區后勤滿意度情況 (x± s )

2.3.4 醫技部門滿意度情況與分析

結果顯示，4個醫技科室的年平均滿意度在患者住院期間，除“住院放射”為“滿意”外，其余均為“非常滿意”；在患者門診期間，只有“門診心超”達到“非常滿意”，其余均為“滿意”。

2.3.5 窗口部門滿意度結果與分析

結果顯示，各窗口部門的年平均滿意度均為“滿意”，其中急診窗口的分數相比門診窗口均更高一些。

3 討論與建議

3.1 問題分析

病區醫生的總體滿意度情況良好，是由于各科醫生大部分由母體醫院派往北院工作，科室執行主任由母體醫院同科室副主任擔任。在母體醫院長期“高標準、嚴要求”的精神文明創建工作中，醫生們對于如何服務好患者，提高患者滿意度已積累了豐富經驗。來北院工作后，醫生也把這些優秀的經驗和做法帶到了北院。但從年平均滿意度來看，這四項指標中相對薄弱的是“出院指導”。這可能是由于新建醫院在醫生數量未有所增加的前提下逐步新開病房和床位，醫生把精力放置在剛入院及重癥患者身上，而對治療狀況比較穩定的或治愈的患者疏于溝通、忽視了出院前的康復指導。

表4 2013年4月-12月醫技部門滿意度情況 (x± s )

表5 2013年4月-12月窗口部門滿意度情況 (x± s )

病區護士滿意度在“打針技能”方面還存在不足，是由于北院的大部分護士都是剛畢業1~2年的新人，在母體醫院培訓時間較短，導致打針技能和服務經驗方面比較不足。

病區后勤滿意度中伙食的得分一直不高，是由于北院作為醫改試點醫院，病區的保潔、伙食、配餐和病房被單等后勤服務都由外委后勤服務公司提供，并由后勤保障部對外委公司提供的各項服務進行監督和管理。由于該院住院患者一半來自全國各地，飲食口味各不相同，而治療飲食嚴格執行母體醫院營養室的管理標準，多為低鹽、低糖、低脂，使患者感覺口味不佳，且營養師數量有限，未能對每一位患者做好治療飲食的宣教工作，造成該單項指標分數不高。同時，部分外委的后勤服務人員文化程度相對較低，缺乏服務的主動性，未能將患者的需求和意見及時進行反饋，直到管理部門在巡查中才發現問題，延誤了整改時間，導致滿意程度有所欠缺。

為何住院患者對各醫技科室的滿意度會高于門診患者？可能是由于醫院從住院患者的角度考慮，各項檢查項目等都優先考慮住院患者，加之門診患者人數逐月增多，導致門診患者的檢查預約時間延長，從而影響了其對醫技科室的滿意度。

窗口滿意度存在急診分數高于門診的情況。這是由于華山北院的開業確實大大緩解了寶山地區危重患者急診就診難的問題，且該院急診推行了急診ICU一體化、密觀制度等一系列有利于急診患者的改革舉措。同時由

母院重癥監護室教授擔任急診科主任，確保了搶救質量，急診醫生和護士的滿意度都很好，所以相應的其他急診窗口滿意度得分也會較高一些。而門診窗口的服務人員由于大多數為外聘員工（如掛號收費、藥房），入職培訓時間較短，團隊協作配合不默契，對診療流程不熟悉，造成了與患者溝通不足，影響了滿意度。

3.2 對策與建議

針對病區醫生“出院指導”環節相對較弱，建議不同科室針對不同病種的患者在生活習慣、飲食、運動、健康操、家庭護理等方面提供個性化的康復指導建議，可制作成小卡片或手冊便于患者出院后隨時翻閱；針對年輕患者群體，可利用現代化信息手段，利用微博、微信等平臺，定期發送與疾病相關的信息和防治要點，并可與患者進行網絡溝通交流。

病區護士要加強操作技能和服務禮儀等方面的培訓，例如定期開展護理技能競賽和禮儀講座等；在入院介紹、巡視病房和呼叫應答方面，除了各病區嚴格執行相關工作制度外，還要強化每一名護士與患者的溝通，爭取患者更多的理解，還可組織滿意度先進病區進行優質服務經驗的介紹和交流。

組織病區后勤工作人員開展主動服務意識的培訓，后勤服務公司要經常深入病區聽取患者對后勤服務的意見和建議，及時召開后勤服務現場辦公會，分析原因，以簡單明了的語言、方法指導后勤工作人員改進薄弱環節；同時，醫院后勤保障部門應對后勤服務公司加強管理，明確滿意度考核要求，對其工作質量和服務水平進行定期監督、檢查和評審。

面對日益增長的患者就診量，醫技部門要不斷優化內部工作流程，盡可能縮短檢查預約的等候時間，提高工作效率。在檢查前向患者做好注意事項的溝通解釋工作，在檢查過程中用禮貌、親切的話語告知患者需要配合的動作。

加強窗口工作人員主動溝通和服務技巧的培訓，制定并推行“您好、請出示就醫卡、謝謝”等窗口規范禮貌用語，并要求窗口工作人員主動熱情地給予患者回答和指導。如掛號收費窗口可以為患者指引診室方位、藥房窗口可以提醒患者藥品保存方法和服藥注意事項等。日常重點督查預檢、掛號、收費、藥房等窗口的滿意度，切實抓好就診流程的最初環節、中間環節和終末環節的滿意度體驗。

雖然華山北院開展患者滿意度測評的時間不長，方法和經驗也在逐步摸索和積累中，但從全年綜合滿意度為“非常滿意”、全年總體滿意率為94.7%的工作業績來看，作為一家郊區新建三級醫院，要切實做好患者滿意度工作并逐步提升成績，關鍵有三點：一是母體醫院的高度重視和支持，各類醫療、醫技、護理人員的配備到位，為各臨床科室的開放和醫療項目的開展做好人員保障，并組織專職人員在新院開業初期就開展患者滿意度工作，邊辦醫院邊持續改進服務。二是充分汲取母院經驗，引入母體醫院開展患者滿意度測評的制度和方法，使新院的患者滿意度工作順利起步，并結合新院患者來源不同、病種分布不同、既往服務體驗不同等實際情況，不斷調整工作思路和方法，逐步探索出適合新院的患者滿意度測評及考核體系。三是抓兩頭帶中間，樹立患者滿意度先進典型，積極傳授和分享優質服務經驗，同時重點抓好相對后進的部門，新院文明辦要深入臨床一線，認真聽取患者和員工雙方的意見及建議，找對問題，用對方法，及時整改，使患者在就醫的每一個環節都能享受到優質、溫馨、便捷的服務，從而實實在在地提升患者對新院的滿意度體驗，享受到醫改帶來的質優、價優、服務更優的看病實惠。

作為上海市公立醫院綜合改革的試點單位，華山北院是市委市政府醫藥衛生體制改革實踐探索的試驗田，醫院運行平穩、醫患和諧將為新的體制機制改革舉措推行奠定堅實基礎。

參考文獻

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[4] 劉嫣, 曹建文. 病人滿意度若干問題淺析[J]. 中國醫院管理, 2005, 25(2): 51-52.

收稿日期：（2015-02-02）

文章編號：1006-1533（2015）08-

文獻標識碼：A

中圖分類號：R197.3