患者視閾下醫生角色期望及形象構建

肖紅秀　黃妹　吳江生

海南醫學院，海南海口571199

患者視閾下醫生角色期望及形象構建

肖紅秀黃妹吳江生▲

海南醫學院，海南海口571199

基于當前醫患矛盾不斷加劇，患者對醫生的期望愈來愈高；如何扮演好患者期望的角色，為患者提供更好的服務，本文從不同角度了解到患者就醫時希望醫生有整潔的儀表姿態、大方得體的舉止、溫和耐心的言談、高尚的職業道德及精湛的醫療技術，提出醫生應從職業形象、職業道德和專業技能三個方面構建自己的良好形象，建立和諧醫患關系。了解患者的期望，有助于醫生在不斷完善醫療知識的基礎上，注重職業形象、優化職業素養，從而更好勝任時代賦予醫生的新使命。

醫患關系；患者滿意度；醫生；形象構建

2009年《中共中央國務院關于深化醫療衛生體制改革的意見》中提出“構建和諧的醫患關系”等基本原則，把緩解群眾“看病難、看病貴”，提高群眾滿意度作為基本目標。但隨著當代中國經濟社會的迅猛發展，一方面人們的經濟條件不斷改善，另一方面經濟地位的差異性、多元化的價值觀，導致社會矛盾逐步凸顯，醫患糾紛、醫患沖突明顯增加，患者對醫生的期望越來越高；因此，了解患者就醫時對醫生的期望對構建和諧醫患關系具有重要的意義。那么，到底患者對醫生有哪些期望以及醫生該如何構建自己的形象？本文將對此進行探討。

1　患者對醫生的期望

1.1良好的職業形象

1.1.1整潔大方的儀表形象是人的精神面貌、學識素養、性格特征等的具體表現，并以此引起他人的思想或感情活動，它反映的是某個國家、某個產品或某個人的整體印象[1]。愛美之心人皆有之，保持一個良好的形象，是對他人和自己的尊重。生活中每個人都希望給別人留下好印象，但只有注重儀表形象，具有良好道德修養的人，才有可能受到他人的尊重和關注。

形象于醫生而言尤為重要，患者就醫的第一印象就是醫生的儀表形象，如果醫生形象邋遢、無精打采，患者很難對這樣儀表的醫生產生信任。通常患者心中都會對醫生有一個分數的評估，而患者的第一印象——醫生的儀表形象就決定了這個分數基礎分的高低；只有儀表形象得到患者的認可，患者才會信任你，跟你進一步溝通，否則醫療水平再高超也是枉然。

高峰等[2]針對全國10個城市的4000名住院患者的調研中發現，49.5%的患者注重醫生的儀表，認為醫生在工作當中應該注重自身的儀表形象，盡可能大方得體，這樣更容易獲得患者的信任。

1.1.2溫和耐心的言談外表只是職業形象的一部分，言談也是職業形象中較重要的一環。患者最不喜歡的就是自以為是、缺乏耐心、逃避責任的醫生。朱迪迪等[3]通過對不同行業的人的調查發現，40.0%的受訪者認為曾經接診的醫生“較耐心”，46.7%表示“有點敷衍”，13.3%表示“不耐心”。雖然選擇“較耐心”者遠多于“不耐心”，但總體而言，作為醫療行業的服務者，醫生的服務態度離患者的期望還有一定差距。

現代社會飛躍發展，患者可通過媒體和網絡平臺了解關于疾病的許多專業知識；因此患者希望醫生能耐心傾聽他們的意見，學會尊重他們，面帶微笑，貼心地同他們溝通、交流并安撫其焦慮不安的心情。

1.2高尚的職業道德

醫生這一職業是高尚而神圣的，古今中外對其職業道德都有明確的要求。職業道德是指從事一定職業的人們必須遵守的與其特定職業活動相應的行為規范的總和。是職業品德、職業紀律、專業勝任能力及職業責任等的總稱，屬于自律范圍，它通過公約、守則等對職業生活中的某些方面加以規范[4]。

醫德觀念在祖國傳統醫學產生之初便受到足夠的重視。古代儒家“仁”的思想對醫學產生很大影響[5]。在古代人們用“杏林春暖”，“妙手仁心”來歌頌醫生，而今天人們則用“白衣天使”來表達對醫生的尊重。作為醫生，救死扶傷是其職責與使命，因而要求其既有“仁術”更有“仁心”[6]。

在國外，美國梅奧診所創始人威廉J·梅奧醫生于1910年提出：“患者的最大利益就是我們最根本的關注點”[7]。在梅奧無論何時，只要患者需要，來自梅奧各個領域的醫生都會組成專家團隊，迅速解決患者在治療過程中遇到的問題，正是這種職業精神使梅奧成為美國最好的醫院之一。

此外，在國內高峰[2]、王天秀[8]等在調研時發現，患者來醫院就診時，希望醫生語氣親切，態度和藹，語言通俗易懂；關注患者的心理需求，尊重患者的人格和權益，保護患者的隱私。在診斷過程中，選擇適當的輔助檢查，最大限度地保護患者的利益和權利等。這也充分體現了患者期望自身利益得到保障、希望醫生仁慈、審慎，道德高尚。

1.3精湛的醫療技術

醫院是治病救人的場所，醫生的天職就是救死扶傷。患者去醫院看病，就是希望能盡快治愈疾病，緩解病痛；所以就診時會把醫生的醫療水平作為選擇的重要依據；在此基礎上，才會考慮醫院的收費、服務、環境等因素。

古代醫學將高超的醫療技術作為治病救人的基本條件，認為“非精不能明其理，非博不能至其約”，對醫生提出了極高的要求，不僅要學識淵博還要精益求精，不僅要明其理由還要能切中要害。

現代醫學同樣認為精湛的醫術是醫生“救死扶傷、防病治病”的根本。優秀的醫生不僅應具備高尚的醫德，還需掌握精湛的醫術，這就要求醫生應掌握扎實的專業基礎知識，熟練的臨床操作技能和開闊的臨床思維。注重理論聯系實際，勤于思考，舉一反三，由此及彼[9]。

何曉俐等[10]通過對門診患者的調查分析發現95.18%的患者就診時希望自己遇上的醫生技術水平是最高的，能很快為自己解除病痛，其在所有的需求中排名第一位。患者希望醫生業務能力強、診斷治療水平高，能快速、準確地解決疾病問題；它包括嫻熟的操作技術，合理的檢查，正確的診斷，安全、有效的臨床治療。

總之，患者對醫生的職業形象、醫療技術及職業道德均有較高的期望，醫務工作者需不斷學習，努力構建良好的職業形象。

2　醫生形象構建

2.1加強職業道德教育

何曉晴等[11]通過對非醫療行業的大眾調查顯示，90.4%的被調查者認為加強醫生職業道德教育對改善醫患關系有作用，因此應加強職業道德教育，使醫生認識到自己所從事職業的神圣性、崇高性。

醫院應將職業道德教育貫穿醫學教育過程始終，加強在校、從業階段的醫德教育的銜接，并把醫德教育和醫德素養作為衡量具備醫師資格的標準[12]。將人文醫療、醫德規范作為醫生每年必須接受的繼續教育內容，并規定相應的必修學分。通過教育和培養，加深醫生對“醫乃仁術”、“大醫精誠”的理解，通過人性化的醫療服務和高水平的醫療質量，積極彌合醫患之間的裂痕，用白求恩精神和良好的職業道德重塑形象[13]。

此外，應將職業精神作為醫院文化建設的重點來抓，可以定期組織醫生學習，一方面用先進的、典型的事例進行榜樣教育，激發醫生對高尚醫德和精湛醫術的崇敬與向往之情。另一方面可用違規的、失德的醫療案例進行警示教育，促其反思。提醒醫生要認真履行道德規范，做一個醫德高尚、具有仁愛情懷的人。

2.2夯實職業技能培訓

在醫院，醫生醫療水平的高低直接關系到患者的生命安全，關系到能否正確及時地診斷、治療疾病，是避免醫患糾紛的重要環節。因此，醫院要提高診療水平和服務質量，就必須加強對醫生的培養，提高其專業技能。在具體的操作過程中，醫院應采用多元化、合理高效的培訓方式，理論與實踐相結合，科學、合理地安排授課內容、授課學時；定期邀請國內外知名專家開展專題講座、病例討論，手術示教、教學查房等培訓、交流，培訓結束后嚴格考核，確保高質量完成培訓內容，提高培訓效果。條件允許的情況下盡可能送醫生去國內外知名醫院進修、引進其先進的醫療技術和管理經驗，促進學科的發展，提高醫生的專業水平[14]。醫院還應科學、合理地制定人才培養規劃，營造良好的人才培養氛圍；通過優勝劣汰等手段，不斷優化醫生隊伍的知識水平、能力等，實現醫生團隊的最優化組合，提高醫院整體的醫療水平。

2.3努力改善職業形象

醫生是醫院的主力軍，其形象在很大程度上代表了醫院的形象。醫生的形象及態度將給患者留下深刻的第一印象，并會影響患者今后的就醫取向。如果患者對接診醫生印象好，將有可能再次來該院就診，甚至介紹親朋好友來看病；如果印象差，下次就診就有可能換一家醫院并宣傳上次就診醫院的負面形象，直接導致醫院的利益受到損害。

所以醫院應加強對醫生形象、語言溝通技巧等方面的培訓，要求醫生在給患者服務的過程中，充分展現“健康守護神”的風采和神韻，做到著裝整潔、舉止端莊、行為規范，尊重患者，主動、熱情為患者提供全方位的服務。以“仁愛為本，慎獨為魂”，與患者耐心、細致地溝通，成為語言美、心靈美、行為美的楷模。同時醫院嚴格踐行“三嚴三實”教育活動，真正內化于心、外化于行，增強醫生職業形象，增強職業榮譽感和責任感[15]。

3　結語

眾所周知，醫患沖突決不僅僅是醫方的原因，患者就醫期望值過高也是導致糾紛的原因之一；作為醫療單位的主體——醫生，與其質疑患方，不如及時反思自己，從職業道德、職業形象和職業技能等方面提升自己，做到“以德服人”、“以誠待人”、“以術救人”，這既是患者的期望也是現代醫學模式賦予醫生的新使命。

誠然，醫患關系中，醫生做好自己、提升綜合素養將會有效減少醫患糾紛；但現實工作中患者的期望總是與實際提供的醫療服務質量存在一定差距，從而導致患者不滿。差距的彌合、患者滿意度的提升除了需要醫生構建良好形象外，還需政府、醫院、患者以及社會各界的大力關注和共同努力。

[1]盧慶芳.引導中職生塑造自身的良好形象[J].廣東職業技術教育與研究，2015，（1）：139-141.

[2]高峰，杜治政，趙明杰，等.患者心目中的理想醫生——全國10城市4000名住院患者問卷調查研究報告之六[J].醫學與哲學（人文社會醫學版），2011，32（4）：41-44.

[3]朱迪迪，林夢潔，連歡，等.醫生職業形象與醫患關系認知現狀調查與分析[J].醫學與哲學，2013，34（9）：49-53.

[4]吳素香.醫學倫理學[M].第4版.廣東：廣東高等教育出版社，2013：2.

[5]鄧雪竹，鄧世雄.論安樂死與醫生職業道德的倫理沖突與啟示[J].重慶醫學，2015，42（7）：827-829．

[6]于建星.變革社會中的醫生身份認同及其職業精神重構[J].醫學與哲學，2014，35（12A）：47-50.

[7]（美）利奧納多L.貝瑞，肯特D.賽爾曼著，向世界最好的醫院學管理[M].張國萍，譯.北京：機械工業出版社，2009：6.

[8]王天秀，黃妹.醫學教育中的醫德情感培養研究[J].中國現代醫生，2016，54（7）：140-143.

[9]謝良地.“中國好醫生”之十大核心素質[J].中華高血壓雜志，2013，21（3）：211-212.

[10]何曉俐，趙淑珍，張會君.門診病人的就診需求分析[J].華西醫學，2008，23（1）：157-158.

[11]何曉晴，郭鵬軍，王晶晶.大眾眼中的醫生職業形象調查[J].衛生職業教育，2015，33（10）：99-101.

[12]李占則.醫德教育國際比較與經驗啟示[J].人民論壇，2015，（1）：245-247.

[13]黑蘊紅.醫務人員職業素質培養的思考[J].中國病案，2015，16（12）：48-50.

[14]繆麗亞，王前.引進外國專家提高醫療技術水平的實踐[J].江蘇衛生事業管理，2015，26（148）：52-53.

[15]沈祖蓮.加強醫院文化建設是構建和諧醫患關系的內動力[J].中國衛生標準管理，2016，7（13）：42-44.

Expectation of role and image construction of doctor from patient’s perspective

XIAO Hongxiu HUANG Mei WU Jiangsheng
Hainan Medical University,Haikou 571199,China

As the doctor-patient relationship has intensified,the patients’expectation for treatment has been increasingly higher.Nowadays,it is necessary for doctors to know how to fit the needs of patients and how to service people better.We learn the patients’expectation from different perspectives,such as neat appearance,good manners,gentle words,noble professional ethics and exquisite technology.Based on the above several points,we propose that doctors should build up their good figures from three aspects:professional image,work ethics,and professional expertise.The research on the patients’expectation for treatment will be conductive to the refinement of doctors’knowledge,the consciousness of doctors’image,and the optimization of doctors’professional quality.By these ways,the doctor-patient relationship will be in harmony,so that doctors can be competent at their vocation in the new era.

Doctor-patient relationship；Patient satisfaction；Doctor；Image construction

R192.3；197.32

C

1673-9701（2016）29-0153-03

海南省哲學社會科學規劃課題（HNSK（JD）14-154）；海南省人文醫學研究基地2014年課題（QRYPT201405）▲

（2016-08-11）