基層血庫臨床用血滿意度情況調查分析

蔡孺芹，劉傳江，谷世娟，胡水英，李　櫻

(湖北省麻城市人民醫院輸血科，湖北麻城 438300)

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基層血庫臨床用血滿意度情況調查分析

蔡孺芹，劉傳江，谷世娟，胡水英，李櫻

(湖北省麻城市人民醫院輸血科，湖北麻城 438300)

摘要:目的了解并分析臨床用血單位對基層血庫采供血服務相關環節和血液質量的滿意情況，以便制訂相應措施改進服務中存在的問題，提高服務質量與服務能力，保障用血安全。方法回顧性分析血庫2012～2013年收集到的臨床用血滿意度問卷調查表 440 份，統計不滿意原因并加以分析。結果440份調查表中，提供血液產品質量的滿意度最高(97.7%)，提供血液滿足率的滿意度最低(76.6%)。結論基層血庫需加強無償獻血知識的宣傳力度,規范開展互助獻血；加強醫療機構臨床用血相關知識的培訓；積極開展自身輸血等新技術；加強內部培訓，提高各環節的質量控制，改善服務態度，力爭為醫療機構提供安全、高效的血液制品和優質的服務。

關鍵詞:臨床用血；滿意度；質量；服務

《中華人民共和國獻血法》規定，血液只能由具有采供血資質的單位提供[1]。本市為縣級市，中心血庫隸屬于市人民醫院，是省內唯一具備采供血資質的基層血庫，擔負著本市的血液采集及全市各級(含鄉鎮)醫療衛生機構的臨床供血任務，履行著血站與輸血科的雙重職責。

為了更好地貫徹執行《血站質量管理規范》和《醫療機構臨床用血管理辦法》，了解各醫療機構的臨床用血情況，提高血液供應質量和供血服務能力，血庫定期對各用血單位進行臨床用血的滿意度調查，針對調查結果進行統計分析，并制定相應的糾正措施和預防措施。筆者回顧性分析血庫2012～2013年收集的滿意度調查表，現將相關情況匯報如下。

1資料與方法

1.1一般資料抽取本市人民醫院2012～2013年包括心血管內科、婦產科、普內科、神經內科、腎內科、重癥醫學科、感染科、兒科、肝膽外科、胃腸外科、泌尿外科、胸心外科、神經外科、腫瘤科、骨科等15個用血量較多的臨床科室用血滿意度調查表共360份。抽取本市用血量相對較多的10個鄉鎮衛生院2012～2013年的臨床用血滿意度調查表80份。

1.2方法

1.2.1調查頻次血庫每月對本院臨床各科室進行一次臨床用血滿意度調查，每季度對各市直及鄉鎮衛生院進行一次臨床用血滿意度調查。

1.2.2調查對象本院各科室的調查對象為臨床各科室醫護人員，市直鄉鎮各醫院的調查對象為輸血科(檢驗科)工作人員。

1.2.3調查內容及方式本市中心血庫滿意度調查表主要涉及以下五個方面的內容：提供血液產品的質量、提供血液的滿足率、提供血液的及時率、對血庫工作人員的服務態度和對血庫送血人員的服務態度。滿意程度分滿意和不滿意兩項。

2結果

本次統計的440份滿意度調查表中，提供血液產品質量的滿意率最高為97.7%，提供血液滿足率的滿意率最低為76.6%，其余三項的滿意率均在85%～95%，見表1。

表1　　2012～2013年440份滿意度調查表結果統計

統計“對提供血液的滿足率”不滿意的103份調查表，原因匯總：(1)血液資源緊缺，采集量不夠，造成供大于求、部分血液偏型，不能夠滿足臨床的需要；(2)小兒需要的紅細胞、血漿等成分沒有需要劑量的包裝；(3)無法提供RH陰性患者需要的血液制品。見表2。

表2　　對血庫提供血液滿足率不滿意的103份

對血庫提供血液滿足率不滿意的原因中，以無所需血型的血液成分比例最高，占75.7%。可能與我市為縣級市，流動人口少，無償獻血事業起步晚相關。大部分市民思想陳舊，對無償獻血認識不足，參與率不高，導致采集血液供不應求，且血液偏型時有發生，不能完全滿足臨床的需求。

小劑量血液成分因臨床需求量較小，血庫在制備過程中未常規貯備。RH陰性血源稀少、采集困難，且沒有儲存條件，本血庫暫時無法提供。

送血及時率不滿意58份，院內不滿意33份(33/360，9.2%),院外不滿意25份(25/80，31.3%)，院外顯著高于院內。分析院外送血及時率不滿意的原因為：鄉鎮衛生院用血量小、無專門的貯血設備，未常規備血，緊急需血時路途遙遠、存在溝通不到位等因素。

院內用血及時率不滿意主要體現在中夜班用血。醫院規定白班由病房護士到血庫取血，中夜班由血庫工作人員送血，血庫值班人員1人，如遇幾個科室同時需血，難免會顧此失彼，影響緊急供血的及時性。

調查結果顯示，對送血人員和血庫工作人員的服務態度方面均有不滿意的地方，需要在今后的工作中予以改正。

對血液質量的滿意率最高，占97.7%。這與本市中心血庫注重輸血管理，嚴把關鍵環節質控相關。10份不滿意調查的主要原因為偶有凝塊、輕微脂血與輕微溶血等。

3討論

中心血庫一般設置在中心血站服務覆蓋不到的縣級綜合醫院內，其職責是按照省級人民政府衛生行政部門的要求，在規定范圍內開展無償獻血者的招募、血液的采集與制備、臨床用血供應及醫療用血業務指導等工作，在質量上與中心血站、血液中心有著同等要求[2]。其外部顧客有無償獻血者和臨床用血單位，獻血者提供血液，臨床用血單位使用血液。血庫在采供血過程中不僅要為無償獻血者提供優質服務，積極宣傳無償獻血，同時還要在保證血液質量的前提下，為臨床用血單位提供優質服務。

基層血庫面臨著流動人口少、群體素質偏低、無償獻血知識缺乏、鄉鎮送血路途遙遠等實際困難。基于以上調查統計信息及基層血庫實際情況，為了提高臨床用血水平及滿意度，需做好以下幾點：(1)增加無償獻血相關知識的宣傳力度，與醫療機構之間做好銜接，規范開展互助獻血工作，壯大無償獻血隊伍，以保證有充足的血液資源服務于臨床[3]。(2)增加小劑量血液制品的貯備，供小兒患者使用，避免血液浪費。(3)無法提供RH陰性血液制品，需與臨床提前溝通，建議轉上級醫院治療。(4)建議各鄉鎮級醫療衛生機構加強輸血科硬件建設，配備專業貯血設備，建立緊急需血的應急處理流程，制定好貯血計劃并適當儲備血液，為患者的搶救爭取時間。(5)加強輸血相關知識的培訓，鼓勵臨床用血機構開展自身輸血等新技術，以達到節約血液資源、安全輸血的目的。(6)加強內部培訓及質量管理，提高各環節的質量控制，改善服務態度。

顧客是技術、質量、服務水平優劣的最終評判者[4]，血站對臨床用血單位進行滿意度調查，可以有效發現臨床用血各環節中的問題，是臨床合理安全用血的重要保障。血站應把臨床用血醫療機構滿意度調查作為衡量血站血液質量及服務質量的重要指標[5]，定期對各部門臨床用血情況進行滿意度調查，及時掌握醫院對血站血液質量和服務質量的需求，找出問題，分析原因，制定措施持續改進工作。為臨床提供充足、安全、高效的血液制品和優質服務。

參考文獻

[1]夏涼，勾偉.確保血液質量主要控制環節和因素的探討[J].中華現代醫院管理雜志,2012,9(1):58-61.

[2]孫磊.談對中心血庫的管理[J].臨床輸血與檢驗,1999,11(2):50-51.

[3]盧媛，高明.患者親屬互助獻血與街頭自愿無償獻血相關因素對比分析[J].臨床血液學雜志:輸血與檢驗,2011,23(5):591-592.

[4]吳凡偉，宋淑英，朱歲松．醫院員工對醫療服務質量滿意度影響因素的信度與效度評價[J]．現代醫院，2010，10(10)：155-156．

[5]紀春麗，陳長春，劉東艷．患者安全目標在實際工作中的運用探討[J]．中國衛生質量管理，2008，15(6)：23-24．

·經驗交流·

收稿日期：(2015-08-08)

文獻標識碼：

DOI:10.3969/j.issn.1673-4130.2015.24.066B

文章編號：1673-4130(2015)24-3648-02