零售業(yè)超市賣場服務(wù)管理探析——以福州永輝超市為例

鄭曉真

(福建商業(yè)高等專科學(xué)校工商管理系，福建 福州 350012)

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零售業(yè)超市賣場服務(wù)管理探析——以福州永輝超市為例

鄭曉真

(福建商業(yè)高等專科學(xué)校工商管理系，福建 福州 350012)

[摘要]在國內(nèi)零售業(yè)經(jīng)濟(jì)增長緩慢、顧客對消費(fèi)服務(wù)要求提升的背景下，零售業(yè)超市賣場須加強(qiáng)服務(wù)管理、提高服務(wù)品質(zhì)以增強(qiáng)市場競爭力。以問卷調(diào)查的形式調(diào)研發(fā)現(xiàn)，顧客對福州永輝超市售中服務(wù)投訴量大、滿意度低，超市賣場應(yīng)強(qiáng)化工作人員服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)其換位思考習(xí)慣。售前服務(wù)方面，超市賣場應(yīng)提升交通便捷度，增設(shè)購物大巴線路與有償泊車服務(wù)。售后服務(wù)方面，超市賣場應(yīng)完善顧客休息區(qū)設(shè)備，簡化退換貨流程，還可邀請顧客參與超市服務(wù)創(chuàng)新小組研發(fā)工作。

[關(guān)鍵詞]超市賣場服務(wù)；服務(wù)品質(zhì)；消費(fèi)感知

隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)增速放緩，市場運(yùn)作逐步走向正軌，服務(wù)經(jīng)濟(jì)成為全國經(jīng)濟(jì)增長的推動(dòng)力，服務(wù)品質(zhì)成為各商家相互競爭的實(shí)力展現(xiàn)。高品質(zhì)服務(wù)可提高顧客的購物滿意度，易培養(yǎng)顧客忠誠度從而保證零售業(yè)超市賣場順利運(yùn)營。馬斯洛理論認(rèn)為消費(fèi)者的需求已從滿足溫飽的需要購物升級為滿足情感需要的娛樂購物與休閑購物，具備高品質(zhì)服務(wù)的企業(yè)更能吸引消費(fèi)者親睞。

一、零售超市行業(yè)現(xiàn)狀

我國零售超市業(yè)市場存在多足鼎立的局面，國外連鎖超市比如法國家樂福、美國沃爾瑪、德國麥德龍均已進(jìn)駐國內(nèi)市場。作為國內(nèi)大型連鎖超市之一，永輝民營超市在競爭激烈的局面下依然立足于國內(nèi)零售業(yè)市場，占據(jù)一定市場份額，并不斷發(fā)展壯大，可見永輝超市不僅擁有科學(xué)的管理經(jīng)驗(yàn)，而且形成了穩(wěn)定有效的服務(wù)管理模式。……