打造“四化”醫院助力縣域醫療事業發展

劉益民

筆者于2015年8月31日至9月11日參加了四川省第二期三級醫院院長培訓班，四川省衛計委領導作了政策理論講解，實地參觀了成都、臺灣、北京的7家醫院（四川大學華西醫院、臺灣長庚紀念醫院、馬偕紀念醫院、新光吳火獅紀念醫院、北京阜外心血管醫院、北京協和醫院、解放軍301醫院），受益匪淺、收獲頗豐。

從這次參觀考察的醫院來看，內地醫院與臺灣醫院在經營管理方面各有特點。而幾所內地醫院都屬于國家隊層面的公立醫院，設備設施條件先進、人才技術隊伍充足、國家支持力度大，醫院除了業務發展外，側重點在教學科研和學術技術地位。而臺灣醫院則著力打造一流的技術、服務，其醫院管理引入了先進的企業管理，有比較鮮明的特點，即“四化”（人性化、標準化、精細化、信息化），對縣級醫院發展具有借鑒價值。

簡陽市人民醫院作為資陽市唯一的三級甲等醫院，立足本地實際，以建人民滿意醫院為目標，努力打造“四化”醫院，提供更加安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務，促進區域醫療衛生事業發展。

病人為中心的人性化服務

——硬件設備設施體現人性化。醫院的建筑要突出“時間就是生命、合理功能布局、科學醫療流程、溫馨服務環境”的理念，除了醫療服務功能外，應同時讓患者及家屬在院期間的生活更方便、身心更愉悅，讓醫務人員工作更便捷。比如餐飲、購物、通訊等方面更加方便，醫院裝飾上更加人性化，給患者提供溫馨、舒適的治療環境。

——建筑文化體現人文關懷。醫院在開工建設的門急診醫技大樓建設中，應更加重視文化建設，可以將文化陣地建設在門診大廳，為醫務人員、就醫群眾提供更加人性化的服務措施。如設立休閑區、會客區。餐飲文化提升服務品質。醫院可以充分考慮基層群眾就醫特點，設立飲食服務店、便捷商店、花店等，為患者、醫務人員提供更加熱情、周到、溫馨的餐飲服務、便利服務。

——醫療服務人性化。雖然醫院在服務人文關懷上做了大量的工作，但是與北京、臺灣的醫院比，還存在較大差距，需要著力的地方還有很多。如，醫院管理部門要全面清理醫療工作流程，精簡辦事程序、優化工作流程、提升醫療效率；在新建的門急診醫技大樓中設計整體解決方案，切實解決門診掛號、繳費、檢查、取藥擁堵的情況；遠程醫學會診平臺更加方便患者，提供床旁遠程服務；加強醫務人員人文精神培養，醫護工作中增加與患者交流溝通的時間，改進溝通方法等。

——醫院文化人性化。醫院文化建設要更加注重“三貼近”，即貼近患者、貼近社會、貼近職工，使文化建設不再高、大、空，讓社會、患者、職工切實感受到醫院深厚的文化底蘊。

貼近患者就是要尊重患者、關愛患者、方便患者、服務患者，體現人文關懷是人性化服務的核心。如舉辦“孕婦學校”“腎友之家”“糖尿病之家”等聯誼活動，增進醫院與社會的密切聯系。開展志愿者服務，結合醫院實際，我們正在面向社會組織成立志愿者隊伍，以義工的形式，安排到門診、住院部服務，為病員提供咨詢、引導、心理疏導、義務照料等服務；通過志愿者服務文化有利于促進醫患溝通、建立和諧的醫患關系。

貼近社會就是要積極承擔社會責任，讓社會更加享受醫療衛生事業發展成果，同時也讓社會更加了解醫院、支持醫院發展。醫院要充分利用報紙、網絡等媒體加大宣傳力度；利用各種衛生日，積極開展各種公益活動，開設健康教育講座，對廣大群眾進行各種形式的衛生宣教活動，派發各種衛生宣教資料；開展義診、咨詢服務，免費測量血壓、血糖、體重、身高等。

貼近職工就是要大力推進職工文化建設。醫院為緩解職工工作壓力，可以設立醫院藝術團、職工之家，打造職工健康、文明的業余生活，促進職工文明素質的持續提升，營造良好的職業新風尚。

標準化管理規范醫療服務

——提升管理隊伍專業素質是醫院標準化管理的前提。參訪醫院的絕大部分醫院管理者受過管理學科的專門訓練、有明確的管理崗位職責。醫院要將管理作為一個專業，不斷加強管理人員培訓培養，建設一支懂業務、善管理的專業隊伍。如可以通過送出管理團隊到先進醫院參觀、輪訓，參加醫院管理MBA班培訓等方式，打造具有專業素質的行政管理隊伍、財務管理隊伍、質控管理隊伍、服務管理隊伍、后勤管理隊伍、科教管理隊伍等。

——建立管理規范是醫院標準化管理的必要條件。要通過建立標準、培訓教育職工掌握標準、明確標準落實及考核辦法，創建一套每事、每人、每時相互關聯制約，且覆蓋全員、全流程、全崗位的常態化醫院質量安全管理標準體系，為醫院標準化夯實基礎。

——嚴格的評價體系是標準執行管理的關鍵。通過標準的執行、落實，在管理過程中，及時發現運轉過程中的偏差，經過月度、季度、年度分析，找出偏差的原因，及時糾正，并不斷完善，形成閉環管理。除了行政職能部門按職能進行常規的月度、季度、年度考核、檢查、指導外，可以借鑒臺灣醫院加強醫院和科室運營管理經驗，成立專業“智囊機構”，負責進行數據分析處理、工作督導檢查，落實相關考核和院領導工作安排等，及時反饋情況，提高工作的效率和經營的效益。

精細化服務改善就醫體驗

——多措并舉，減輕患者負擔。在著力改善患者“看病貴”的問題上，醫院要切實強調經營管理，內部經營采取“以成本控制為中心”的管理。臺灣醫院較早地引入了企業經營管理理念，不僅是在管理上得到貫徹落實，經營思維也是貫穿始終。因此，我們更要提高醫務人員服務效率，使得醫療資源利用更合理；建立成本核算管理系統，完善醫師薪資考核系統，提升醫務人員積極性；更加規范執行臨床路徑管理，規范醫療操作流程、管控醫療質量、降低各項成本；實施陽光采購，二次議價，盡量為患者節約藥品支出費用；切實加強病員住院期間管理，大力推進日間手術，縮短患者平均住院日，有效降低患者住院費用；著力開展節能降耗，實施流程再造，減少了病人流動次數，節省醫療用房的空間與電梯往返運輸的成本等。

——大處著眼、細節入手，改變患者就醫難問題。作為公立醫院，醫院建設發展既要有戰略層面的“鴻篇巨制”，也要有戰術層面的“零敲碎打”，全方位著手緩解患者就醫難的問題。

醫院現在積極推進的院區整體改擴建工程 一期工程項目于2012年投入使用，建成了能容納1400余名住院病員的新住院大樓；二期工程于2013年開始，現已經完成了基建招標、醫療設備招標等工作，如期開始了基建現場施工，各項建設工作有序推進。新住院大樓及門急診醫技大樓的建設，堅持“以病人為中心”的理念，依據現有地形地貌，精心設計、科學規劃、有序建設，有效地提升了醫院的服務能力和服務水平。

醫院管理人員還應更加注重細節完善，要將管理前移，深入現場辦公，無論是醫院的標識、指引，還是工作流程、人員設置；無論是醫院環境衛生，還是醫療質量，每項工作都要抓好細節、做好終末質量控制，這樣才能為群眾提供更加良好的診療環境，緩解患者看病難的問題。

——創新思維新舉措，服務群眾無止境。結合外出參訪感受，醫院將進一步解放思想，創新服務模式，為病員提供更加快捷、優質的服務。如充分利用自身資源條件，或與社會單位合作，開展醫療相關服務（按摩、保健等）、生活服務；改造體檢中心布局，為全市人民提供更加便捷、舒適的體檢服務；醞釀建設老年人康復中心，加強對老年病、慢性病管理，履行社會責任，為社會節約醫療費用；積極為病員提供便民商店、便民餐館、音樂休閑場所等。這樣既方便了病人，也提升了患者的就醫體驗，也可以促進醫院管理經營再上臺階。

構建信息化醫療數據平臺

——醫院信息化建設再起航。信息化數字化醫院建設早已納入醫院建設整體規劃，并且已經取得了四川省二級數字化醫院資質。但是現有的信息系統建設還不完備，還需要對各子系統進行整合，構建統一的解決方案，建立起以病人為中心的跨系統、平臺的資訊平臺，整合HIS、LIS、PACS、HRP、手術、收費、藥劑、營養等系統，涵蓋相關的作業功能。如醫生坐診時，患者的就醫卡均在就診時出示并插入讀卡機，醫生可通過患者的醫保卡讀取患者所有的檢查報告結果等信息；信息系統實現移動互聯功能，醫院為醫生、護士配備了PDA、手機等，醫生可以異地遠程下醫囑、開藥，藥品還可以直接通過快遞公司配送到家。

——強化大數據思維，構建區域醫療數據平臺。醫院信息化程度的提升，需要充分使用醫院大數據庫，如針對醫院成本核算、醫用耗材使用、人員工作數量及質量指標、績效工資分配、后勤物資采購儲備領用等進行精細化管理；有效發揮生物樣本、病歷資料、患者隨訪、健康管理等數據庫的服務與支持功能，促進各專業學科充分利用數據、分析數據、應用數據，讓數據為醫療技術、醫院決策發揮更大作用。現在醫院正著手建設區域心電中心、影像中心，既有利于促進醫院專業學科的發展，也有利于為資陽基層醫療機構提供權威、高效、優質的檢查診斷報告平臺，促進區域醫療衛生事業再上臺階。

簡陽市人民醫院處于建設發展的關鍵時間節點。天府新區和成都新機場建設為醫院發展帶來了難得的機遇；醫藥衛生體制改革進入深水區，改善服務條件，提升服務能力，緩解群眾看病就醫困難責任重大。因此，我們將繼續組織班子成員和全院干部職工，認真學習領會醫改精神，按照“減量、提質、控規”的總體要求，抓好醫院改革，以建人民滿意醫院為目標，科學編制“十三五”規劃，不斷加強醫院內涵建設，努力提升服務能力，改善病人就醫體驗，為全市人民生命健康保駕護航。

（作者單位：四川省簡陽市人民醫院）