WONCA研究論文摘要匯編——全科醫生外科診室中患者的電話呼入：患者負擔和患者滿意度以及對其訓練的影響

?

·全科醫生知識窗·

WONCA研究論文摘要匯編
——全科醫生外科診室中患者的電話呼入：患者負擔和患者滿意度以及對其訓練的影響

背景 良好的溝通對全科醫生提供服務的有效性以及患者對手術的滿意度至關重要，但對于患者和手術醫生之間發生的實際溝通研究較少。目的 本研究首次調查接聽電話醫生如何與患者在通話中進行互動，發現與有效溝通以及患者滿意度相關的溝通特征。設計與場所 選擇英國3個全科醫生診室，定性分析患者撥打電話的對話內容，并以培訓為目的進行記錄。方法 定性分析數據，識別有效溝通，然后進行編碼以建立每個診室相對普遍的溝通類型。結果 研究發現患者產生的負擔驅使其撥打電話并獲得服務。當電話接聽人員無法為那些最初問題沒有得到解決的患者提出相應替代解決方案，或是在電話即將結束時無法給出接下來該如何行動相關的信息(如會面、回訪或進行其他調查)時，“患者負擔”便會產生。編碼表明服務間的“患者負擔”的頻率是有區別的。發布的滿意度調查分數表明，“患者負擔”增加與滿意度降低有關。結論 當患者電話咨詢全科醫生診室時，應積極努力爭取有效的服務。對話分析指明了有效溝通的構成因素。本研究的發現能夠鞏固對電話接聽人員的培訓，并改善患者體驗及其滿意度。

原文見：STOKOE E,SIKVELAND R O,SYMONDS J.Calling the GP surgery:patient burden,patient satisfaction,and implications for training[J].Br J Gen Pract，2016，66(652):e779-785.Published at：http://bjgp.org/content/66/652/e779.

——醫患關系和患者對醫生的忠誠度：以法國全科醫學為例的定性研究

【摘要】 背景 忠誠一詞可以被定義為表征人們在感覺、情感或習慣上始終如一的附屬物。2004年法國引入“全科醫生宣言(首選醫生宣言)”，因為其需要通過國家醫療保險實現醫療服務的最優覆蓋，所以法國采用了一種正式激勵機制來鼓勵患者忠實于他們自己的醫生。關于評估該措施的影響并確定醫患間忠誠度的組成部分的研究還是一個空白。目的 探討如何建立并維持患者對其全科醫生的忠誠度。設計與場所 基于對臨近法國巴黎地區(伊夫林省的行政部門)的半結構化訪談，進行定性研究。方法 在5個具有不同人口統計學特征的個體經營的全科醫生的診療室中，對28例患者進行訪談。轉錄訪談內容，并對數據進行主題分析及分類。采用現象學分析法分析轉錄本。結果 患者忠誠度主要基于信任。信任可以通過某些令人欣慰的因素得以加強，如傾聽的能力、細心的意識和護理的質量。忠誠既是一種動態構建，又是一種關系的轉換，受多種因素影響。患者發現保持忠誠的優勢。“家庭醫生”的模式一直是一個家族幾代人對于患者忠實于自己的醫生的原型。全科醫生不具備滿足患者所有要求的能力不一定是打破患者忠誠的決定因素。結論 患者對于醫生的忠誠度比通常假設的要復雜的多，其涉及信任、傾聽、護理質量，有效性和熟悉程度等多個維度。從本研究中得出的觀察結論值得進行更大規模的調查。

原文見：GERARD L,FRAN?OIS M,DE CHEFDEBIEN M，et al.The patient,the doctor,and the patient′s loyalty:a qualitative study in French general practice[J].Br J Gen Pract，2016，66(652):e810-818.Published at：http://bjgp.org/content/66/652/e810.

(本刊編輯部整理)