我國汽車售后服務分析及對策分析

安豐國

（一汽-法雷奧汽車空調有限公司,長春 130011）

我國汽車售后服務分析及對策分析

安豐國

（一汽-法雷奧汽車空調有限公司,長春 130011）

改革開放以來我國經濟實力的不斷壯大和人民生活水平的快速提高極大地催生和促進了我國汽車工業的發展，汽車開始走進大眾家庭中，我國已經連續六年成為全球最大的汽車市場和第一汽車生產大國，由此也使得汽車售后服務需求進一步加大，但是與快速增長的汽車售后服務的數量和質量需求矛盾的是，當前我國汽車售后服務的總體服務依然較為滯后，嚴重影響了我國汽車工業的市場競爭力，為此，認真分析當前我國汽車售后服務中存在的突出性問題進而提出對策性建議，就應該成為不斷提高我國汽車產業市場競爭力的有效途徑。

汽車售后服務；突出性問題;對策分析

0 引言

進入十二五期間以來，由于受到宏觀經濟形勢、汽車限購政策等因素的影響，我國汽車市場在經歷了較長時間的高速增長后已經進入“換擋期”，銷量下滑、需求下降帶來的利潤下降使得不少汽車廠商開始將目光轉向汽車售后服務，以尋求更大的利潤空間，再加上國外汽車品牌對我國本土汽車產業的沖擊，我國汽車產品亟需提升自身的售后服務能力以進一步提升市場競爭力，因此站在汽車廠商的角度上，分析目前我國汽車售后服務中存在的普遍性問題并給予有效解決，無疑對于完善和提高我國汽車售后服務總體水平具有重要的現實意義。

1 當前我國汽車售后服務中存在的突出性問題

相對于我國發展較晚的汽車工業和汽車市場來說，我國汽車售后服務的興起和發展更為滯后，由此使得當前我國汽車售后服務中存在著一些較為明顯的問題，主要體現在以下幾個方面：

1.1 售后服務理念滯后，服務水平較低

由于在汽車售后服務的認識存在偏差，售后服務體系建設不足等因素的影響，我國汽車售后服務長期以來僅僅被看作是汽車銷售的補充和附屬，并未被看做是一個相對獨立的、等同于汽車銷售的重要部分，售后服務的理念并未被滲透到汽車銷售的全過程中，由此導致汽車售后服務的資金、人員、設備、技術等方面的投入相對不足，服務水平較低，例如傳統的售后服務僅僅局限于零部件的更換、維修等方面，雖然近幾年汽車售后服務中的汽車美容、保養也在逐漸興起，但是與國外發達國家豐富完善的售后服務水平和售后種類相比，我國汽車售后的服務理念和服務水平的總體水平依然較低。

1.2 汽車售后服務國家標準不完善

相較于國外發達國家完善的汽車售后服務標準，我國汽車售后服務還缺乏一系列的汽車售后服務的國家標準，使得目前我國汽車流通領域中還存在著大量的服務不規范的行為，廣大汽車廠商難以提供高標準的汽車售后服務，正是基于這樣的考慮，我國在近年來已經逐漸加快了在汽車售后服務方面的立法以及標準的制定工作，國標準化研究院與中國汽車流通協會正在合作制定中國汽車售后服務標準，加快提升我國汽車售后服務的整體服務水平。

1.3 汽車售后服務工作人員素質參差不齊

汽車售后服務人員作為直接服務于消費者進行汽車零部件更換、保養、咨詢等專業工作的一線工作人員，其基本素質的高低直接影響著售后服務的總體質量。當前，我國汽車售后服務從業人員的數量雖然在不斷增長，但人員素質并未能得到持續提高，尤其是部分中小城市的售后服務人員的素質較低，消費者投訴率較高，甚至還有不少服務區域仍處于“小、散、亂”的“游擊”狀態，嚴重制約了汽車售后服務水平和質量的提高。

2 完善我國汽車售后服務的對策

針對我國當前汽車售后服務中存在的普遍性問題，政府有關部門、汽車廠商等主體應該從積極從自身做起，形成合力，切實采取有效措施不斷提高我國汽車售后服務總體服務水平。

2.1 樹立新型汽車售后服務理念

理念是行動的先導，完善和提高我國汽車售后服務總體水平應首先從更新和樹立新的汽車售后服務理念入手。隨著我國汽車市場的快速發展和汽車保有量的不斷增長、消費者的消費理念已經從單純追求品牌與質量向兼顧品牌、質量和良好的售后服務體驗進行轉變，這要求各大汽車廠商要重新審視新時期的汽車售后服務環節，以客戶為中心，貫徹以人為本、以客戶為本的服務理念，最大化客戶價值，發展汽車售后服務品牌，不斷為客戶提供更加貼心、人性化的售后服務。

2.2 政府部門應加快我國汽車售后服務國標的制定步伐

汽車售后服務國標可以為各大汽車廠商的售后服務設立一個最低的“標準”，推動各大汽車廠商在這一最低標準的基礎上根據自己的需要，制定更高的標準，從而進一步規范汽車售后服務程序和日漸擴大的汽車售后服務市場，有效提高我國汽車售后服務總體水平。好消息是，隨著前期的諸如“汽車三包”等政策的鋪墊，我國汽車售后服務國標有望在今年出臺，此舉必將能進一步規范我國汽車售后服務市場的發展，促進包括“汽車三包”在內的其他政策的有效實施，切實提高我國汽車售后服務總體質量。

2.3 加快對汽車售后服務人員的培訓

汽車售后服務人員的整體素質的高低直接影響著汽車售后服務質量和客戶對于售后服務的滿意度，為此針對當前我國各大汽車廠商的售后服務人員尤其是中小城市汽車售后服務人員素質不高的現實情況，應由當地汽車工業協會組織牽頭，對各個汽車經銷商的售后服務人員進行統一、系統的培訓，同時建立和完善汽車售后人員資格認證和持證上崗制度，更好地滿足不斷更新和快速發展的汽車售后服務的最新要求。

3 總結

總之，當前我國汽車售后服務可謂“前景廣闊但問題不少”，著力解決我國汽車售后服務中存在的各種突出性問題，不斷提高我國汽車售后服務的總體水平，實現我國汽車工業在新時期下的可持續發展，需要政府部門、汽車行業協會以及各大汽車廠商、經銷商通力合作，形成合力，體現應有的擔當，從而切實推動我國汽車售后服務取得長足發展。

[1]陳旭.我國汽車售后服務存在的問題及對策研究[J].吉林工程技術師范學院學報,2012(12)：31-32.

[2]李帆.汽車售后服務現存問題及對策分析[J].科技資訊,2009(26)：251-252.

10.16640/j.cnki.37-1222/t.2016.22.193

安豐國(1969-)，男，吉林人，本科，助理工程師，研究方向：汽車售后服務技術。