門診“一卡通”使用中存在的問題及對策分析

李永紅

摘 要：各大醫院現在基本實施門診“一卡通”，我院推行“一卡通”以來，簡化了門診掛號，就診，檢查，收費，取藥等流程，方便患者就醫，更好的為患者服務，但門診“一卡通”是一把雙刃劍，使用中的問題日漸凸顯，本文重點分析我院門診“一卡通”使用中存在的問題，如何更好的解決“一卡通”中存在問題，是醫院面臨的改進，文章進行對策分析，改善門診“一卡通”環境，使“一卡通”發揮更高效的作用。

關鍵詞：門診“一卡通”；就醫流程；問題；對策

1 門診“一卡通”流程及運行效果

患者到我院就診，需辦理就診卡或直接用患者身份證充當就診卡片，然后充值，再到各個診療區掛號、就診、檢查、化驗，取藥，就診完畢，最后到收費處退出卡上未消費的余額，同時打印發票、清單，就診結束。如下圖所示就診流程：

門診“一卡通”從根本上優化了就診流程，方便患者就診，減少患者排隊等候，節約就診時間，同時對醫院而言，規范了各項收費，由各功能執行科室刷就診卡計價，減少差錯的發生。就診卡不僅僅是充值卡，更多的承載患者的就診信息，尤其是多次復診，醫生通過就診卡方便調取患者多次就診信息，準確診斷病情；再者，收費處工作量大大減少，排隊繳費明顯改善。

2 門診“一卡通”使用中存在的問題

門診“一卡通”系統提高了醫療質量和工作效率，更好的為患者服務，我院門診“一卡通”系統正式運行以來，顯現出了良好的效果，但門診“一卡通”在使用過程中的問題也日漸凸顯，筆者就門診“一卡通”使用中遇見的問題進行分析，積極探索并研究問題對策，實現門診“一卡通”逐步完善，健康發展，高效快捷的服務患者。

（1）就診卡浪費嚴重。

就診完畢，患者本應妥善保存就診卡，方便下次就診，但在門診辦卡業務時，不少患者是本有就診卡，再次就診時忘記帶來，重復辦理新的就診卡，存在一人多次就診就有多個就診卡，卡片浪費嚴重。特別是在就診高峰時段，排隊建卡的患者，近三分之一的患者是重復建卡。筆者通過辦理就診卡業務時咨詢患者，通過兩周554個隨機調查辦卡患者，有163個患者是重復建卡。因就診卡不常用，放在包里不安全，再次來醫院就診時又忘記帶就診卡，不得不重新建卡，這是重復建卡的重要原因。重復建卡不僅僅是就診卡浪費嚴重，而且各個就診卡信息不關聯，醫生了解既往就診信息困難，需要花費更多時間詢問了解病史。

（2）醫?；颊叨啻瓮凳召M處

對于持有醫?？ǖ幕颊叨裕驮\卡僅成了信息卡，就診卡只有掛號時扣除掛號費，醫保患者建立就診卡的意義在于建檔案，存寫就診信息。然而當有醫療費用產生時，需到收費處醫保窗口刷醫?？坩t療費用。醫生開具的檢查單，化驗單，藥費單，醫?；颊咭瑫r持醫?？ê途驮\卡先到收費處醫保窗口刷就診卡調取就診信息，同時刷醫?？圪M，而且醫保患者有自費項目或者醫保報銷超限額時，需支付現金，沒有真正意義上的“一卡通”。醫?；颊唛T診就診流程如下圖所示：

（3）自助服務器利用率不高

我院門診“一卡通”實行以來，自助充值機和自助讀取報告機存放門診各層，特別是自助充值機，每個具有扣費功能的科室都有存放，但仍存在自助機前無人問津，收費處排隊充值現象。通過調查原因得知，患者對自助機感到陌生，不便操作，特別是老年的患者，不便操作自助機，更愿意多跑腿到收費處人工充值。一天的充值預交金中，業務量為30萬元中，自助機的充值金額只占到4萬元左右。自助報告機前患者更是感到無從下手操作。

（4）未建就診卡患者為數不少

由于各種原因，門診患者有為數不少未建就診卡看病，未實現“一卡通”。部分門診醫生仍習慣于手寫申請單、藥單，讓患者繳納現金，收費處需要單獨開放一個窗口供手工處方繳費，即使患者手中有就診卡，醫生未讀取就診卡而是采用手工處方，就診卡一無用處，患者來回繳費也會心生怨言。

（5）患者就診卡不愿多充值

門診“一卡通”系統使用過程中，需要預存足夠的金額，如果預交金過少，功能科室扣費不成功，患者需要重新充值。舉例來說，患者做超聲檢查，排隊取號輪到扣費環節，就診卡上余額不足，彩超處無法進行扣費安排超聲檢查，患者只有重新到收費處充費或自助機充費，充值成功后還要重新排隊扣費取號，等候檢查，浪費就診時間。即使充值時收費人員告知預交金消費不完，可以取出，由于心理原因，患者不愿多充值，存在多次跑腿充值現象。

（6）就診卡磁片磨損厲害

門診“一卡通”系統利用的是就診卡或身份證的磁片來讀取信息和扣費，在使用過程中，存在就診卡保管不善，磁性消失，讀取就診信息失敗，造成就趁使用中需要換新的就診卡，新的就診卡就會存在信息不關聯的缺陷。特別是持身份證的患者，由于身份證在日常生活中經常使用，磨損更為嚴重，就診過程中，扣費或讀取信息失敗。

3 門診“一卡通”存在問題的對策分析

隨著社會信息化的發展，醫院門診“一卡通”系統必將越來越成熟，研究門診“一卡通”使用中存在的問題，找出解決問題的方法，不斷研究新的就診技術，切實做到方便患者，讓患者滿意，提升服務質量，改善就醫環境。

（1）加強門診“一卡通”宣傳工作

醫院可以利用大屏幕，電視進行門診“一卡通”流程、操作宣傳，制作短片進行流程模擬操作，讓患者易于理解操作。制作“一卡通”流程操作宣傳冊，供患者閱讀，以期達到就診過程中少跑腿，節約等候時間。同時宣傳愛惜就診卡，建卡就是建檔，就診卡關系就診記錄，妥善保管就診卡。

（2）實現醫?；颊呔驮\的“一卡通”

醫保患者實現真正意義上的“一卡通”，僅僅依靠醫院的技術力量是不足的，需要信息化的高度集中，需要醫院，市醫保中心多方的努力合作，多次溝通。醫院應及時做好協調工作，加強醫院醫保部門、醫院信息中心、醫院財務、物價部門與市醫保中心的對口聯系和溝通。加強醫療保險收費的解釋工作，。在不久的將來，醫?；颊叱钟袔π罟δ艿尼t?？ǎ结t院就診減少現金的支付，也減少醫?；颊卟槐匾膩砘嘏芡?。

（3）增加服務咨詢人員

門診“一卡通”系統改變了原來的就診模式，患者就診操作需要熟悉人員指導，醫院應加強服務咨詢工作人員的培訓，成立專門的門診“一卡通”服務科室，不間斷的對服務人員進行培訓和后續教育，提升服務質量?；颊呔驮\時自助充值機前有專門服務人員，自助報告機前有專業指導。即使患者就診對“一卡通”流程不熟悉，但當感到無頭蒼蠅亂轉時，醫院服務人員給予指導，自助機前給予幫助，使患者就診高效。

4 未來門診就診趨勢

分析門診“一卡通”使用中的問題，也是為了更好的解決問題，改善就醫環境。隨著社會信息化的高速發展，人們的生活模式也隨著改變，門診“一卡通”系統的發展也將隨著社會方式的改變也改進。銀醫“一卡通”是門診“一卡通”的發展方向。銀醫“一卡通”是將銀行的信息系統與醫院的信息系統進行連接，通過專門的銀行醫療卡或者普通銀行卡，依托銀行自助終端、網上銀行、電話銀行等渠道，為醫院及患者提供的一攬子醫療服務解決方案。銀醫“一卡通”中所謂的卡不僅具有銀行卡的金融結算功能，還具有掛號、繳費、就診、充值、打單、退費等醫療服務功能，真正實現了一卡多用。

參考文獻：

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