數字環境下美國檔案用戶研究的動向評析

1 引言

1984年，美國檔案學者Paul Conway根據其對四個總統圖書館的用戶問卷調查結果得出結論：“優秀的參考咨詢服務，就應當如同優秀的商業服務一樣，需要發現用戶的需求，設法滿足這些需求，并且評價這些服務的效果。”[1]在檔案領域，針對用戶的研究一直是一種發現用戶需求并提升已有工作的重要手段。我國的檔案用戶研究目前處于一種持續發展的狀態，但依舊以理論研究和規律探討為主，缺乏實踐[2]。而且近幾年并沒有積極吸收國外在數字化環境下檔案用戶研究的成果與經驗，對美國檔案用戶研究情況的介紹要追溯到1988年[3]。這一現狀導致我們對在數字環境下國外檔案用戶研究的理論與實踐不甚了解，無法從中獲得啟示。

本文基于美國主流檔案學期刊The American Archivist，在分析該期刊各時期檔案用戶研究相關文獻的基礎上（僅限2012年及以前的開放文獻），發現1980年以來該期刊共刊載23篇與檔案用戶研究相關的論文，其中數字環境下檔案用戶研究的論文17篇，占總體的73.9%，從1998年至2012年間均有分布。并且該類研究已成為美國檔案信息化研究中的一個重要視角，與元數據、在線檢索工具建設、數字檔案館建設、電子文件長期保存等熱點話題均有交叉。因此本文在了解美國檔案用戶研究整體發展狀況的基礎上，重點分析了與數字環境下檔案用戶研究相關的文獻，從理論與視角創新以及熱點與主題形成兩個層面介紹并評析數字環境下美國檔案用戶研究的動向。

2 理論與視角的創新

相較于傳統環境中相對統一的理論和單一的視角，數字環境下美國檔案用戶研究的一大動向就是對相關理論和研究視角進行創新，其中具有代表性的就是Elizabeth Yakel等人檔案用戶智能理論以及Wendy M. Duff等人基于檔案工作者視角的認知研究。

2.1 理論的創新

2003年，Elizabeth Yakel和Deborah A. Torres提出盡管美國檔案用戶研究已經從很多角度探討了用戶的需求和行為，但是檔案學者一直沒有說明一個專業的檔案用戶應當具備的品質[4]。就這個問題，Elizabeth Yakel和Deborah A. Torres在對28個經驗豐富的檔案用戶進行深度訪談的基礎上，借鑒圖書館領域相關理論形成了檔案用戶專業技能模型，重點提出“檔案智能”概念，簡單地說就是專業檔案用戶應當具備的檔案相關知識和技能，包括三個維度：其一為對檔案學理論知識以及檔案工作流程和實踐的了解；其二為能夠通過正確的檢索策略或咨詢查找檔案信息，并解決問題的能力；其三為案頭準備的能力以及理解檢索工具與檔案原件之間關系的能力。Elizabeth Yakel和Deborah A Torres認為如果當今的檔案機構想要更好地滿足用戶需要，必須通過積極的用戶教育來幫助用戶提升這三個方面的知識技能。

2.2 視角的創新

Wendy M. Duff、Jean Dryden、Carrie Limkilde、 Joan Cherry和Ellie Bogomazova撰文研究了數字環境下檔案工作者對用戶研究的理解和認知以及他們在開展用戶研究時的做法[5]。Wendy M. Duff等通過調查問卷以及組織核心小組進行深度訪談的方式，發現對于檔案工作者來說，他們最希望了解的是檔案機構滿足用戶需求的過程而不是用戶提出自身信息需求的過程，往往傾向于收集一些用戶成功獲取信息或者檔案機構信息服務對用戶產生重要影響的故事。因為對于檔案工作者來說這些故事能夠很好地證明他們已有工作的價值，幫助獲取更多的資金支持。但是這種傾向也使得美國檔案工作者很少開展系統的用戶研究。另外，研究者們發現對于檔案工作者來說，開展用戶研究存在著缺乏時間、資金和技術支持的現實困難，而且還面臨著如果研究結果不理想將會被削減預算的風險。據此Wendy M. Duff等提出檔案工作者應當理清用戶研究對預算分配者的影響，進一步了解增加預算資金的各種因素。而檔案學研究者們應該更多地考慮到檔案工作的實際，利用現代信息技術開發經濟簡便的用戶研究工具。

3 熱點與主題的形成

在傳統環境下美國檔案用戶研究沒有得到很好的發展，但在數字環境下已初步形成研究的熱點和主題。可將其初步歸納為特殊用戶群體研究和基于用戶視角的評價研究兩大熱點，以及6個下屬的獨立主題。

3.1 特殊用戶群體研究

所謂特殊用戶群體研究就是針對某一類特定檔案用戶群體的需求和行為進行調查研究，而這些特定群體相比普通用戶對檔案資源利用的頻次較高，且具有鮮明的需求特點。在美國，存在一些非常典型的檔案用戶群體，諸如歷史學研究者、家譜學研究者、中小學生等。在數字環境下，美國檔案學者開始思考這些特殊用戶群體的需求和行為變化。

3.1.1 中小學生群體

Anne J. Gilliland于1998年發現隨著美國社會信息化的推進，中小學教育對數字檔案信息資源的利用應當得到重視[6]。她研究了中小學生群體對檔案資源的需求特點，并且調查了美國27個涉及中小學教育的檔案機構，重點研究其數字化項目，發現項目過程中基本沒有考慮中小學生的需求，其數字化資源和檢索工具也無法滿足中小學生的特定需求。她強烈建議在數字化資源的選擇過程以及檢索工具的設計過程中更多地考慮用戶需求，針對中小學生用戶運用EAD技術建立多媒體檔案信息檢索系統。

3.1.2 家譜研究者群體

Wendy M. Duff 和 Catherine A. Johnson在研究家譜研究者檔案信息利用行為的過程中也發現了忽視用戶需求的問題[7]。通過與七位家譜研究者深度訪談，他們發現家譜學研究者往往通過人名、地名、時間信息在檔案中搜尋信息，但目前許多機構的電子檢索工具不能滿足這些檢索需求。家譜學研究者普遍認為檔案機構的檢索系統過于碎片化，不適合針對某一主題或任務開展研究，這些檢索工具的使用過程令人困擾。Wendy M. Duff 和 Catherine A. Johnson認為家譜學者的訴求代表了許多檔案用戶，而目前的電子檔案檢索工具并不能滿足各種特定用戶群體的需要，根本原因在于它們需要用戶通過檔案來源信息或者檔案管理信息這類用戶不甚理解的信息項目進行檢索，這反映出檔案機構在檢索工具編制過程中忽視了各種用戶群體的需要。

3.1.3 歷史學研究者群體

Helen R. Tibbo則研究了數字環境下歷史學研究者是如何利用檔案進行研究以及檔案機構如何滿足歷史學研究者信息需求等問題[8]。她在研究中發現，越來越多的歷史學研究者開始使用電子檔案檢索工具以及數字檔案資源，但是傳統的檔案檢索方式依舊被歷史學研究者群體普遍使用。在這其中，最大的問題是歷史學研究者在檢索檔案信息的過程中相當主觀，且缺乏指導，不能很好地掌握檔案檢索工具的用法，使得檢索效果大打折扣。Tibbo提出，在數字環境下檔案機構一方面要優化電子檢索工具和加強檔案數據庫的建設，另一方面還要加大對用戶研究和用戶教育的投入。

3.2 基于用戶視角的評價研究

隨著數字環境下如何評價其實際效果以及不足成為迫切需要解決的問題，基于用戶視角的評價研究也得到了美國檔案學者的高度重視，17篇文獻中有10篇關注了該問題。研究者主要通過調查研究用戶對于目前檔案工作三個方面的體驗和看法，對工作效果進行評價，并結合發現的問題指出未來的改進方向。

3.2.1 檔案信息化技術的用戶評價

美國檔案學者將用戶視角引入到對檔案信息化建設中一些關鍵技術的評價中，例如長期保存技術。2006年，Margaret L. Hedstrom、Christopher A. Lee、 Judith S. Olson和Clifford A. Lampe四位研究者從用戶研究的視角探討了數字檔案的長期保存問題[9]，通過組織用戶參與兩個實驗的方式評估用戶對三種不同保存狀態下檔案真實性的理解，包括原始檔案、仿真環境中的檔案以及遷移環境中的檔案。四位研究者首先通過一款電腦游戲調查分析用戶對原始、仿真、遷移三種不同環境下的反應，之后又利用三種不同格式的數字檔案（分別代表了原始、仿真與遷移）研究長期保存方式對用戶判斷檔案真實性的影響，發現用戶相比于數字檔案的真實性更加看重數字檔案的易用性，他們往往選擇使用那些符合當下利用習慣的文件格式，所以遷移技術處理后數字檔案往往受到用戶的青睞。而用戶對于數字檔案真實性的判斷過程十分主觀也十分復雜，檔案的保存狀態對此并無決定性影響。據此，Margaret L. Hedstrom等人建議在數字檔案長期保存工作中，檔案工作者應當將這些檔案以一種用戶熟悉的外觀和方式提供利用，并且豐富檢索工具中的著錄信息，特別是數字檔案原始計算機平臺的信息，以供用戶判斷檔案的真實性。

3.2.2 檔案信息服務的用戶評價

20世紀90年代，電子郵件得到廣泛應用，使得以電子郵件為途徑的檔案信息服務逐漸興起，針對這類服務的評價研究也是數字環境下美國檔案用戶研究最早關心的問題。1995年，Tibbo就撰文提出在越來越多的檔案機構提供電子郵件咨詢服務的同時，許多檔案工作人員并沒有認識到這種虛擬環境中信息服務與傳統環境中信件服務的不同，電子郵件咨詢服務沒有得到相應的重視[10]。之后Kristin E. Martin通過對593份檔案信息咨詢信件、電子郵件、電話記錄等的分析，發現越來越多的用戶選擇使用電子郵件進行信息咨詢[11]。電子郵件咨詢服務不僅吸引越來越多的用戶通過電子郵件途徑利用檔案信息，更促進了在線檔案信息的利用，也讓更多的用戶親自到檔案館利用檔案。而Wendy M. Duff和Catherine A. Johnson則偏重對電子郵件及其回復的文本分析，他們認為電子郵件咨詢服務已成為一項有效的用戶咨詢方式，應當通過對這些郵件的分析來指導在線檔案檢索工具的建設[12]。

3.2.3 檔案信息化項目的用戶評價

對于檔案信息化項目的評價是用戶評價研究的重點，評價對象包括檔案在線檢索工具、檔案網站等信息化項目成果，其中在線檢索工具是研究的重點。例如Morgan G. Daniels和Elizabeth Yakel通過用戶檢索實驗的方式研究了兩個檔案機構的檢索工具系統，發現成功的檢索對用戶檢索技能和檔案專業知識均有較高要求[13]。Christopher J. Prom則研究了8個在線檢索工具的用戶交互問題，發現對用戶的檢索成功率有很大的影響[14]。最具代表性的研究是2001年Burt Altman和John R. Nemmers發表的案例研究[15]，介紹了佛羅里達大學圖書館建設在線檔案檢索工具的過程中以及建成后是如何通過開展用戶研究的方式來評估項目成果的。該項目研究者在建設過程中對潛在用戶進行了識別，選取部分用戶代表實際使用項目試制的檢索工具，然后收集這些用戶的意見和看法，據此對檢索工具進行改進。該在線檢索工具正式上線后，研究者再次組織了歷史學家、檔案工作者、圖書館學專家、圖書館員以及專業研究者等具有代表性的用戶，組成核心小組深度評估該檢索工具的使用效果。項目研究者們發現，根據第一輪利用者的利用反饋對檢索工具進行改進后，用戶對上線之后檢索工具的反響非常好，予以了極大肯定，同時提出進一步建議。Burt Altman和John R. Nemmers由此得出結論：檔案信息化項目建設過程中，收集和研究用戶反饋的方法十分重要，并決定在該校日后的檔案數字化項目過程中將由用戶來決定哪些檔案應當被數字化。

4 總結與啟示

盡管本文的研究范圍略顯不足，但我們依舊可以從中發現美國學者針對數字環境下檔案用戶研究進行了多方面的探索，既深化了傳統領域的研究內容，又開辟了全新的研究領域，同時在研究方法上也有所創新。這些研究動向和特點十分值得我國在相關研究和實踐領域進行學習和借鑒。

4.1 引入創新性理論與視角

美國檔案用戶研究在數字環境下的首要成果就是積極開展理論和研究視角的創新。“檔案智能”概念就是一種重要的理論創新，引入圖書館學理論旨在定義和系統化用戶檔案利用能力和技能，幫助檔案工作者更好地主動引導和教育用戶，為檔案用戶培訓提供理論基礎。而對檔案工作者認知的研究則試圖以更加復雜的視角和更加貼近現實的方式去理解檔案用戶研究活動本身，發現檔案用戶研究中的現實問題并據此思考改進的方向。

美國檔案用戶研究對相關理論的引入和研究視角的創新有助于檔案用戶研究本身的發展和完善。對于我國檔案用戶研究來說，也應當積極引入其他相關專業用戶研究成果，加強對用戶研究視角創新的思考，促進用戶研究的進一步發展。

4.2 重新認識用戶的需求和行為

數字環境下美國檔案用戶研究的第二個成果是就數字環境下特殊用戶群體需求和行為進行探討，不僅是對于用戶行為和需求的再認識，也更為具體和深入。可將其發現歸納為以下幾點：（1）用戶越來越傾向于使用數字檔案資源和接收數字信息服務；（2）用戶在利用檔案資源和獲取信息服務過程中缺乏相應的檔案知識，往往比較主觀；（3）用戶在利用檔案資源和獲取數字信息服務過程中最注重的是易用性和簡便性；（4）目前的數字檔案資源和數字信息服務并不能滿足用戶需求；（5）電子檢索工具的建設應當成為檔案信息化建設的重點。

對于數字環境下檔案用戶的需求和行為進行再認識和深入研究是當今檔案學研究必須完成的任務，盡管美國檔案學研究中還沒有針對數字環境中用戶的需求和行為進行理論上的總結和概括，但是其研究成果對于具體的檔案實踐工作具有極大的意義。我國也應當逐步強化以實際用戶需求和行為調查為中心的檔案用戶研究，適應當前信息化建設實踐的需要。

4.3 開辟用戶評價研究

數字環境下美國檔案用戶研究的第三個成果就是開辟了用戶評價研究的新領域。在數字環境下美國檔案用戶研究已經全面進入實踐階段，而且其研究內容的傾向性十分明顯，即通過研究用戶對數字時代檔案工作的各個方面進行評價，特別是對一些信息化項目和信息化技術應用情況進行調查與評估。這些評估有一部分是項目完成后或技術形成后的整體評估，也有一些機構將用戶評估的方法融入到項目建設流程中，將其作為一種保障項目建設目標實現的重要方法。

在當前檔案信息化進程高速推進的時代，我國無疑也面臨著檔案信息化工作的成果和效益如何評價的問題，這就需要一種科學合理的方式，學習美國檔案學者開展用戶評價研究是一種非常必要的嘗試，因為這一工作模式順應了用戶至上的時代要求，不僅在檔案用戶研究本身與數字時代的檔案工作之間找到了完美的結合點，更是為當下的檔案信息化進程提供了重要的評價方法，也為我國未來檔案信息化建設的發展提供了寶貴思路。

4.4 應用新型研究方法

對研究方法的革新和應用也反映在數字化環境下的美國檔案用戶研究中，早期的檔案用戶研究往往以簡單的問卷調查和訪談為主，但在數字環境下面對更加復雜的問題，美國檔案學者們引入并運用了許多新型的研究方法，特別是來自商業領域的方法，比如焦點小組訪談方法，組織少數經過挑選的受訪者共同對一個議題進行深入討論，這比起便捷的個人訪談或者問卷調查，可信度更高，也有助于深入地分析與了解用戶。另外，模擬實驗方法被用于測試用戶反應，而電子商務領域常用的網頁分析工具被用于對網上用戶行為的研究[16]。

美國檔案學者已經在已有用戶研究的方法體系上進行了較大創新，最大的貢獻在于成功解決了數字環境下用戶研究方法采用的難題。面對日益變化的用戶需求、行為以及各種新型利用手段，最善于研究用戶的人無疑是在市場中不斷競爭以占有用戶的各種企業，我國檔案用戶研究也應當大膽利用商業領域用戶研究方法，解決目前研究方法落后的問題。對我國來說，革新這種研究方法十分必要，既能解決數字環境下深入研究用戶的方法問題，也有助于開拓檔案學研究的視野，使其更加適應當今社會的發展。

注釋與參考文獻：

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