患者及家屬在醫療糾紛中的心理分析及調適對策*

林文詩，潘軍，黃順穎

(溫州醫科大學第二臨床醫學院，浙江 溫州 325005，420253063@qq.com)

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患者及家屬在醫療糾紛中的心理分析及調適對策*

林文詩，潘軍，黃順穎

(溫州醫科大學第二臨床醫學院，浙江 溫州 325005，420253063@qq.com)

從心理學的認知、情感、行為三個維度分析醫療糾紛過程中患者及家屬可能存在的心理障礙。并基于存在的問題，從信任缺失、信息不對稱、相關法律法規不完善三方面進行分析，提出預防和調適的有效途徑，即建立“以患者為中心”的溝通模式，發揮心理溝通的積極作用，優化相關法律法規的內外部環境，發揮政府、媒體、公眾在重建和諧醫患關系中的倫理責任擔當，促進醫患關系向更加理性、和諧的方向發展。

醫療糾紛；心理障礙；認知；倫理責任

醫療糾紛指病人及其家屬與醫療單位對診療護理行為、不良結果及其產生原因認識不一致，引起的醫患糾紛[1]。由于我國當前醫療體制的不健全，醫療糾紛等事件往往會作為誘因，進一步影響個體的認知、情緒及行為，嚴重的會引發醫療暴力事件等情況。研究患者及家屬在醫療糾紛過程中的心理特點，探索預防和調整對策，具有重要的現實意義。

1 患者及家屬面對醫療糾紛常見的心理障礙

1.1 認知障礙

一是對非理性醫療糾紛處理方式存在心理認同。人民網發布《2015醫患關系修復度報告》顯示，僅2014年全國發生醫療糾紛11.5萬起[2]。近年來，“醫鬧”及襲醫事件頻繁發生，這一方面反映公眾對非理性醫療糾紛處理方式存在心理上的認同，另一方面也反映公眾的法治意識相對薄弱，對依法處理醫療糾紛的相關法規、條例知之甚少；二是對醫療糾紛歸因方式存在偏差認識。國內外一致承認的疾病確診率僅為70%，各種急癥搶救的成功率為70%～80%[3]。但由于大多數患者及家屬對醫學的復雜性和特異性缺乏全面理解，再加上缺乏一定的醫學知識，對醫療效果充滿正向期待。此外，網絡時代的到來，醫療事故、醫患矛盾等在網上曝光度日漸增加，也在無形中增加了公眾對醫院及醫生的不信任感和對醫院的片面認識。若出現意料之外的醫療情況時，患者及家屬就會自然地把責任推到醫院和醫務人員身上，認為他們在醫療過程中定有醫療過失、不作為等問題，這種歸因會進一步影響患者及家屬的情緒和行為。

1.2 情緒障礙

一是易怒沖動情緒。由于我國當前醫患關系是建立在結果導向的基礎上，若在就醫后或醫療過程中出現與期望效果的巨大差距時，特別是出現手術失敗、致殘、致死等情況，這種事先的、臨時的、短暫的醫患“信任”就會被打破[4]。信任感是個體基本的安全體系中最為深層的要素，如果信任缺失的話，那么個體的安全感會遭到破壞，個體的行為也會受到焦慮的全面擾亂，而變得易怒且沖動[5]。在負性結果出現時，患者及家屬也容易因此遷怒于醫生，認為醫生存在失職的情況，認為醫院沒履行應承擔的責任；二是跟風從眾的情緒。從眾心理是指個人在群體壓力下，在認知、判斷、信念與行為方面與群體多數人保持一致的現象[6]，是一種缺乏獨立意識的表現。近年來，醫療暴力及襲醫事件愈演愈烈，這從某種層面也折射出公眾的從眾心理。

1.3 行為障礙

在錯誤的認知導向和非理性情緒下，患者及家屬會在行為方面出現障礙，一是易于出現非理性行為。當出現不良醫療結果時，患者及家屬的情緒和心理會失控，容易做出一些有失常態的非理性行為，如圍攻醫院、侵占醫療辦公場所、搶奪醫療文書、停尸設靈堂于病房、毀損醫療設備、毆打醫務人員的惡性事件等；二是易于借助網絡開展聲討。在醫療糾紛處理過程中，在醫患雙方不易于達成一致的情況下，患者或家屬從以往的線下醫鬧事件逐步開始在網絡媒體上延伸。通過網絡媒體發布消息，經傳播及輻射，進一步制造輿論話題，吸引媒體和社會關注，加上一些媒體失真或不客觀的渲染與炒作，引發網絡的負面效應[7]。與此同時，在互聯網上相應衍生的討論話題及由此產生的各種觀點、情緒的傳導，造成非理性的社會輿論氛圍，進一步助長非理性行為的升級。

2 分析與思考

患者及家屬在醫療糾紛過程中出現的認知、情緒和行為方面的心理障礙，歸根結底是由于醫患所處的時代與社會現狀相關，醫患間的信任缺失、需求與信息不對稱，相關法律法規不完善等都是誘發心理障礙的原因。

2.1 信任缺失是最根本原因

在醫患關系中，信任缺失也是一個顯著的特征。當發生醫療糾紛時，彼此不信任的醫患雙方在激烈論戰時，極其關注結果，往往對彼此都心存戒備甚至產生敵意，患者不相信醫生會盡職盡責，醫生不相信患者會通情達理[8]，由此導致醫患間的溝通進一步陷入惡性循環，成為患者及家屬在醫療糾紛中的心理障礙。

2.2 信息、需求不對稱是主體原因

由于醫學教育受生物醫學教育模式的影響，醫生更關注的是病人的“生物醫學因素”，只注重看“病”，不重視與患者的交流，缺少情感交流，忽略患者心理等發展性需求，造成供需的信息和需求不對稱。加之醫學的專業性過強以及部分醫護人員溝通意識與能力較弱，都容易出現信息不對稱的情況，進而誘發認知、情感和行為方面的心理障礙。

2.3 相關法律法規不完善是體制原因

當前我國處理醫患糾紛的法律還相對不完善，雖然政府積極尋求和優化對策，但不少政策還未完全“落地”，且依法進行醫療維權的法律流程相對復雜、進度慢、耗時長，導致公眾用法律手段維權的意識與主動性不強。由于缺乏外在的法律約束，患者及家屬會運用自我內在的行為判斷方式和效仿同類群體的“相似”行為處理醫療糾紛，易在非理性認知和情緒影響下激發非理性行為。

3 調適對策

3.1 建立“以患者為中心”的醫患溝通模式

有效的醫患溝通是避免醫療糾紛和相關心理障礙發生的有效手段。以往“以醫生為中心”的醫患溝通，醫生作為專家只需完成對患者的準確診斷及適當治療，而病人則被動服從。隨著醫學模式從生物醫學模式向生物心理社會模式轉變，心理上的關注成為醫患溝通的新方向。心理學上提出人與人的交流要有“共情”元素，這就要求醫生在疾病診治外，還需要換位思考，理解病人的疾苦，建立與病人的信任關系[9]。為適應醫患溝通模式的變化，要注重對醫務工作者、醫學生人文素質的培養，包括人際溝通和團隊合作能力，“以人為本”“仁愛精神”“公益之心”等職業素養，構建新型醫患信任關系，規避醫患接觸過程中在認知、情感和行為上的心理障礙。

3.2 發揮心理溝通在醫療糾紛處理中的積極作用

在處理醫患糾紛的接待投訴、交涉談判和解決協議三個不同的階段，要針對患者及家屬不同的心理特點，運用心理學知識與溝通技巧，化解患者及家屬的心理障礙。在接待投訴階段，要運用傾聽、共情等方式，讓患者及家屬盡量釋放憤怒偏激的情緒；在交涉談判階段，要采用客觀、公正、理性、冷靜的方式給予患者及家屬各種質疑合理的解釋，緩解他們焦慮的情緒；在解決協議階段，要堅持原則，果斷迅速，熱情耐心，幫助他們平靜、理性對待結果。

3.3 優化相關法律法規的內外部環境

通過外在法律保障從機制上幫助醫患建立良性關系循環，要進一步完善處理醫療糾紛的法規、條例，規范醫療糾紛處理的操作與流程；充分發揮第三方機構的積極作用，優化醫療糾紛處理工作的方式和效率。在流程方面，要進一步簡化、優化醫療鑒定的相關流程，開辟醫療糾紛“綠色訴訟通道”外，還需要發展和完善醫療糾紛的非訴訟機制。此外，還要注重培養公民法治意識，通過強化公眾的主體意識，提高公眾的權利意識。

3.4 發揮政府、媒體、公眾在重建和諧醫患關系中的倫理責任擔當

倫理是處理人與人、人與社會、人與自然間相互關系的原則和規范，是指導行為的觀念與是非對錯判斷的哲學思考[10]。在醫療糾紛這一法律與倫理的博弈中，醫院和媒體是博弈的局中人，公眾是旁觀者，三者基于各自的立場看待問題。作為媒體，在宣傳醫療相關事件時，要堅守客觀、公正的報道原則，努力成為構建和諧醫患關系的協助者和推動者；作為公眾，應當冷靜、理性對待網絡新聞、輿論話題，不隨波逐流，不任意轉發未經證實的新聞與話題，不以泄憤為目的發表不當言論，激化矛盾；作為政府，應當建立良性的輿論氛圍，規范互聯網輿情信息的處置機制，建立辟謠機制，對于不當不實的言論給予相應的處理。

[1] 浙江省醫療糾紛預防與處理辦法[Z]．2010．

[2] 韓芳芳.2015醫患關系修復度報告[EB/OL].(2015-09-25)[2016-01-25].http://law.beelink.com/html/201509/content_8256.htm.

[3] 汪健健，趙麗萍.醫院暴力事件現狀及對策研究進展[J].醫學與社會，2013,26(3)：13-16.

[4] 徐昕，盧榮榮.暴力與不信任——轉型中國的醫療暴力研究：2000-2006[J].法制與社會發展，2008(1)：82-101.

[5] 殷向杰. 醫患糾紛協同治理研究[D].天津:南開大學，2014.

[6] 吳靜，白樺，胡晉紅，等. 社會學及行為學研究倫理審查特點概述[J].中國醫學倫理學，2015，28(3)：325-328.

[7] 孫璐露，楊淑娟，李森，等.醫療糾紛中醫院與媒體博弈關系調查研究[J].中國醫院管理，2014，34(3):66-68.

[8] 吳秀娟．用信任之手，推倒橫在醫患間的“墻”[N].健康報，2016-01-29(005)．

[9] 張燕,肖濤,劉哲寧，等．以人為本心理干預模式在醫療糾紛防控中的應用[J].中國醫院管理，2012，32(12):51-52．

[10]周慶．醫學心理學在醫療糾紛處理中的應用[J]．中國醫學倫理學，2015，28(5):709-711．

〔修回日期 2016-10-03〕

〔編 輯 曹歡歡〕

Psychological Analysis and Adjusting Countermeasures of Patients and Their Families in Medical Disputes

LINWenshi,PANJun,HuangShunying

(TheSecondClinicalMedicalCollegeofWenzhouMedicalUniversity,Wenzhou325005,China,E-mail: 420253063@qq.com)

This paper analyzed the mental disorders that patients and their families might have in the process of medical disputes from three psychiatric dimensions of cognition, emotion, and behavior. Based on the existing problems, it analyzed the reasons in terms of the lack of trust, information asymmetry, and imperfect laws and regulations. Thereafter, it put forward effective ways of prevention and adaptation. We should establish the "patient-centered" mode of communication, play the positive role of psychological communication, optimize the internal and external environment of laws and regulations, emphasize the ethical responsibility of the government, the media and the public in the reconstruction of harmonious doctor-patient relationship, and thus to facilitate the doctor-patient relationship to a more rational and harmonious direction.

Medical Dispute; Mental Disorder; Cognition; Ethical Responsibility

R197.32

A

1001-8565(2016)06-0969-03

2016-07-20〕