優質護理對門診分診護理質量及患者滿意度的影響

張　穎

優質護理對門診分診護理質量及患者滿意度的影響

張穎

【摘要】目的探討優質護理對門診分診護理質量及患者滿意度的影響。方法將214例患者隨機分為研究組（優質護理）與對照組（常規護理）。結果研究組護理質量評分、滿意度均優于對照組（P＜0.05）；兩組投訴糾紛發生率差異有統計學意義（P＜0.05）。結論優質護理能提升門診分診護理質量及患者滿意度。

【關鍵詞】門診分診；優質護理；護理治療；滿意度

Objective To explore the effect of high quality nursing on the quality of outpatient service and the satisfaction of patients.Methods 214 patients were randomly divided into study group（quality care）and control group（routine nursing）.Results The scores of nursing quality and satisfaction of the study group were better than those of the control group（P＜0.05）.The incidence of complaints in the two groups had significant difference（P＜0.05）.Conclusion Quality nursing care can improve the quality of outpatient triage nursing quality and patient satisfaction.

【Key words】Outpatient triage，Quality nursing，Nursing treatment，Satisfaction

作為醫院服務質量的重要窗口，門診部是為患者提供咨詢、體檢、預防保健、治療等醫療護理技術的最初途徑［1］。而門診護理質量的高低，直接影響著醫院的形象及社會效益［2］。本研究以214例門診分診患者為研究對象，探討優質護理的應用效果，現報道如下.

1　資料與方法

1.1一般資料

隨機抽取2015年1月～2016年1月本院門診分診收治的214例患者，將其隨機分為研究組與對照組。研究組107例，男56例，女51例；年齡2～68歲，平均年齡（47.2±10.2）歲；42例神經科，40例精神科，25例心理科。對照組107例，男57例，女50例；年齡2～68歲，平均年齡（47.6±10.3）歲；42例神經科，38例精神科，27例心理科。兩組一般資料對比，P＞0.05，可對比。

1.2方法

對照組實施常規護理，即患者問、護士答，指導患者選擇適合科室等。研究組在此基礎上實施優質護理，內容包括：

1.2.1健康宣教將就診服務流程圖、門診就診信息等張貼在櫥窗中；介紹就診流程、輔助檢查等，節約患者時間；在患者候診時為其發放保健健康知識小冊子，提升其自我保健知識。

1.2.2心理護理真正理解、同情、關心患者，注意其心理情緒的變化；耐心解答患者疑問，建立良好交流與溝通，實施心理疏導，使其了解自身病情及治療與預防措施，提升治療信心。

1.2.3環境護理構建良好、溫馨、整潔的門診就診環境，適當擺放鮮花、播放優美的音樂，減輕患者心理壓力；確保分診臺備有輪椅及平車，便于殘障人士及年老體弱者使用；在接診處設置座椅，并放置相應健康手冊，便于等候就診的患者休息、取閱。

1.2.4加強護理人員培訓定期對護理人員進行專業知識培訓，指導其學會察言觀色，提升溝通技巧，堅持大病優先診的原則；并對其進行必要的禮儀培訓，規范言行舉止，耐心、熱情回答患者疑問。

1.3觀察指標

（1）以自制《基礎護理質量評價標準》調查護理質量，得分越高，護理質量越好。（2）以自制問卷調查患者護理滿意度，包括護理態度、健康宣教、護理環境等，得分越高，滿意度越好。（3）觀察兩組就診期間投訴糾紛發生情況。

1.4統計學分析

以SPSS 18.0軟件進行統計分析，計數資料采用χ2檢驗，計量資料用（）表示，以t檢驗，以P＜0.05為差異具有統計學意義。

2　結果

2.1兩組患者護理質量評分對比

研究組護理質量評分為（97.4±2.1）分，優于對照組的（84.5±3.6）分，差異具有統計學意義（P＜0.05）。

2.2兩組患者護理滿意度對比

研究組護理態度、健康宣教、護理環境滿意度分別為（95.6±4.3）分、（97.4±2.5）分、（98.6±1.3）分，優于對照組的（84.2±7.3）分、（89.8±4.2）分、（86.5±5.4）分，差異具有統計學意義（P＜0.05）。

2.3兩組就診期間投訴率對比

研究組投訴糾紛發生率為6.5%（7/107），低于對照組的30.8%（33/107），結果差異具有統計學意義（P＜0.05）。

3　討論

現階段，隨著人們生活水平的不斷提升，其法律意識及健康意識不斷增加，這就給門診護理工作帶來眾多新的挑戰［3］。一般來說，優質的門診分診護理，能促使患者及時了解就醫療程，使其感受到醫院護理服務效果，減少醫療糾紛的發生［4］。因此，在門診導診護理中實施良好護理服務，提升患者滿意度，樹立良好醫院社會形象至關重要［5］。

優質護理是以患者為中心的護理模式，它重視基礎護理的強化作用，強調深化護理內涵，全面提升整體護理服務水平［6］。優質護理在門診分診護理中有著較好的應用效果，能促使護理人員積極轉變傳統護理觀念，統一思想，將被動護理轉變為主動護理，提升整體護理質量［7］。此外，優質護理還能有效加強患者與護理人員之間的交流溝通，提升其對護理人員的信任感及對護理工作的滿意度，減少投訴糾紛的發生，從而確保護理工作的連續性、有效性。而且，優質護理能促使門診分診護理人員及時發現護理工作中存在的漏洞，并及時進行糾正，在提升醫院護理全面性中有著重要意義［8］。

本研究對研究組患者實施優質護理，內容包括健康宣教、心理護理、環境護理及加強護理人員相關知識培訓等，使患者獲得更為細致、全面的護理服務，提升護理效果。本研究結果顯示，研究組護理質量評分、護理滿意度均優于對照組（P＜0.05）。而且，研究組、對照組投訴糾紛發生率分別為6.5%、30.8%（P＜0.05）。由此可知，優質護理在門診分診護理中的應用，能改善護理質量，提升患者護理滿意度，減少投訴糾紛的發生，充分凸顯出優質護理的優越性。

綜上所述，優質護理能提升門診分診護理質量及患者滿意度。

參考文獻

［1］鄧曉蕾，許麗煥.優質護理對門診分診護理質量及患者滿意度的影響分析［J］.世界最新醫學信息文摘，2015，15（59）：207.

［2］于梅.門診導診實施優質護理服務對患者滿意度的影響［J］.中國藥物經濟學，2015，10（z2）：170-171.

［3］馮群愛.門診優質服務對患者滿意度調查和護理糾紛的影響［J］.齊魯護理雜志，2012，18（6）：46-47.

［4］許麗蔚.優質護理服務在門診導診工作中的應用效果［J］.中國繼續醫學教育，2015，7（30）：198-199.

［5］郭書慧.優質護理對門診分診護理質量及患者滿意度的影響［J］.大家健康（學術版），2015，9（3）：166-167.

［6］蔡蔚，吳彩芬，林菊仙，等.優質護理對骨科護理質量患者滿意度和不良事件的影響［J］.中醫藥管理雜志，2015（6）：65-67.

［7］錢亞平.優質護理服務對護理質量持續改進與患者滿意度的影響［J］.中國美容醫學，2012，21（12）：341-342.

［8］言泉.優質護理服務對護理質量持續改進與患者滿意度的影響［J］.中國社區醫師，2014，30（21）：141-142.

【中圖分類號】R473

【文獻標識碼】A

【文章編號】1674-9316（2016）11-0233-02

doi：10.3969/j.issn.1674-9316.2016.11.160

作者單位：延邊腦科醫院門診，吉林延吉133000

The Effect of High Quality Nursing on the Quality of Nursing Care and Satisfaction Degree of Patients

ZHANG Ying Outpatient Department，Yanbian Neurosurgical Hospital，Yanji Jilin 133000，China

【Abstract】