G20之后，未來加速到來

G20之后，未來加速到來

牛一龍 專欄

G20杭州峰會把世界目光聚焦中國，“構建創新、活力、聯動、包容的世界經濟”成為峰會主題。以前常聽到的是利好——“機遇和挑戰”，這次聽到卻是利危——“風險和挑戰”。在天津舉辦的2016中國汽車產業發展（泰達）國際論壇上也傳出對未來汽車產業“看不清、抓不著、拿不準、守不住、想不到”的聲音。

對于G20杭州峰會后中國經濟走向，已有不少預測：PC互聯網解決信息對稱，移動互聯網解決效率對接，未來的物聯網需要解決萬物互聯；社交媒體的崛起使好的廣告能自發傳播，而未來最好的廣告一定產品本身，最好的產品也一定具備廣告效應；今后是沒有粉絲就沒有發言權，未來就是影響力和號召力之爭，核心粉絲的瞬間聯動是未來商業的引力波。

未來已到來，只是還未普及。筆者觀察杭州峰會、天津論壇，并參加2016中國汽車CRM產業北京峰會，談一些學習體會。

一是汽車像手機一樣，從“工具”變成“玩具”，進而成為“器官”。最早說“手機器官論”的是俞敏洪，他在兩年前就驚呼“手機已經成了我女兒的器官”。他宣稱互聯網時代屬于敢于創新和想象的年輕人。蘋果、小米玩的不是“工具”思維，玩的是“玩具”思維。普通產品和爆款熱品的區別是一個工具、一個是玩具。汽車的智能、互聯網化，使汽車成為一個移動中的手機端、一個新的客戶端。我們也許不需要多一個工具，但會喜歡一個愛不釋手的玩具，渴望一個富有靈性的“器官”。像手機一樣，汽車也將不知不覺成為我們的“器官”。

二是受眾需求的不是“用品”，而是“情趣”。看看企業界有多少官方微博、微信上，還是新聞通稿、公關軟文、內部通報、“黑板報”的翻版。“有用”、“有品”是做新媒體、社交媒體的最低要求，“有情”、“有趣”方顯水平。我至今清晰地記得12年前自己以小報記者身份采訪一位來訪的日本ＮＨＫ新聞制片人，問他什么才是他們采寫的新聞，他說“有趣的事”。

三是會員定義從“手機號+身份證”變成“行為數據+應用場景”。鉑濤互聯網事業部CEO孟令航認為，手機號、身份證是以前做會員卡時必須填寫的數據，但這個數據是靜態、低效的，而行為數據、應用場景才是他們酒店管理會員時真正關注的。他們通過數據發現客戶群在變：本地人有30%入住，大學生晚歸后喜歡入住，成都、武漢等愛玩麻將的市民為“不打擾家人和鄰居”而入住；當天預定當天入住比例超過80%，移動端預定支付比例從去年的20%上升到60%。

他們試驗發現，在廁所里、馬桶附近掃描二維碼關注公眾號、下載APP會比前臺的體驗更好，在大排擋及其他一些特殊店端放二維碼被應用得更佳。這些發現對營銷策略調整及轉型大有裨益。

四是服務比管理更黃金價值。“服務”更易分享、有趣，“管理”顯得生硬、無趣。管理，首先管自己、理自己，管理好自己的價值觀、方法論別出現問題和偏差，就能避免一些低級的危機和危機公關產生更麻煩更大危機。以前常說“客戶關系管理”，以后應多提“客戶關系服務”。正如那樣預言：未來所有的經銷商都將變成服務商，他們不再依靠幫廠家售賣產品（賺差價）掙錢，而是依靠自己向消費者提供后續的增值服務賺錢，這有利于發揮他們的創造性和主動性，也有利于產品的售后；今后一流的企業做服務，它對企業的兩方面要求比較高，第一就是提供定制化的能力（科技），第二就是對接消費者的能力（互聯網）。

(作者系本刊評論員)