互聯網模式下的產科門診流程再造趨勢

閆立麗北京大學第一醫院計算機網絡技術中心，北京　100034

互聯網模式下的產科門診流程再造趨勢

閆立麗
北京大學第一醫院計算機網絡技術中心，北京100034

該文介紹了產科門診流程的現狀，分析了互聯網模式下產科門診流程再造的趨勢，從患者、醫生、護士以及管理者的角度闡述了流程再造的技術要點及實現效果，總結了互聯網模式下產科門診流程再造的優勢以及發展趨勢。［關鍵詞］互聯網醫療；產科；流程再造

［Abstract］The paper introduces the present situation of outpatient process in obstetrics department，analyzes the restructuring trend of outpatient process in obstetrics department under the Internet’s mode，elaborates the key technical points and realization effect from the perspectives of patients，doctors，nurses and managers and summarizes the advantages and development trend of restructuring of outpatient process in obstetrics department under the Internet’s mode.

［Key words］Internet medicine；Obstetrics department；Process restructuring

傳統的產科門診服務流程存在諸多弊端，產生了許多不良后果。產科門診掛號排隊時間長、交費等候時間長、候檢等候時間長、取檢驗檢查結果時間長、取藥排隊時間長的現象是影響就診效率和患者滿意度的重要因素。為了改善產科門診診療環境，提高醫療服務效率，減少患者就醫時間成本，提升患者滿意度，該文提出互聯網模式下產科門診流程再造趨勢。

1　減少患者就醫時間成本，改變患者就醫思維模式

在傳統的產科門診流程中，建卡、掛號、初檢、就診、檢驗檢查、取藥等一系列步驟均需孕產婦或其家屬進行排隊等候，浪費了患者大量時間和精力，增加了孕產婦的心理和身體負擔，增強了患者與醫護之間的矛盾，不利于診療服務的開展。互聯網模式下的產科門診流程，患者可以通過手機進行預約掛號、就診報到、在線候診、診間付費、檢驗檢查預約、檢驗檢查結果查詢、自主選擇就近藥房物流發藥、消息推送等操作，患者可以舒適地在可預知的安靜環境中等待就診。利用大數據技術，借助移動互聯網，在預約掛號的基礎上，引入醫生的判斷機制，將患者自主預約轉為精準對癥預約。充分利用患者的健康檔案和電子病歷等歷史醫療數據協助患者進行對癥預約，可幫助患者精準匹配專家，節省患者的就醫時間成本，提高醫生的就診效率，充分發揮醫療大數據的優勢。大數據技術及人工智能/機器學習等技術與精準醫學的深度融合，將對醫學信息學提出更多的挑戰［1］。診療叫號系統使診療過程清晰、順暢且有序。分時就診和候診隊列查詢為孕產婦提供優良的就醫環境和流程，節省患者排隊等候的時間，減少孕產婦焦躁情緒產生。診間線上支付可以節省患者來回走動以及排隊交費的時間，為患者提供方便快捷的就醫模式。消息推送功能極大地方便患者，也有助于醫療服務的開展。在就診、檢驗檢查前，手機或者微信給患者發送溫馨提醒。此外，手機可以給孕產婦定期發送營養攝入安排、復診及檢驗檢查安排、圍生期注意事項及健康教育指導等溫馨提示，幫助孕婦了解妊娠期及科學分娩的相關知識，使孕期保健更加規范化和具體化。在產前檢查過程中，孕產婦接受越多的健康知識教育，對分娩過程了解的越多，越有利于配合醫護人員的安排［2］。

產前檢查是孕婦就診前需進行的醫療步驟，初檢和復檢流程具有較強的程序性、規律性和可預判性。隨著我國二胎政策的開放，婦產科門診量將急劇增加，在線產檢將有助于緩解婦產科的門診壓力，節省患者往返醫院和排隊等候的時間，同時優化護士的服務流程，提高護士的工作效率。此外，在線產檢可將孕婦的檢查結果及時存儲，便于數據對比和分析，在線結果可以及時檢測到孕婦的異常情況，提高診療效率和質量。在線產檢可以充分利用數據挖掘的優勢，利用大數據創建個人健康檔案，查詢孕產婦其他時期的醫療信息，為產前檢查和后續診療提供依據，促進醫療服務質量的提升。在線進行檢驗檢查預約和結果查詢，自主選擇就近藥房由物流發藥到家，手機填寫住出院資料，移動辦理住出院手續等手機一線式服務優化了患者的就醫流程模式，同時也優化了醫院管理服務模式。產科門診流程改造后，互聯網的優勢為孕產婦及其家屬提供了極大的便利。從孕產婦初診到定期復診、檢驗檢查、取藥等一系列步驟，只需手機即可完成一系列操作，使就診過程變得簡便而快捷。簡捷的就診流程與整潔的就診環境對孕產婦產生很大的心理慰藉與支持，使就醫過程更加順暢。改造優化后的流程縮短了患者的等候時間，緩解了患者的焦慮情緒，提升了患者的滿意度，改變了患者就醫思維模式有利于改善醫患關系，對醫院的發展具有積極的促進作用。

2　優化醫護服務流程，提高醫護工作效率

以往的產科門診流程中，患者排隊掛號后到分診臺，護士根據患者的情況開具相應的初檢項目條，為患者測量體重、血壓、骨密度和營養咨詢等一系列初步檢查?；颊呔驮\后，護士執行醫生開具的檢驗或檢查項目，如血檢、尿檢、B超、心電圖、HPV（Human Papillomavirus，人乳頭瘤病毒）檢查、TCT（Thinprep Cytologic Test，液基薄層細胞檢測）、羊水穿刺等多種婦產科個性化項目。當患者于規定時間來院取檢驗檢查結果時，護士需從眾多檢驗檢查結果中一張一張手工挑選。在這一系列過程中，增添了護士大量的勞動量，并且由于流程復雜給患者帶來諸多不便，增加了患者對護士的偏見與誤會，激發了護患矛盾，不利于護士與患者溝通，不利于診療服務開展。

此外，在傳統的產科門診流程中，經常出現孕產婦擠入醫生診室進行無序化就診的情況，擾亂醫生的診療環境，降低醫生的工作效率，促進醫患矛盾的產生。由于患者量較大，醫生的工作相應繁重，給醫生身心帶來巨大壓力，影響了醫生的工作質量。醫生在工作站開具紙質檢驗、檢查、治療申請單，延長了患者的就醫時間；當患者申請單丟失時，需要醫生重新開具，再次增加了醫生的工作量，降低了診療效率。利用互聯網技術對產科門診流程改造，患者可通過手機或者微信進行預約掛號及相應檢查項目，來院后可在自助機上打印初檢項目條，在初檢室檢查完畢后，直接在診室門口的壁掛式自助機上進行手機二維碼掃描報到，就診后可直接通過手機進行付費，在手機或微信的個人賬戶上，可查看醫生開具的檢驗檢查項目，并可手機導航查詢相應的檢驗檢查科室情況，如路程所需時間、當前候診人數、等待時間等信息；患者可自主選擇進行檢驗檢查的順序，進行檢驗檢查時可在手機上進行確認報到。檢驗檢查完畢后，手機可查詢相應結果，電腦或醫院自助機可打印檢驗檢查結果報告單。改造后的流程大大節約了護士的勞動力，優化了護士的服務流程，節約了護士大量的時間，提高了護士的工作效率，護士可以將更多的時間用于為患者進行服務和臨床護理，深化了優質護理［3］。

此外，分時就診與分診叫號保證了就診的有序性，為醫生營造了安靜舒適的問診環境［4］。通過微信等掌上醫院的方式進行社區轉診，為基層轉診患者打開了便利通道，社區大夫開具檢驗檢查申請單至醫院，為醫生節省出大量時間進行高效率高質量診療，優化轉診流程服務，提高了醫生的工作效率與工作質量。對孕產婦進行遠程視頻問診，保證了診療的方便快捷，節約了患者的時間，提高了醫生的診療效率。此外，檢驗、檢查、治療使用電子申請單，以及手機診間付費方式，簡化了患者就醫流程，杜絕了患者因申請單丟失而無法及時進行檢查的情況，節省了醫院印制申請單的成本，減輕了因申請單丟失需醫生重新開具和打印的工作量。

互聯網模式下的產科門診流程再造，突出強調了優質護理服務、高效率高質量診療服務在產科門診流程中的重要性，這一改造活動更新了服務理念，尊重和善待患者，提高了護理服務質量，優化醫護服務流程，提高醫護工作效率，提升患者滿意度，切實取得了“雙贏”的局面。

3　加強婦產科感染管理與控制，提升護理管理與質量監控

3.1加強婦產科感染管理與控制

婦產科收治的患者較為特殊，均為女性且人員流動頻繁。正常條件下女性生殖系統中存在大量細菌，產前檢查及入院后，受婦產科環境、分娩、疾病或手術的影響，內源性感染和醫源性感染的發生率較高［5］。對于婦產科這一特殊科室，首先，在產婦衛生方面，通常孕婦沐浴、洗頭以及衣褲更換不及時，易于細菌生長繁殖。其次，婦產科人員流動量大且頻繁，婦產科患者抵抗力下降，醫護人員及家人的頻繁接觸，增加了感染的機會。因此，加強對婦產科感染的控制十分重要。

運用大數據技術制定婦產科感染數據集，醫院監測平臺實時自動采集醫院婦產科日常運營過程中產生的客觀數據，自動生成婦產科感染管理質量控制指標。對全過程進行質量監測與控制，以關鍵環節為重點進行管理，及時發現問題，盡量減少感染的危險因素，對婦產科感染情況進行監督和防控預警，保障醫療質量和患者安全。例如，根據婦產科常見感染類型和發生原因，建立完善的管理與監督體系，制定關鍵環節質量控制管理計劃，對診室、病房和手術室的環境質量進行實時監測，一旦監測到異常情況，感染控制管理系統進行緊急預警，并通知相關人員采取預備措施及時處理，使婦產科感染防控做到防患于未然。

此外，移動醫療的廣泛應用，使得感染知識的培訓與宣教進行得更加快捷順暢，通過移動醫護工作站和掌上醫院APP對醫護人員開展感染控制與預防教育，提高工作人員感染管理意識。同時加強產婦及家屬的健康教育，根據不同時期的不同患者，有針對性地進行感染控制的健康教育，通過手機向患者推送婦產科感染的危害、常見感染類型、發生原因以及預防措施等溫馨提示，提高患者的重視性和自我預防能力?；ヂ摼W模式下的產科門診流程改造，加強了婦產科感染管理的各項監測，如手衛生監測、婦產科感染病例監測、消毒滅菌效果監測和環境衛生學監測等。由專職感染監測員每月負責采樣，婦產科感染委員會定期、不定期抽查，發現問題并及時分析原因，不斷改進，確保各項指標符合要求。通過醫護人員與患者及家屬的參與配合，保證各項監測達到標準。感染控制的實時監控與預警，能夠有效提高婦產科感染管理效能，使管理工作得到持續的改進和提高。

3.2提升護理管理與質量監控

由于婦產科工作專業性強，護理任務繁重，在護理過程中會不可避免地出現一些問題，為護理安全帶來隱患。首先，婦產科的工作環境存在諸多安全隱患。護理人員在執行工作時易接觸到各類生物化學制劑以及污染物，因此容易受到安全威脅。尤其婦產科護理人員，常接觸產婦的血液、陰道分泌物以及羊水，易患多種疾病感染。此外，由于婦產科工作繁忙，造成許多在急診分娩或者經搶救過的新生兒未能及時記錄其分娩或者搶救時間，醫療記錄往往是人為回顧性，或多或少帶有主觀臆斷，導致護理記錄的客觀性、準確性和及時性受到破壞，從而帶來醫療安全隱患［6］。

互聯網模式下的產科門診流程再造加強了婦產科護理質量的管理與控制，能夠監測與控制每個護理環節的質量，使護理過程更加具有計劃性和系統性，各項護理工作有章可循，使護理質量的監控從簡單的事后控制轉為事前、事中控制以及事后評價的系統管理模式。改造優化后的流程嚴格要求護理人員準確無誤的實施護理操作，保障患者在護理以及治療過程中的身心安全。

對于婦產科的護理工作，要想保證護理的質量與安全，需要管理部門的密切配合，從完善婦產科的服務質量監管體系，加強護理人員的專業知識與操作技能訓練，增強護理人員的法律意識等方面完善婦產科護理工作。完整科學的護理管理模式使得護理工作向更安全、更快捷、更優質、更高效的方向發展，提高危重患者搶救成功率，提高醫療護理質量，擺脫舊式婦產科門急診工作的忙亂差，把更多時間用來了解、接觸和服務患者。從而為患者提供更優質的服務，提高患者的滿意度，減少護患糾紛，實現優質護理。

4　討論

由于孕產期具有自然規律，使產科門診流程形成了一個具有極強程序性、規律性和可預判性的醫療過程。在這個過程中，能否提高預約服務的準確性、減少就醫時間成本、提升患者滿意度，成為能否提高產科服務效率的決定性因素之一。該文分析了互聯網模式下產科門診流程再造的趨勢，從患者、醫生、護士以及管理者的角度分析闡述了流程改造的實現效果及優勢，為孕產婦設計了產科就診的一體化服務方式，一方面減少了孕產婦就診、檢驗、檢查和取藥的等待時間，提升就診舒適度，提高就診效率；另一方面優化了醫療服務流程，提高了醫生和護士的工作效率。

該院的產科流程改造立足于縮短孕婦產檢及就診的等候時間、方便孕婦就診、提供人性化和一體化的服務［7］，讓孕婦切切實實感到診療的舒適、方便與快捷。流程改造前的產科門診，對于第一次正常產檢的孕婦，排隊建卡、掛號、候診、產檢、抽血、驗尿、B超、心電圖檢查、取藥和宣教等步驟需要到不同的樓層不同的區域，并且可能需要等候很長時間。改造后的流程，優化了患者的就診流程，減少孕產婦及家屬在擁擠的門診來回奔忙，提高了患者的有效就診率，保障了診療過程的安全，符合孕產婦的生理特點，有利于優生優育。改造優化后的產科流程，縮短患者的等待時間，緩解患者的焦慮情緒，提高患者的滿意度，體現了以人為本的服務理念。同時加快患者離院，減少患者在院逗留時間，有利于醫院管理工作的開展。

數字化醫院的建設理念，簡化就醫流程，縮短就診時間，使患者真正享受到數字化與信息化醫院所帶來的快捷與便利。在互聯網的技術條件下，再造了產科門診流程，實現了預約-掛號-分診-就診-付費-檢驗/檢查/取藥等全過程貫通，方便了患者，縮短了就診時間，改善了就診秩序，提高了醫療服務質量。有效增強醫院的競爭力，提升醫院的社會效益和經濟效益，對醫院發展具有積極的促進作用，更有助于改善醫患關系，有利于社會和諧穩定。

［1］弓孟春.精準醫學對醫學信息學提出的挑戰與任務［J］.醫學信息學雜志，2016，37（1）：2-7.

［2］張海清，吳雅麗，孟麗枝.醫院信息系統下的流程再造在門診產前檢查中的應用［J］.中國煤炭工業醫學雜志，2013，16 （9）:1484-1486.

［3］張雪梅.在產科門診踐行優質護理服務的舉措與體會［J］.現代醫藥衛生，2014，30（10）：1590-1951.

［4］吳小瓊.優化分診流程在婦產科門診中的應用效果［J］.按摩與康復醫學，2014，5（7）：233-234.

［5］高曉玲.環節質量控制在婦產科醫院感染管理中的應用效果［J］.臨床醫學工程，2015，22（2）:197-198.

［6］李小倩，葉金梅.婦產科護理的質量控制與安全隱患［J］.中國醫學創新，2014，11（11）：94-96.

［7］許翔，鐘力煒，鄭亞瓊.“一站式”服務模式對優化產科門診服務流程的探討［J］.中國美容醫學，2012，21（11）：821-822.

Restructuring Trend of Outpatient Process in Obstetrics Department under the Internet’s Mode

YAN Li-li
Computer Network Technology Center，No.1 Hospital of Peking University，Beijing，100034 China

R19

A

1672-5654（2016）05（c）-0107-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.15.107

閆立麗（1989.7-），女，北京人，碩士研究生，初級工程師，研究方向：醫學信息學。

2016-03-04）