醫院后勤“一站式”服務管理的措施研究

王越

首都醫科大學附屬北京中醫醫院，北京100010

醫院后勤“一站式”服務管理的措施研究

王越

首都醫科大學附屬北京中醫醫院，北京100010

北京中醫醫院“一站式”后勤綜合管理平臺的正式啟動運行，標志著以“一站式”后勤服務中心為龍頭，改變醫院后勤管理陳舊的傳統模式，提高了醫院后勤保障系統的快速響應能力，為我院的醫、教、研、防提供最優質和高效的服務。以全新的后勤管理理念、更高的工作效率、全方位的優質服務，科學化、標準化的后勤管理手段，打造出我院后勤服務的新品牌。“一站式”后勤服務既提高了服務質量和服務效率，又提高了滿意度。它促進了醫院后勤管理的制度化和規范化，用科學的管理理念和方法來指導，引領醫院后勤保障工作的順利實施。

醫院后勤管理；一站式服務；快速響應能力

［Abstract］The formal start-up of“one-stop”logistics comprehensive management platform in the Beijing hospital of traditional Chinese medicine marks the leading of“one-stop”logistics service center，thus changing the traditional model in the hospital logistics management，improve the rapid response ability of hospital logistics guarantee system，and providing the most quality and effective service for the medicine，teaching，research and guard in our hospital，our hospital will use brannew logistics management idea，higher work efficiency，full-range quality service and scientific and standardized logistics management means to create a new brand of logistics service in our hospital，and the“one-stop”logistics service not only improves the service quality and service efficiency but also improves the satisfactory degree，which promotes the systematism and standardization of hospital logistics management，and leads the successful implementation of hospital logistics safeguard work under the guidance of scientific management idea and method.

［Key words］Hospital logistics management；One-stop service；Rapid response ability

“一站式服務”原為歐美國家的商業概念，即商家為了贏得消費者，不斷地擴大經營規模和增加商品的種類，盡最大努力來滿足消費者的購物需求，使得消費者在購物時不必再東奔西跑，即可買到全部所需。“一站式服務”的實質就是對服務的集成與整合，與之相應的是使得服務的范圍更加廣泛。2015年8月21日北京中醫醫院“一站式”后勤綜合管理平臺正式啟動運行，其目的是以“一站式”后勤服務中心為龍頭，改變醫院后勤管理陳舊的傳統模式，提高了醫院后勤保障系統的快速響應能力，為我院的醫、教、研、防提供最優質和高效的服務。以全新的后勤管理理念、更高的工作效率、全方位的優質服務，科學化、標準化的后勤管理手段，打造出我院后勤服務的新品牌。“一站式”后勤服務既提高了服務質量和服務效率，又提高了滿意度。它促進了醫院后勤管理的制度化和規范化，用科學的管理理念和方法來指導，引領醫院后勤保障工作的順利實施。

1　探索將現代化通信技術引進到醫院后勤服務管理中

首都醫科大學附屬北京中醫醫院始建于1956年，我院的編制床位1400張，但實際開放床位已達1600多張，全年門急診量220萬人次。由于近年來到我院就診患者的人數大幅遞增，設備、設施的人為損壞率，較之從前有明顯提高。另外伴隨著北京中醫醫院建院60周年的到來，醫院現有設備、設施也嚴重老化，急待維修的數量在暗暗地增加。而與之對應的從事維修工作的專業技術人員的數量，卻因為退休人數的逐年增加，而降低到不足原有技術人員數量的一半。這種故障率逐步的提高與維修維護人員的日益短缺的矛盾，使得我院的專業技術人員大都奔走于各個故障現場，從而造成報修電話無人接聽，維修信息不能及時得到反饋，各臨床科室和職能處室經常抱怨報修難、維修速度緩慢。作為后勤管理部門，我們從信息的源頭入手進行管理，改由醫院電話總機室的話務員接聽報修電話，并為專業技術人員逐一配備了隨身攜帶的無線電步話機。但由于電話話務員不具備相應的專業知識，不時會發生轉達錯誤的情況，從而造成后勤反映的延誤，維修速度的降低。報修難的問題雖有緩解但并未得到根本的解決。后勤管理要不斷地著眼于改革與創新，現代通信技術的發展也給我們的管理工作創造了很大的改革空間。現在的人們非常熱衷于使用“微信”這個網絡平臺作為社交工具，探索把“微信”平臺作為工具引入我院后勤管理工作，是我們的新思路新舉措。于是我們又于去年年初，將目前人們廣泛應用的新的通信平臺——微信，作為工具引進到我院的后勤工作中，我們總務處建立了“醫院后勤保障”微信群。這個微信群由我們后勤管理團隊，以及臨床科室的主任、護士長、職能處室的相關負責人組成，并告知群成員這個微信群只談工作。由于微信可以發照片，所以故障報修非常直觀，我們會根據情況及時給與回應，并委派相應的技術人員前去解決問題，為醫院各部門提供了及時高效的后勤保障。我們這個“醫院后勤保障”微信群還實現了信息的及時發布功能，比如停水、停電、節假日值班等后勤相關工作的通知；極端天氣的預警信息；防汛等工作的通報等等。它的缺點是后勤管理者需要在微信群中投入大量的時間和精力進行瀏覽、回答問題、指派任務等，卻很難得到相應的信息反饋。

2　成立“一站式”后勤服務中心，打造醫院后勤服務新品牌

為更好地加強北京市市屬醫院后勤管理和服務水平，按照國家醫改和公立醫院改革加強醫院精細化管理和改善患者就醫環境等要求，2015年3月北京市醫院管理局啟動了市屬醫院“一站式”后勤服務中心的創建工作。截至到2015年9月底，北京市22家市屬醫院的“一站式”后勤服務中心全部通過達標驗收。2015年10月30日，北京市醫院管理局組織召開了創建工作總結會，標志著22家市屬醫院“一站式”后勤服務中心全面創建完成［1］。自此北京市市屬醫院的患者和醫務人員在遇到院內綜合維修、膳食咨詢以及應急保潔等后勤服務問題時，只需撥打一個電話，“一站式”后勤服務中心就會幫您輕松搞定。

根據北京市醫院管理局創建“一站式”后勤服務中心的要求和統一部署，我院后勤管理人員在與軟件公司的專業技術人員積極配合和努力下，2015年8月21日北京中醫醫院“一站式”后勤綜合管理平臺正式啟動運行，初步納入了維修、膳食、保潔三個模塊。52176688這個電話號碼，成為了我院后勤服務的“110”。作為試點醫院，我們將在我院“一站式”后勤綜合管理平臺運行期間積累經驗，以便逐步推廣到其他醫院。①維修服務：是目前我院“一站式”后勤服務的主要內容，為醫院各臨床科室和各職能處室提供24 h的水、電、氣、暖、空調、電梯、醫用氣體、病房呼叫器、電視、電話等設備的維修與保養工作。專業技術人員在接到調度中心通過計算機網絡平臺的派工以后，在計算機上進行確認，并于維修結束后通過網絡進行信息反饋。因為需要維修信息的反饋，所以到目前為止，凡是能夠接到派工任務的，其有效完工率從原來的60%左右提升到了98%，占到了整個一站式服務中心任務接報量的94%以上。②膳食服務：是指向患者和醫護人員提供非就餐時間段的訂餐與送餐服務，可以根據就餐人員的需求按時送到指定地點，解決了臨床一線醫護人員，因為工作的原因不能按正常時間就餐的問題，以及某些患者的特殊需求。膳食服務是我院“一站式”后勤服務的重要內容。解決了餐廳在畢餐以后吃飯難的問題，以確保患者和醫護人員及時補充營養和體力。這種隨叫隨供的餐飲服務模式，提高了醫護人員、患者及其家屬對膳食服務的滿意度，使我院后勤工作又邁上了新的臺階。③保潔服務：是指對醫院院內各個區域內，在發現有任何不潔情況時，可以隨時撥打我院“一站式”后勤服務的熱線電話。接到電話報告后，我院外包公司的保潔人員，可以隨即提供清潔、打掃等相應的保潔服務。

該院“一站式”后勤服務中心的工作人員均經過嚴格的崗前培訓，不會再出現過去總機話務員轉達報修錯誤的情況。在方便患者順暢就醫的同時，也解決了醫務人員的后顧之憂，把醫務人員的時間還給患者，進一步改善了患者的就醫環境與就醫體驗。

3　完善“一站式”后勤服務的管理，使之發揮更大的效用

在“一站式”后勤服務中心的運行過程中，我們也發現很多新問題。比如有些醫護人員用慣了過去的報修電話和“醫院后勤保障”微信平臺，而仍然繼續使用過去的老辦法報修。這就造成了“一站式”后勤服務中心在運轉初期的接報數量，還不及通過原有的各種渠道進行報修的數量。作為后勤保障工作的管理者，我們并沒有氣餒，而是借助創建“一站式”后勤服務中心為契機，廣泛地進行宣傳。在通過其他途徑接到報修電話時，我們會要求接報人員告訴報修者我院“一站式”后勤服務中心的熱線電話。我們還在各個臨床科室和職能處室的顯著位置，張貼了“一站式”后勤服務中心宣傳牌，尤其是在各臨床科室護士站的電話旁，粘貼了“一站式”后勤服務中心的宣傳貼。這種種舉措，使得52176688這個電話號碼深入人心。另外，我們還發現“醫院后勤保障”微信群，因為具有可以通過照片、圖片進行故障報修的功能，現場實景照片加文字說明，圖文并茂、一目了然。其對復雜問題的報修的“直觀性”優勢是“一站式”后勤服務中心無法做到的。怎么才能把“醫院后勤保障”微信群與“一站式”后勤服務中心做到互為補充，使后勤服務的方式更加優化和多樣化呢？經過探討我們將“一站式”后勤服務中心的工作人員拉進了“醫院后勤保障”微信群，由他們對兩個平臺的報修進行統一回復，并全部通過“一站式”后勤綜合管理平臺發送派工單。這樣不僅極大地提高了我院后勤保障的響應速度，還讓后勤管理者擺脫了每天都需要在微信群中花費大量時間的困擾。“一站式”后勤服務，拓展了醫院后勤信息化應用的范圍，與“醫院后勤保障”微信群相互配合融為一體，全面提升了醫院后勤管理的信息化、智能化建設，提高了工作效率和管理水平，逐步形成我院后勤管理工作的指揮體系，提高了醫患人員對后勤管理工作的滿意度。作為后勤服務的管理者，我們也更加關注維修信息的反饋情況，希望可以時時查詢事件處置過程及對服務效果進行的評價，并及時統計出有效完工率，對未完成的工作以及對涉及多個部門需要協調處理的工作統一監管，在方便患者順暢就醫的同時，也解決了醫務人員的后顧之憂。為此我們設立了與“一站式”后勤綜合管理平臺共享信息的電視大屏，時時滾動“一站式”后勤服務中心所接收和處理的各種信息，使管理者一目了然，對于不能立即處置事宜，通過簡化辦事流程及與相關部門協調，收集相關意見和建議，及時跟蹤處理結果，并進行滿意度評價。

4　對“一站式”后勤服務中心功能拓展的研究與展望

通過設置“一站式”后勤服務中心，用創新的管理理念，以患者為中心，以醫護人員為根本，更加高效和全方位地提供人性化的優質快捷的后勤服務保障。同時“一站式”后勤服務中心對服務工作質量進行統一監督，對結果進行及時反饋，從而提高后勤管理服務水平［2］。我院“一站式”后勤服務中心的設立是醫院后勤改革的一次嘗試，是主動服務醫療一線，提高后勤服務質量的新舉措，中心目前尚在起步階段，有待逐漸完善管理模式和信息化建設及人才培養，以提高管理水平和工作效率。總務處將在實踐中不斷探索、積累經驗、拓展服務半徑與服務內容，使之逐漸完善并成為后勤服務的指揮體系。

通過對醫院的實際情況的綜合研究，結合我院“一站式”后勤服務中心的管理平臺的運行狀況，將來還可以在以下方面進行功能拓展：①職工家庭的維修服務：用以解決職工家庭生活中的后顧之憂，讓醫護人員可以騰出更多的時間專注于醫療，安心工作；專注于患者，服務病人。維修范圍包括為職工提供水、電、暖、土木、保潔等方面的維修服務。采取預約上門的維修服務方式，進行有償服務，但費用肯定要比社會上的維修費用便宜，且能夠保質保量。②推出中醫藥膳服務：通過我院營養食堂的營養師對住院患者的病情以及其身體狀況的科學評估，為患者推薦凸顯我院中醫文化特色的中醫藥膳及配餐服務，以滿足患者對對飲食和營養上的個性化需求，減輕患者家屬的送餐負擔。③開展各種預約、租賃和其它便民服務：如為出院患者預約出租車的服務；為住院患者預約理發的服務；預約殯儀儀式服務和殯儀相關的租賃服務；輪椅、平車、雨傘、老花鏡的租賃；提供紙杯、透明膠帶、回形針、訂書機、針線盒、小剪刀、膠水、信封、筆紙、消毒液、創可貼、衛生紙等便民服務；免費為患者寄存物品等等［3］。

“一站式”后勤服務中心的功能拓展，需要醫院的后勤管理和運行團隊在服務意識、服務水平上有質的飛躍，一切以臨床業務需求為中心，更好地為醫患服務［4］。后勤團隊要積極想辦法，狠抓精細化管理，努力將此項工作做深、做細、做扎實。同時作為后勤管理者要充分發揮后勤不同工種的每位員工的工作積極性和特長，真正為臨床一線和患者提供全面、安全、優質以及高效的后勤服務保障［5］。

5　結語

去年8月北京市醫院管理局成立了22家市屬醫院運行保障專業技術工作組，旨在提高醫院后勤精細化、專業化、集團化管理水平。今后該院將繼續推進“一站式”后勤服務工作，拓展服務內容，優化服務流程，科學地評價醫院后勤社會化服務公司的質量。展望未來，隨著“一站式”后勤服務中心工作的深入，醫院后勤管理的信息化水平必將邁上一個新臺階，取得長足的發展，從而促進醫院后勤服務質量與水平的持續提升。

［1］孫慧.北京市屬22家醫院全面實現“一站式”后勤服務［EB/OL］．新華網新華健康，http：//news.xinhuanet.com/health/ 2015-10/30/c_128376969.htm，2015-10-30.

［2］郭藝.總務處開創一站式服務，打造優質后勤保障［EB/OL］.北京世紀壇醫院網站，http：//www.bjgrh.com.cn/show.asp-NewsID=9230，2015-4-10.

［3］醫院一站式客戶服務現狀及發展思考［EB/OL］．豆丁網，http：//www.docin.com/p-1296689242.html，2015-09-21.

［4］石永波.西安市中醫醫院后勤一站式服務初見成效［EB/ OL］．西部網-陜西新聞網，http：//news.cnwest.com/content/ 2015-06/13/content_12745162.htm，2015-06-13.

［5］羅文明.一站式服務---打造醫院后勤服務新品牌［EB/OL］．北京朝陽醫院網站，2011-04-20.

Research on Hospital Logistics"One-stop"Service Management Measures

WANG Yue
Hospital of Traditional Chinese Medicine Affiliated to Capital Medical University，Beijing，100010 China

R197.3

A

1672-5654（2016）09（b）-0107-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.26.107

2016-06-20）

王越（1966.2-），女，北京人，本科，副研究員，研究方向：衛生管理研究。