互聯網醫療對構建新型醫患關系的影響

蔡博宇，徐志杰第二軍醫大學學員旅，上海　200433

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互聯網醫療對構建新型醫患關系的影響

蔡博宇，徐志杰
第二軍醫大學學員旅，上海200433

［摘要］互聯網醫療在顛覆傳統醫療的同時，已經對線下的醫患關系產生了深刻的影響。該文簡述了基于互聯網醫療技術構建新型醫患關系的現實需求，就其在豐富醫患社會角色，搭建溝通交流平臺以及改善醫患信息不對稱中的作用進行了討論。同時，對醫患關系模式的轉變提出了若干建議。

［關鍵詞］醫患關系；互聯網醫療；醫患角色；溝通；信息不對稱

醫患關系的本質是醫方在滿足患方醫療服務需求的過程中自然形成的一種相互作用的關系，其核心在于服務。互聯網技術的興起與普及對醫療行業的各個方面，尤其是服務能力上產生了巨大的影響，因而必然構建出一種全新的醫患關系。新型醫患關系的表現是多元化的，例如傳統的醫患社會角色更加豐富、醫患溝通交流的平臺更加開放、醫患間信息不對稱逐漸縮小等等，然而作為新生事物，互聯網醫療在發展之初尚有許多不成熟之處，亟待社會各界通力合作地去解決，同時在此期間，對互聯網醫療技術的應用也需要用更加謹慎的態度來面對。

1　背景與現狀

1.1“互聯網+”背景下的醫患關系

近年來，互聯網醫療行業發展迅猛，網絡醫療健康信息大量涌現，醫療服務模式也逐漸產生新的變化。醫患關系作為一種重要的社會關系，也不可避免地受到互聯網技術的影響。英國著名醫學家格雷爵士指出，互聯網技術的普及將顛覆傳統的醫患關系，患者將取代醫生成為21世紀醫療服務體系的中心［1］。在互聯網醫療顛覆傳統醫療的同時，利用互聯網技術和信息化手段探索新型醫患關系無疑是其中重要一環。由此，基于互聯網平臺構建新型醫患關系在當下具有重要實踐意義。

1.2互聯網對醫患關系的影響現狀

互聯網技術具有兩面性，它既為我們完善臨床診療創造了機遇和條件，也在改善醫患關系方面帶來了挑戰。戴菲菲［2］等一項針對醫生群體的調查表明，70.6%的醫生通過自己上網獲取的專業相關新信息曾經改變過對患者的診療方案，81.7%的醫生認為網絡為醫患提供了新的交流平臺。但不可否認的是，隨著互聯網信息的普及和患者自身維權意識的提高，醫患關系也變得復雜多樣化。其中最典型的負面影響包括“知識型”患者的出現、“機器人”醫生的產生、“發酵式”信息的傳播和“偏見性”媒體的報道［3］等，都為當下緊張的醫患關系提出了新的難題。目前我國互聯網平臺信息質量還良莠不齊，網民的信息素質和隱私安全意識尚待提高，這些都對基于互聯網構建和諧醫患關系提出了嚴肅的考驗。

2　影響與變化

2.1醫患社會角色復雜化

隨著醫學模式從“生物模式”到“生物——心理——社會模式”的轉變，醫患間的醫療服務模式完成了“以患者為中心”的轉變，但在互聯網環境下，醫患社會角色定位又隨著線下診療服務的改變發生了變化。

2.1.1互聯網對線下診療服務的影響互聯網醫療帶給線下診療服務的是醫患信息的多元化：一方面患者獲取醫療信息更加豐富便捷，賦予了患者更多的主觀意識；另一方面，醫生增添了自身更多學習交流、解答疑難和優化服務的機會的同時，也開始面臨“被選擇”“被溝通”“被質疑”，互聯網為醫生提出了全方面發展的信息化需求。有資料表明，在美國高達79%的用戶使用互聯網搜索健康信息，用戶不僅可以直接從網上獲取疾病信息，更可以和其他患者進行在線交流互動，甚至進行在線診療和購買藥品［4］。在加拿大，網絡已經取代醫生成為許多人健康信息的第一來源［5］。雖然我國醫療環境的國情與西方國家不同，但隨著互聯網的進一步普及，“知識型”患者的增多和“網絡型”醫生的出現是互聯網發展必然。

2.1.2對醫患關系模型的反思國內呂宜靈［6］等將現階段醫患關系定義為“共同參與型”現代醫患關系，即患者更加主動地參與到醫療行為過程中，醫生也不再具有醫術上的權威，而是尋求與患者的合作。可以說，基于互聯網構建的新型醫患關系是對其的補充和發展。互聯網在增加患者知識庫的同時，對醫生提出了“知識管理者”的角色定位，即運用臨床經驗和知識權威，補充患者知識和技能的不足。相較于滿足實際診療需求的決策中，患者處于的被動地位，我們看到互聯網的介入加快了醫患平等參與、共同決策的進程。

此外，互聯網不但改變了生活中醫生與患者單一對話的“共同參與型”模式，還建立起跨地區的醫生與患者、醫生與醫生以及患者與患者之間的關系。互聯網平臺的開放與分享決定了醫生間建立起有效的學習交流關系，病愈的患者可以為其他患者提供醫學信息，甚至成為某種疾病的“專家”。可見，傳統社會學角色中的醫生與患者已經不局限于各自的要求和規范，互聯網加大了雙方角色社會定位的可能。這就提示我們在新型醫患關系中，醫生與患者要進一步加深自身角色領悟，更加謹慎和負責地面對互聯網醫療。在面對互聯網醫療時，要頭腦清醒更加理智地對信息進行篩選，學會從可靠的渠道獲取信息。

2.2溝通交流平臺多樣化

高質量的醫療服務的前提是要有良好的醫患關系作為基礎，而有效的醫患溝通是建立良好醫患的大前提［7］。互聯網作為新型醫患關系的重要載體，其最根本的用途就是加強醫患溝通交流，深化醫患信任關系。

2.2.1院方移動診療服務改善醫患交流目前，國內各級醫院系統都建立了網絡主頁宣傳醫療服務發展，積極營造社會效應。隨著手機微信的普及和掌上應用的開發，以信息化為基礎建立起“網絡醫院”成為了可能。以長海醫院“掌上長海”為例，門診預約、掛號和繳費已形成一站式服務，醫學知識科普、國家政策宣傳以及建立、跟蹤健康檔案的服務功能都在穩步開發中［8］。我們不難想象，院方基于互聯網建立起的醫患交流平臺可以針對線下醫療服務進行線上精準互動，對潛在的醫患溝通問題能夠及時預知風險、反饋不足。對于線下實體醫院，開展移動診療服務對完善醫療服務，改善醫患溝通具有重大前景。

2.2.2醫療社交網絡發揮重要橋梁作用社交網絡平臺如今已經漸成星火燎原之勢，醫療社交產品深刻改變了中國人的溝通方式和思維模式，其對醫患關系的橋梁作用更不可小視。目前定位于醫生的社交網絡平臺有丁香園、醫脈通和醫學論壇網等，其中丁香園從最初的論壇模式，到丁香客，再到丁香客移動版、用藥助手等，從互聯網到移動互聯網，是醫療社交媒體從PC端轉移到移動端的垂直社交類網站成功轉型案例之一［9］。定位于患者的平臺有好大夫在線、春雨醫生和39健康網等，其分別在就醫參考、付費醫療和健康咨詢等方面實現了線上醫患交流。值得一提的是，當下醫療互聯網服務領域寬、種類多，前景廣闊同時競爭激烈。在互聯網健康經濟飛速發展中，公司的醫療社交平臺必須秉承服務宗旨，突出自身特色，并且著力構建醫療合作發展環境，創造患方、院方和公司的共贏效益，這樣也是給線上醫療市場以自信和前景。

2.3信息不對稱緩和化

醫患關系中的信息不對稱是指在醫療過程中相互對應的醫患個體之間，彼此信息掌握不均衡的狀態，其直接后果就是導致醫療供方誘導患方的就醫選擇，并會產生醫患雙方的道德風險行為，導致醫療糾紛，惡化醫患關系［7］。可以說，通過互聯網有效緩解醫患信息不對稱是構建和諧醫患關系的另一條出路。

弓憲文［10］等提出應當通過建立醫療信息公開制度和建立互動型醫患關系，緩解醫患間信息不對稱狀況。在基于互聯網的新型醫患關系中，我們可以看到互聯網不但提供了醫患溝通的平臺，也能夠發揮作為第三方的中介作用。這種中介作用突出表現在醫療社交網絡方面，其具有機構設置與利益效應上的雙重獨立，避免了與醫方或患方的“共謀”和“庇護”，真正發揮出信息公開和信息溝通的作用［11］。同時，醫療市場也得到了進一步開放，患方也能夠有效掌握醫方的醫療服務質量信息，最大程度上避免“道德風險”和“逆向選擇”的發生。

2.4新媒體輿論優勢化

在媒介環境理論中，媒介與社會有著共生互動的關系，是社會發展的基本動力之一［12］。但是在醫療事件的報道中，我們往往看到互聯網媒體更同情占據信息劣勢的患者方，在其自身了解信息不對稱的同時，加重了其信息宣傳的不對稱。而大多數讀者會下意識的盲目相信“現在的醫生越來越不認真了”，卻不會認為“現在的媒體越來越不負責了”，嚴重惡化了醫患關系。可以說，正確處理當今所處的新媒體環境，對于變革醫患關系有著重大的意義。

我國目前輿情監控審核還有待完善，許多網民的信息素質和學歷層次還偏低。互聯網媒體應在認識到醫學高學歷壁壘的前提下，尊重客觀事實，恪守職業道德。在關注到自身輿論引導責任的情況下，更多地普及衛生常識和疾病知識，決不能以偏概全、夸大事實。網絡媒體具有信息傳播和輿論表達兩種基本功能，并且與傳統媒體不同的是，網絡媒體具有信息來源廣泛、信息量大、傳播速度快和交互性等特征［13］。我們有理由相信，借助于輿論的權威性和公信力，互聯網媒體能夠在營造良好輿論氛圍、構建和諧醫療環境和醫患關系中，發揮優勢，切實承擔起相應的社會責任。

3　建議與對策

3.1上下共贏，協調發展

互聯網醫療是“以用戶為中心”和“以患者為中心”的有機結合，與實體醫院有著相同的構建和諧醫患關系的訴求。對于互聯網帶來的信息便捷，醫療服務機構必須積極誘導患者，注意避免“盲人摸象”式的自我診斷以及“盲目就醫”的線下就醫。我國目前還不允許開展互聯網上涉及醫學的診斷治療，只能做健康方面的咨詢［14］。所以線上線下醫療責任有別，互聯網醫療要與線下診療協調發展，真正做到構建和諧醫患關系。

3.2醫路漫漫，適應轉變

秉持“以患者為中心”的服務理念，醫生既要適應自身社會角色和醫療服務模式的轉變，也要積極適應互聯網帶給患者在就醫體驗和醫患溝通方面的變化。在互聯網上學習交流的同時，醫生要同步于互聯網醫療的進步，學會在線指導和跟蹤病人信息。在線下診療時，醫生應主動了解患者獲取在線健康信息的情況并耐心仔細地提供指導，推薦可靠的信息來源［15］。適應轉變的過程就是發展互聯網時代的新型醫患關系的過程，在加深線下醫患信任的過程中，醫方要努力保證線上醫患關系中“醫”“患”“網”三方效益的最大化。

3.3規范服務，共創愿景

基于互聯網構建新型醫患關系不僅僅需要醫方和患方的共同努力，在線醫療服務供應商在推動互聯網健康經濟產業發展的同時，要意識到其在加強醫患溝通交流、改善醫患信息不對稱中發揮的作用，互聯網媒體更要認識到其在誘導群眾意見、傳播社會正能量中發揮的不可替代作用。此外，隨著可獲得健康信息的增長，不準確或誤導信息的風險也在提高。信息質量是影響健康信息的重要因素，信息的準確性關系到患者的安全［16］。醫療社交網絡平臺以及網絡媒體必須認識到自己承擔的社會責任，積極接受相關部門的監管，在推動醫療服務立法和完善醫療保障制度上貢獻力量。只有推動醫患關系和諧發展，才能創建醫療市場共贏發展的美好愿景。

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The Impact of Internet Medical Service on New Doctor-Patient Relationship

CAI Bo-yu，XU Zhi-jie
Cadet brigade，Second Military Medical University，Shanghai，200433 China

［Abstract］The Internetmedical treatmentsubverting the trditional medicine has a profound impact on the offline doctor-patient relationship.This paper briefly describes the practical need of constructing new doctor-patient relationship based on the Internet medical service，and argues the effectson doctor-patient social role，doctor-patient communication and information asymmetry between doctor and patient.Meanwhile，we propose some suggestions onthe ways of changing doctor-patient relationship model.

［Key words］Doctor-patient relationship；Internet medical；Doctor-patient role；Communication；Information asymmetry

［中圖分類號］R19

［文獻標識碼］A

［文章編號］1672-5654（2016）04（a）-0009-03

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.10.009

［作者簡介］蔡博宇（1995.9-），男，遼寧遼陽人，本科在讀，研究方向：互聯網醫療。

［通訊作者］徐志杰（1993.10-），男，浙江杭州人，本科在讀，研究方向：醫學人文教育，互聯網醫療。Email：aiolos1025@163.com。

收稿日期：（2016-01-08）