電力營銷市場中客戶關系管理對策分析

曾 沐

國網福建福鼎市供電有限公司，福建 福鼎 355200

電力營銷市場中客戶關系管理對策分析

曾 沐

國網福建福鼎市供電有限公司，福建 福鼎 355200

社會主義市場經濟體制的確立和完善，使得市場競爭變得日趨激烈，對于電力企業的市場營銷工作也提出了更高的要求，不僅需要進一步提高服務質量，還必須切實做好客戶關系的管理，確保留住客戶，發展客戶，才能夠在新的市場環境下占據一個更加有利的位置，推動企業的穩步發展。本文結合客戶關系管理的概念，分析了當前電力營銷市場客戶關系管理存在的問題，并提出了相應的解決對策。

電力營銷；客戶關系管理；對策

0 前言

電力企業在我國社會經濟發展中占據著相當重要的位置，而在新的市場環境中，電力企業實現了體制改革，開始參與到市場競爭中，電力營銷工作的質量直接影響著企業自身的穩定和發展，成為企業關注的重點。實際上，就目前而言，電力市場營銷的主要目標，是提升客戶滿意度，在留住客戶、發展客戶的同時，為企業帶來更多的利潤，因此，做好客戶關系管理意義重大。

1 客戶關系管理概述

所謂的客戶關系管理，是指利用現代信息技術與專業的軟件系統，實現市場營銷、產品銷售以及售后服務等的自動化、智能化，使得企業更加高效地為客戶提供優質服務，提升客戶對于企業及企業產品的滿意度?？蛻絷P系管理不僅是市場經濟環境下的一種新型管理理念，也是一種良好的市場營銷手段?？蛻絷P系管理注重是客戶對于企業產品和企業服務的滿意度，通過構建及維持良好的企業與客戶關系，實現企業與客戶的互惠互利。

客戶關系管理是伴隨著市場競爭的日趨激烈而產生的，伴隨著企業之間的激勵競爭，社會對于企業的產品和服務提出了更高的要求，對于企業而言，必須在第一時間了解客戶的實際需求，對產品和服務進行相應的調整，才能獲得較強的市場競爭力，獲得良好的發展。在這樣的需求下，企業開始加強與客戶的溝通與交流，并且關注客戶需求，構建起了龐大的客戶群體，而如何在對原有客戶關系進行維持的同時，進一步發展新客戶，成為企業在市場營銷中需要重點考慮的問題，客戶關系管理也因此得以產生[1]。

2 電力營銷中客戶關系管理存在的問題

從目前來看，在電力市場營銷中，對于客戶關系的管理存在著許多的問題，影響了管理的有效性，需要企業管理人員的重視。

2.1 企業認識問題

現階段，許多電力企業對于客戶關系管理缺乏足夠的認識，在對管理工作進行分類時不夠科學，一方面，雖然已經建立起了相應的客戶數據庫，對客戶的相關信息進行了收集和存儲，但是并沒有形成一個完善的規劃，在具體的實施過程中，沒有對客戶的基本情況及動態變化進行跟蹤管理；另一方面，缺乏對于客戶關系的深入分析和探究，沒有認清客戶信息資料中的關鍵問題，在很大程度上影響了電力市場營銷的效率以及客戶關系管理的效果。

2.2 人員素質問題

許多電力企業在電力市場營銷過程中，并沒有專業的客戶關系管理人員，現有的管理人員在專業能力和職業素養方面存在著很大的不足，無法對客戶群體進行有效維持，也無法對相應的客戶管理系統進行熟練操作，缺乏對工作認真負責的態度，使得部分客戶資料存在不完整或者不真實的情況，阻礙了客戶關系管理的有效進行。

2.3 資料管理問題

缺乏對于客戶資料的規范化管理，使得工作中出現了許多的無效客戶，而真正具備合作潛力的客戶卻沒有得到重視，在增大營銷成本的同時，營銷效率卻并沒有提高。同時，電力營銷人員沒有針對客戶數據信息的變化進行有效分析，缺乏對客戶的深入挖掘，出現了“瞎忙活”的現象。

2.4 外力因素影響

市場的發展離不開政府部門的宏觀調控，因此，電力企業在進行客戶關系管理的過程中，可能會受到相關政策的影響，或者由于規范的限制，導致客戶關系管理不當，影響電力企業的正常發展[2]。

3 電力營銷中客戶關系管理的有效對策

針對電力市場營銷中客戶關系管理存在的問題，電力企業可以從人員和服務兩個方面，提高客戶關系管理的整體效果。

3.1 人員方面

在人員方面，電力企業應該加大對客戶關系管理的宣傳力度，使得電力營銷人員意識到客戶關系管理在企業發展中的重要性，從而樹立對工作認真負責的態度。同時，應該加強對專業管理人員的培訓工作，以確保管理工作的有序展開。一方面，應該加強電力營銷人員的培訓，促進其專業技能的強化和專業素質的提高，從而對客戶關系進行有效維持，同時，應該確保管理人員對復雜的客戶數據進行管理，加強對客戶信息的動態管理，保證客戶信息的真實性和完整性。另一方面，應該加強對于電力營銷管理人員的

▲▲培訓和教育，確保其能夠熟悉客戶關系管理的相關知識，充分重視客戶關系管理工作，立足企業實際對管理機制進行健全和完善，為客戶關系管理工作的有效開展提供良好的保障。

3.2 服務方面

（1）培養服務意識：確保在電力營銷工作中，以客戶為中心，做好相應的服務工作，同時對員工的服務能力進行提升，通過更加優質的服務，提升電力營銷水平，應對日趨激烈的市場競爭。

（2）增加服務渠道：在當前的時代背景下，客戶關注的是如何以最少的成本去獲得最好的服務，而這個成本包括了接觸成本和時間成本兩個方面的內容，時間成本越低，購買電力服務花費的時間越少，則客戶的滿意度也就越高。因此，電力企業應該對服務渠道進行拓展，開展手機繳費、電費預存等業務，為客戶提供更多的便利。

（3）關注客戶需求：在傳統的電力服務體系中，缺乏對于客戶需求的研究，關注的是企業自身的發展要求。針對這種情況，電力企業應該結合自身掌握的信息，了解設備構成，分析客戶需求的變化，通過增加客戶所需的服務項目的方式，提升客戶滿意度，在企業與客戶之間構建起良性的合作關系。

（4）健全服務組織：針對傳統電力營銷設計無法及時發現客戶問題的情況，電力企業應該對自身的服務組織進行健全，建立專業化的客戶職能管理部門，賦予其足夠的權利，確保其及時有效地對客戶遇到的困難進行解決，提供更加優質的服務。

（5）規范服務流程：電力企業應該進一步對服務流程進行規范，確保整個服務的有序展開，減少客戶的等待時間。以大客戶為例，對于業擴服務，應該引進相應的服務水平協議；對于信息數據處理業務，應該在條件允許的情況下，引進智能化客戶關系管理系統；對于投訴受理服務，應該規范相應的程序，及時進行回訪，了解客戶投訴的問題，并對其進行處理和改進。

（6）完善溝通渠道：溝通渠道的完善有利于實現客戶關系的保持，為留住客戶提供良好的支持。智能化的客戶關系管理系統為電力企業提供更加現代化的客戶接觸方式，從而帶給客戶全新的溝通渠道。對于客戶反饋的意見和相關建議，又或者部分客戶提出的個性化需求，智能客戶關系管理系統都可以在第一時間送到電力服務人員手中，方便及時進行處理。

4 結語

總而言之，電力企業應該重視電力營銷中的客戶關系管理，以客戶為中心，不斷提升服務質量和服務效率，才能在激烈的市場競爭中獲得良好的發展。

[1]孫翌莉.電力營銷市場中客戶關系管理對策分析[J].電子制作,2014,(18):57.

[2]龐英.電力市場營銷過程中的客戶關系管理分析[J].黑龍江科技信息,2014,(36):19.

[3]趙恩蘭.自議電力市場營銷過程中的客戶關系管理[J].經營管理者,2014,(23):83.