研究圖書館面向科研用戶的虛實空間重構*

包冬梅（南京政治學院上海校區軍事信息管理系 上海 200433）

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研究圖書館面向科研用戶的虛實空間重構*

包冬梅
（南京政治學院上海校區軍事信息管理系 上海 200433）

〔摘 要〕從科研用戶的科研信息行為與需求入手，分析學科領域差異，提出面向科研用戶的研究圖書館虛實空間的功能定位及重構原則，并從實體空間和虛擬空間兩個方面詳細闡述研究圖書館如何進行重構、創建科研環境，意在改變研究圖書館一直以來“研究信息就是文獻信息”、“研究服務就是文獻服務”的刻板狹隘理解和游離于研究活動之外的尷尬現狀。

〔關鍵詞〕研究圖書館 空間重構 科研用戶 虛擬空間 實體空間

〔引用本文格式〕包冬梅.研究圖書館面向科研用戶的虛實空間重構［J］.圖書館，2016（6）：69-74

·專題：圖書館空間建構研究·

引言

在當前的信息空間里，圖書館和信息知識服務業不斷受到環境的挑戰。眾多的信息內容服務商提供的在線信息資源和信息服務削減了圖書館的可見度和價值，圖書館的價值地位沒有得到有效傳遞，因而導致用戶基礎退化。

《人民日報·文教周刊》教育視界專欄2012年連續三周推出“關注高校圖書館”系列專題文章［1-3］，直擊高校圖書館的發展困境。Ithaka研究所發布《圖書館調查2010》［4］指出高校教職工逐步弱化圖書館的信息門戶作用，僅僅把圖書館作為保存機構和資源采購中介，并且質疑圖書館對研究或教學的深度支持能力。OCLC報告《研究圖書館：危機與系統化變革》［5］也指出研究圖書館已面臨價值質疑、技術落后、人員隊伍不適應未來需要等重大的災難性危險。

研究圖書館在數字信息環境中面臨前所未有的價值危機、生存危機。研究圖書館應積極參與學術研究的變革，從審視環境、了解和掌握科研用戶不斷變化的科研信息行為和需求入手，嵌入科研過程設計新空間，拓展新服務，真正成為“科研服務中心”、“科研增援中心”，提升在學術科研框架中的地位。

1　科研信息行為的學科領域差異及科研信息需求的變化

1.1科研信息行為的學科領域差異

任何類型的科學研究都必須經過一個規范的科研過程，研究人員都需要利用一定的信息資源和研究工具，采用相應的研究方法，對特定的問題或主題進行研究，在此過程中必然會進行多種形式的信息發現、組織、交流、創造和管理。信息行為貫穿于研究過程的始終。研究表明，與用戶相關的情境（如信息環境、用戶特征、領域、任務等）在用戶信息行為過程中起著很大的影響和干預作用。科研人員所處的信息技術環境、所從事的學科領域、所承擔的研究任務、所處的研究階段、所積累的科研能力與經驗等都會顯性地表現為科研信息行為上的差異化特性，因此，學術科研人員對于科研信息的需求是時變的、學科化的、個性化的。

人文社會科學領域的學術研究和自然科學領域的科學研究在信息獲取方式、利用方式、交流方式、研究方法、研究特點等方面存在較大差異。通常自然科學研究多以實驗室空間為中心，倚重數據、實驗，傾向于團隊協作式科研。人文社會科學研究中，獲取相關資料、素材、文獻，然后進行閱讀分析是思考、研究的基礎。其中，人文藝術科學領域的學者（研究人員）特別倚重圖書文獻，表現為以圖書館為“實驗室”的科研信息行為特質。當然，隨著學科交叉融合的日益加劇，學科領域之間的差異并不是絕對的。

1.2數字環境下科研信息需求的變化

信息資源的網絡化、數字化，使得科研人員獲取信息的物理障礙迅速消除，數字化地獲取科研信息已經逐步成為前沿科研人員的一種基本要求和科研習慣。科研人員對傳統的紙質資源和物理空間的依賴逐漸下降，并對信息服務提出了新的要求。

一方面，用戶已不再滿足于發現即獲取的文獻服務，而是更樂意在自己的“科研現場”獲取包括科研文獻、科研數據、科研相關資訊等在內的多種綜合科研信息和利用學術交流有機集成的科研環境，并將科研信息與科研過程有機嵌接融合。

另一方面，科研用戶對文獻信息提出深層次情報服務的期望，即從大數據量的文獻信息中挖掘發現某個主題的發展趨勢、發現某個主題的結構和重要組成、發現某個主題的演化情況、發現新的研究熱點。大規模數據集成與分析也給科研人員帶來了新的挑戰，給科研服務提供了新的需求和契機。

數字環境下科研信息需求變化的學科差異同樣也是顯著的。在自然科學領域，研究人員對新興ICT技術、信息環境的接受度最高，也最為徹底；社會科學領域的研究人員也普遍較好地適應了數字化科研信息環境，科研活動基本或逐漸轉移到數字化網絡平臺上。同時，隨著新興信息技術的不斷引入，科研人員對于開展研討交流、協作分享，獲取科研工具、技術指導的空間資源的需求也日益凸顯。相較而言，傳統人文藝術領域則由于學科的研究特質，新興信息技術環境的變化并未改變其學術研究的一貫邏輯和模式，研究人員的科研信息行為和需求并未發生顯著變化，閱讀、思考、著書立說依然是其研究的主要模式。但是，在某些新興的藝術與技術跨界的領域，科研人員對于媒體創制必須的軟硬件設施配置、交流創意的互動空間、創意展示空間的需求也日趨顯著。因此，空間也是資源。

學術科研離不開一套完善、專業的科研服務支撐體系，包括環境、設施和人。數字環境下的研究圖書館支撐科研作用的發揮在倚重和完善虛擬空間信息服務功能的同時，切不可偏廢研究圖書館實體場所的空間服務功能。

2　面向科研用戶的研究圖書館虛實空間的功能定位及重構原則

2.1研究圖書館虛實空間的功能定位

研究圖書館對科研用戶而言是學習、研究、交流和知識創造的最佳場所，同時也是科研信息服務的核心支撐樞紐。重新定位研究圖書館的形態、功能和職責，以科研用戶的研究流程、信息服務需求為設計導向，以構建動態的學科化科研信息環境為目標，重塑實體的場所空間服務和虛擬的數字空間服務。虛實兼顧、互為融合，超越以文獻為核心的傳統服務，跨界發展新服務，真正融入開放的數字信息環境和科研過程，為科研活動的各個階段提供相應的科研信息和服務支持，成為科研人員開展科學研究不可或缺的科研合作伙伴。

未來研究圖書館應體現兩方面的價值：實體空間的場所價值—學習研究交流空間、閱讀思考空間、科研設施共享空間、信息技術體驗空間；虛擬空間的服務價值—知識和信息中心、信息服務和研究支持中心。

2.2研究圖書館虛實空間的重構原則

研究圖書館在虛實空間重構過程中應貫徹如下理念或原則：

①實現圖書館嵌入用戶環境（用戶的圖書館），而非用戶適應圖書館環境（圖書館的用戶）。即：圍繞著用戶的工作流程構建相關的信息服務；用戶無需離開其當下的工作環境就可使用信息資源；根據用戶的使用習慣、為不同的用戶組織和裝配不同的資源和服務，即“變形金剛”式的拼裝體［6］。②改變傳統圖書館的“圖書+館”、“研究信息就是文獻信息”、“研究服務就是文獻服務”的思維定勢。著力拓展場地空間的“互動交流共享功能”和虛擬社區的信息獲取、學術交流的“科研信息服務集成環境”。③從虛實兩維空間構建互為支撐的學科化動態科研環境。充分考量學科領域差異，從用戶的科研領域特點、信息需求出發，以綜合性動態服務模式，集信息資源、各類軟硬件設施、各種服務于一體，融入用戶物理或虛擬社區，構建學科化、個性化的科研信息環境。④虛實空間需要交流與合作環境。科學研究模式日趨呈現出跨學科、跨機構交流與合作的趨勢，更強調科研團隊成員之間的交流與協作。

3　研究圖書館面向科研用戶的實體空間構建——拓展科研服務廣度

3.1作為場所、空間的研究圖書館

20世紀末，隨著信息技術的發展，作為場所的實體圖書館一度受到普遍的唱衰質疑。圖書館界在反思中開始了對圖書館社會角色的重新認識，圖書館被認為是一種場所（Place）、一種空間（Space）。圖書館空間服務以服務環境、服務場所提供為特征，為用戶提供一個自主自助學習、研究與創新的信息空間與資源支撐平臺。

而在研究圖書館實體空間變革的過程中一度被忽視了的科研用戶也對圖書館提出了科研、出版、社交方面的空間和服務需求。科研用戶去圖書館的目的不再僅僅是知識的獲取，更多地是尋求一個舒適的閱讀與思考空間、科研團隊研討交流協作互動空間、成果展示分享空間、信息技能和研究技能支持中心。面向科研用戶的研究圖書館實體空間的變革應在傳承閱讀文化的前提下，從印本的收藏空間轉向立體的文化體驗空間，從傳統的借閱中心轉向多功能交融的閱讀空間、研究空間、交流空間、協作空間、創意空間、體驗空間。研究圖書館實體空間的重塑應與虛擬空間相輔相成，相得益彰。

3.2研究圖書館實體科研空間的重塑

3.2.1安靜的閱讀、思考、寫作空間和互動交流、協作、分享的創客空間

舒適的人文氣息和學習環境、豐富完善的科研資源和技術設施是研究圖書館面向科研用戶提供空間服務的基礎條件。

不同的學科領域、不同的科研階段，科研用戶對圖書館場所空間、環境的需求是不同的。通常，在研究定題階段，需要不斷地討論交流和思想激蕩；在研究過程中，需要不斷地分享、協作、交流研究和發現問題；在研究成果撰寫總結階段，則需要安靜的思考和寫作環境；在研究成果分享階段，需要傳播、展示的空間。因此閱讀、思考、寫作的環境空間和協作、交流、分享的互動空間兩者不可或缺。但是，對于學術研究，研究圖書館應以科研用戶為中心，拓展科研協作交流互動對于“動”的空間需求。因此，研究圖書館空間應根據學科領域特點和研究生命周期的不同階段，規劃動靜結合的空間布局，靈活應對科研用戶對動靜空間和環境的需求。

實體圖書館依托于信息技術的廣泛應用賦予了圖書館空間全新的內涵。新理念、新服務模式支配下的研究圖書館在空間分布與設計上呈現出全新的格局與發展氣象。舒適的個人閱讀思考和小組研討空間、配套的裝有專業軟件和配套工具的計算設備、互動演示研討設施、專業的學科館員等重塑后的研究圖書館實體空間，順理成章成為最理想的學習、研討、創意、交流、協作空間。

研究圖書館實體空間的管理手段隨著信息技術的發展日益豐富，充分保障了用戶在圖書館實體空間的便捷體驗。

隨著跨學科研究越來越多地發生在大學的專業研究中心和大學校園中，大學興起了創客空間（Maker Space）潮，如清華大學把基礎工業訓練中心變成創客空間，西南交通大學把現代工業技術培訓中心改造成創客空間，支持創客項目、鼓勵科研創新。國內外大學圖書館也紛紛集成資源、技術設施、人員、空間優勢構建“類創客空間”的新技術體驗中心，如美國北卡羅來納州立大學圖書館的協作技術空間、上海交通大學圖書館的創新實踐實驗室--焦土創客以及上海圖書館為創客及專業設計人員搭建主題服務的知識平臺和體驗藝術創意的創·新空間等，通過新技術的體驗，科研設施的共享，將來自不同學科的學生與研究人員聚集在一起，進行現場交流、討論、實踐、創造，通過創作和三維打印模型等來展示創新成果。

但是從總體上看，目前研究圖書館界的“創客空間”基本還停留在“新技術體驗”的層面，普遍存在重新技術、新設備輕專業資源提供和情報服務的偏向，在一定程度上偏離了研究圖書館創建創客空間的初衷。

中國科學院國家科學圖書館新近推出的“科技創新與創業平臺”［7］，為研究圖書館創客空間的發展開闊了思路。“科技創新與創業平臺”將圖書館的資源（包括文獻資源、數據資源、人力資源）、信息技術設施、空間、情報服務的優勢嵌入項目創新和孵化過程中，全力支持配合創業者對空間場地的需求，構建相對獨立、資源融匯、易于溝通的創新服務場地。

創客空間掀起了研究圖書館實體空間服務創新的新浪潮，顯著提升了研究圖書館科研服務的深度，促進了科研創新。創客空間將改變圖書館的刻板印象，踐行研究圖書館的新功能。

3.2.2學科化研究共享空間

信息共享空間（Information Commons）無疑是現代圖書館實體空間服務于學習科研需求的一個縮影，是一種經過特別設計的一站式服務中心（環境、設施和人員）和協同學習、研究環境（包括軟件、硬件）。

面向科研用戶的研究圖書館研究共享空間應以用戶為中心、因需而變。具備開放性、靈活性，即“空間、設施、服務、人員”隨用戶的科研需求而變。圍繞科研用戶學術研究生命周期，在空間組織上做到多元化、復合式，提供順暢流轉的“一站式”服務。專業圖書館由于面向特定專業學科的用戶，在空間組織上相對更具針對性；對于綜合性的研究圖書館，為盡量兼顧到不同學科領域的科研用戶，圖書館在布局及設施方面必須有更多考量。例如，計算機工作臺應學科領域需求靈活裝配軟件；為傳統人文領域的科研用戶提供利于閱讀思考的空間環境；為新興創意領域的研究人員提供互動交流的展示設施。

學科館員制度是以用戶為中心的研究圖書館的核心體現。學科館員作為研究圖書館場所空間的延伸，將真正意義上的“真人圖書館”（Living Library）嵌入用戶科研空間，配合科研用戶研究的工作流程，以及用戶如何獲取信息、管理信息，提供能針對學科用戶特定需求和提供附加價值的服務，如著力拓展學科領域前沿趨勢追蹤分析、科學數據管理、科學計量分析等服務。為此，學科館員必須在信息素養方面提升自己的專業能力。

4　研究圖書館的虛擬空間構建——拓展科研服務深度

4.1作為虛擬空間的研究圖書館

隨著大規模、集成式的數字圖書館建設逐漸進入尾聲，“資源發現與傳遞”的業態逐漸顯現，已然成為科研信息獲取的中心樞紐，新技術提升了研究圖書館館藏“核心資產”的存取和訪問效率。資源的查詢和獲取已不再成為用戶獲取知識的主要成本，科研人員能更好地專注于科研創造，這是研究圖書館提供數字化服務的最終目的。

研究圖書館虛擬空間必須從科研用戶的科研信息行為和需求出發，面向學科專業領域、科研創新團隊、實驗室等科研主體，以圖書館的研究資源與服務為基礎：一是將資源的學科細分和內容的知識化深度進行關聯重組，建立一個支持用戶從信息檢索、定位到信息獲取、傳遞、咨詢問答等流暢的集成服務體系，形成有效支持科研人員靈活發現、集成、分析和利用各種科研信息資源的系統環境；二是綜合集成學科及相關領域的文獻信息資源、科學數據資源、科研設施資源、科研工具方法資源、科研機構資源、領域專家資源、領域相關研究動態與進展、科研基金信息、會議信息等科研信息資源要素環境，成為動態的學科信息服務平臺；三是將虛擬空間的資源、服務和人員嵌入用戶科研過程和科研環境，構建一個支持科研人員從科研創新到科研成果保存的數字化研究平臺，為科研人員提供一個集“檢索→分析→管理→寫作→出版和傳播→歸檔和保存”的科研工具和服務集成的完整的科研工作流程方案，將科研信息與科研過程有機融為一體。

4.2研究圖書館虛擬空間的重構

4.2.1研究圖書館門戶向平臺轉型

圖書館門戶（Library Portal）是一種圖書館資源與服務集成的應用框架，是圖書館面向讀者的統一服務窗口，能有效集成圖書館內外的各類資源和應用，通過內容聚合和統一認證，為用戶提供個性化的信息內容和圖書館服務。

一方面，研究圖書館門戶網站應強化以數字圖書館作為圖書館的首要形象和主流服務途徑，根據用戶對象、用戶使用需求重新整合圖書館資源、服務和工具，采用按照學習入口、教學入口、研究入口細分門戶的界面呈現模式來吸引用戶。

另一方面，依托于下一代圖書館管理系統，即從單一性的圖書館集成管理系統、資源發現系統過渡到綜合性的圖書館服務平臺，將分離的各類資源及其管理系統，包括電子、數字和紙本資源實現全媒體管理；通過數據共享，服務合作，與內外部合作方深度融匯（Mashup），提升和優化工作流程；通過資源的重新配置，專注于將圖書館服務擴展到機構內外，從而直接支撐科研目標的實現。

數字資源的細分和重組，內容關聯組織是提供高效率和高質量服務的關鍵。學科、專業、主題多層次細分成為未來深入信息服務的發展趨勢。因此，研究圖書館資源組織應致力于：①對數字資源更細粒度、更小單元、更深層面的揭示、組織和融匯關聯；②在全球層面上發現資源，在本地層面上提供目標對象和內容的保障。

4.2.2學科化、個性化科研服務平臺

研究圖書館虛擬空間的建設應圍繞科研活動展開，更加關注資源的利用效率和服務質量。針對科研活動的特點，構建粗粒度的面向學科的學科服務平臺和細粒度的面向科研團隊的個性化科研服務平臺作為虛擬空間重塑的方向。

（1）面向學科領域的學科服務平臺

學科服務平臺是學科服務的產物，是學科用戶精準聚焦學科信息資源、開展科研活動的路徑指引器（PathFinder）。通過劃分學科領域（比如計算機科學、建筑學、醫學等）分門別類建立對應的服務平臺，并提供動態的、針對性的學科資源、資訊導引和服務，為學科領域內科研人員的研究和工作提供集成性、針對性強的一站式科研信息服務環境。

借助軟件平臺是開展和深化學科服務的捷徑。被國內外高校廣泛采用、專為圖書館開展學科服務而設計的內容管理與知識共享平臺——LibGuides，為構建學科服務平臺提供了較為理想的基礎環境。基于此平臺，學科館員可以根據學科特點、方便靈活地集成揭示學科資源與服務，嵌入各種信息模塊，構建各具學科特色的學科導引門戶。國內外研究圖書館基于LibGuides構建的眾多學科服務平臺實踐足以證明之。

另一種模式是全面整合學科科研資源要素，包括“科研人員+研究機構+科研項目+學術活動+科研文獻+科研數據+科研設備+科研工具+科研政策與規劃+資助與合作+領域動態公告”等科學研究相關的各項條件要素，構建支撐科學研究的學科領域服務環境。如中國科學院國家科學圖書館的專業領域知識環境、學科組信息環境。

學科服務平臺是融入式、個性化服務的基礎，但是，現代科學研究專業細分化程度明顯加劇，科研人員往往只能對某學科領域內的某一分支進行研究，導致資源導引、集成式的學科服務平臺的針對性不夠強，因此深入科研團隊內部，提供融入式的情報化服務是學科服務深化的關鍵。

（2）面向科研團隊的個性化科研服務平臺

個性化科研服務平臺應在學科服務平臺的基礎上，一方面為科研團隊提供個性化的深度科研情報服務，同時要為科研團隊內部研究活動提供資源存儲、管理和交流協作服務。

對科研情報信息進行監測和報導。數字信息環境下科研人員的信息活動障礙已經不再是信息獲取困難，而是出于紛繁復雜的“信息泥潭”中無法自拔。為科研人員提供面向學科、領域、課題的情報化服務和學術前沿跟蹤服務成為研究圖書館深化科研服務的關鍵。如在課題選題、調研階段，科研服務平臺（學科館員）應把握圖書館的學術資源優勢，利用文獻計量工具深度挖掘分析，為科研用戶提供特定研究方向的知識圖譜分析報告，發現規律、發掘趨勢、揭示未知、引導研究。

支持個性化學術信息服務定制和推送。在科研過程中，為科研人員跟蹤研究方向的前沿進展提供個性化訂閱、推送服務支持，如訂閱跟蹤關注的期刊、相關網站、研究機構、研究人員等，提供自動化推送服務，跟蹤專業領域的研究進展與動態。

實現科研團隊和成員研究資料的網絡云存儲與文檔同步，以適應科研人員多臺工作電腦、移動終端之間文件的存儲和同步，科研團隊集體成果的保存，成員之間科研資料的共享。

提供一系列支持寫作和科研成果發布的工具。包括投稿源的搜索、支持寫作的書目管理工具、支持OA的存儲與發布。與學術文檔創建相關的各種期刊論文格式模板的定制、參考文獻格式自動生成、版本管理等。

提供科研團隊成員之間的學術交流機制。利用個性化協作交流工具，如Email、微信群、QQ群、博客、Wiki等實現社區化的學術交流溝通。利用平臺，幫助科研用戶尋找合作伙伴、構建學術圈子、提升學術影響、獲取更多的研究靈感和思路。

個性化科研服務平臺的構建必須充分重視學科、研究方向的差異。資源、服務、工具的配置應因科研團隊的研究課題而異，學科館員必須充分融入科研團隊，真正成為科研團隊的一份子。

科研服務平臺是一個由資源、服務、工具、學科館員、科研人員共同構成的科研信息空間。新技術是深化學科化服務的利器。個性化科研服務平臺的構建，應充分挖掘圖書館購買的學術資源庫及平臺的科研信息服務產品，如ISI Web of Science的InCites、ResearchID；CNKI的E-learning數字化學習平臺、學者圈等。善于發現免費的科研輔助工具，如知識圖譜工具CiteSpace、靈感記錄工具Evernote、資源線索摘錄管理工具Zotero、學術跟蹤訂閱RSS、支持團隊協作的交流協作軟件釘釘、iWorker等應用工具。從科研輔助工具建設角度促進學科服務整體縱深發展。

5　結語

在信息通訊技術的作用下，學術交流（社會化）功能在現代研究圖書館中處于優先發展的地位，圖書館空間不再呈現靜止、封閉的特點，而是各種要素流密集連接的、在不同空間尺度流動的一種共享型空間，是一種由虛擬空間與實體空間之間的相互影響與融合形成的新空間形態：流空間（Space of flows）［8］，延伸并作用于科研環境和科研過程中。

（來稿時間：2016年1月）

參考文獻：

1.趙婀娜.關注高校圖書館——大學圖書館：不應在“邊緣”［N/OL］.人民日報， 2012-04-06（18） ［2015-12-15］. http://edu. people. com.cn/GB/17584184.html

2.趙婀娜.關注高校圖書館——大學圖書館：大門該如何敞開［N/OL］.人民日報，2012-04-13（17） ［2015-12-15］. http:// edu.people.com.cn/GB/227065/17645523.html

3.趙婀娜.關注高校圖書館——生存危機喚轉型 大學圖書館會否遭遇“遺體解剖”［N/OL］.人民日報，2012-04-20（18）［2015-12-15］. http://edu.people.com.cn/GB/79457/17703105.html

4. Long M P, Schonfeld R C. Ithaka S+R Library Survey 2010［EB/OL］. ［2015-12-15］.http://http://www.ithaka.org/ithaka-s-r/research/itkaka-s-r-library-survey-2010

5. Michalko J, Malpas C, Arcolio A. Research libraries, risk, and systemic change. OCLC, March 2010［R/OL］.［2015-12-15］. http://www.oclo.org/research/publications/library/2010/20/00-3.pdf

6.王波.變形金剛+蛔蟲——閑聊大學圖書館［N/OL］. 圖書館報，2013-01-18（2） ［2015-12-15］. http://m.xhsmb.com/2013 0118/news_2_1.htm

7.中國科學院國家科學圖書館“科技創新與創業平臺”［EB/OL］. ［2015-12-15］.http://vc.las.ac.cn/home.htm

8.建中博客.從Agora到流空間［EB/OL］. ［2015-12-15］. http:// www.wujianzhong.name/？p=2827

On the Reconstruction of Physical andVirtual Space of Research Libraries for Research Users

Bao Dongmei
（ Department of Military Information Management of Shanghai Campus， Nanjing Political Academy ）

〔Abstract 〕Starting from the research information behavior and needs of researchers， this article frstly analyzes the differences in the research areas， and puts forward the functional location and reconstruction principle of physical space and virtual space. And then in the two spaces， the article expounds how to reconstruct and create scientifc research environment to change the stereotype and narrow-minded understanding of research libraries that “research information is the literature information”， “research service is the literature service” ， and the embarrassment condition of dissociating from research activities.

〔Keyw ords 〕Research libraries Space reconstruction Researchers Virtual space Physical space

〔分類號〕G250

* 本文系國家社科基金青年項目“開放數字環境下個人科研信息空間研究”（項目編號：11CTQ029）階段性研究成果。

〔作者簡介〕包冬梅（1976-），女，博士，南京政治學院上海校區軍事信息管理系講師，研究方向：信息組織與檢索、用戶研究與服務。