互聯網+圖書館情景化用戶偏好的信息服務模式研究*

黃傳慧（中南民族大學教育學院　武漢　430074）

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互聯網+圖書館情景化用戶偏好的信息服務模式研究*

黃傳慧
（中南民族大學教育學院武漢430074）

〔摘要〕互聯網+正在深刻地改變著每一個人的工作和生活方式。文章剖析了互聯網+的技術基礎，并提出互聯網+環境下圖書館信息服務策略，最后構建了互聯網+環境下圖書館情景化用戶偏好信息服務模式，以期促進圖書館信息服務的發展。

〔關鍵詞〕互聯網+圖書館情景化用戶偏好信息服務模式

〔分類號〕G25

〔引用本文格式〕黃傳慧.互聯網+圖書館情景化用戶偏好的信息服務模式研究[J].圖書館，2016（4）：78-81, 84

* 本文系國家自然科學基金項目“基于情景化用戶偏好的學術信息服務研究”（項目編號：71203060）成果之一。

1　互聯網+內涵的解讀

“互聯網+”戰略是全國人大代表、騰訊董事會主席兼CEO馬化騰2015年向人大提出的四個建議之一，“互聯網+”戰略就是利用互聯網的平臺，利用信息通信技術，把互聯網和包括傳統行業在內的各行各業結合起來，在新的領域創造一種新的生態。

在微觀層面，“互聯網 +”的“+”，其意為互聯網加傳統行業，也是馬化騰提出這個概念最初的設想。而在宏觀層面，可以說“互聯網 +”代表著一種新的經濟形態。[1]事實上，互聯網+已全面應用到各行各業，筆者從情報學和圖書館信息服務本質的思維角度出發，認為互聯網+對于圖書館學術信息服務的影響，其實是一種新的思維模式，是人類進入移動互聯網時代以后，圖書館應該形成的一種新的信息服務思維方式。

2　互聯網+信息服務模式技術基礎

全新的信息服務模式必須有新興技術作為依托，那么，圖書館作為典型的第三產業，勢必要與互聯網+結合，圖書館的服務對象是有各種變化偏好的用戶，所以圖書館同時要充分考慮用戶情景化用戶偏好，形成互聯網+圖書館情景化信息服務，所以，互聯網+圖書館信息服務模式的技術基礎包括如下幾個方面：

2.1移動互聯網

移動互聯網是指使用者利用手機、平板電腦等移動終端，通過移動網絡獲取移動通信網絡服務以及互聯網服務，這是將移動通信和互聯網結合起來的產物，是互聯網的技術、平臺、商業模式和應用與移動通信技術結合并實踐的活動的總稱[2]。移動技術的不斷發展，給人們的生活、工作帶來了巨大的變化，移動技術與互聯網的融合，更是開辟了廣闊的移動交互空間。2015年2月3日，中國互聯網絡信息中心在京發布第35次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2014年12月，我國網民規模達6.49億，手機網民規模達5.57億，互聯網普及率為47.9%[3]，移動端應用成為“主力軍”。艾瑞咨詢集團預測，到2017年，移動網民將趕超 PC 網民，成為互聯網的第一大用戶群體，移動端將成為網民最主要的上網渠道，尤其是手機，將成為超越臺式電腦的第一大終端。用戶獲取信息的方式、時間都將發生根本變化，勢必對圖書館的信息服務模式產生極大影響。

2.2云計算

云計算概念由Google公司于2006年首次提出。關于云計算的定義很多，一般認為云計算是世界各大搜索引擎及瀏覽器數據收集、處理的核心計算方式[4]。云計算技術廣泛用于網絡，例如搜索引擎、網絡郵箱等，用戶只要輸入簡單的關鍵字就可獲得大量的信息。云計算提出了一種軟件服務化、資源虛擬化、系統透明化的全新計算服務模式，作為一種技術手段和實現手段，云計算將提高圖書館信息資源的利用率，提升圖書館信息資源獲取的便利性，將有效提高圖書館信息服務的滿意度。

2.3大數據

大數據又稱為巨量資料，維基百科對大數據的定義是：大數據是指利用常用軟件工具來獲取、管理和處理數據所耗時間超過可容忍時間的數據集[5]。隨著各種音頻、視頻等信息發布方式的多樣化，信息總量飛速增長，全球的數據形成了一個數量級非常大的數據集，標志著人類已進入大數據時代。圖書館擁有龐大的數據源，面對海量數據，如何又快又準地為用戶提供信息，已成為圖書館信息服務發展方向之一。

對于圖書館而言，大數據的特點有：①數據規模大。隨著新興技術的發展，圖書館除了收藏紙質文獻外，還增加了大量各類音視頻，使得數據成指數增長，常常是以TB、甚至是PB為基本處理單位。②數據結構多樣。隨著微信、微博、博客等新興信息交流方式的廣泛運用，用戶產生了強烈的獲取信息的意愿，尤其是智能手機、平板電腦的快速更新換代，用戶可以實時實現對數據的獲取，并會同時產生很多非結構化的新數據，圖書館數據的類型不再是單純的結構化的數據，大數據的數據結構發生了改變。③快速處理數據流。互聯網產生的大量數據流如果不及時處理，這些數據就會失去它的價值，大數據就是通過對數據流進行流處理和批處理來滿足數據實效性的需求，這是大數據的又一個重要特征[6]。

2.4物聯網

物聯網的概念是1999年由Kevin Ashton提出，被視為互聯網的應用擴展，應用創新是物聯網的發展核心，以用戶體驗為核心的創新是物聯網發展的靈魂。物聯網的實質是利用射頻自動識別(RFID)技術，通過計算機互聯網實現物品(商品)的自動識別和信息的互聯與共享。和傳統的互聯網相比，物聯網有其鮮明的特征：首先，它是各種感知技術的廣泛應用；其次，它是一種建立在互聯網上的泛在網絡；第三，物聯網不僅僅提供了傳感器的連接，其本身也具有智能處理的能力，能夠對物體實施智能控制[7]。

2.5微信、微博的應用

微信是騰訊公司推出的一款快速發送文字和照片、支持多人語音對講的手機聊天軟件，提供公眾平臺、朋友圈、消息推送等功能。用戶可以通過微信平臺訂閱喜歡的微信公眾賬號，實時收看公眾賬號推出的新內容和新資訊；用戶還可以將自我信息展現在微信朋友圈，和圈中好友一起分享信息。

微信支持WiFi無線局域網和3G、4G移動數據網絡，運營商只收取網絡流量費用，不收取通訊費用，而且在有無線網絡覆蓋的地方，用微信通訊軟件是免費的。微信具有廣泛性、及時性、私密性、人性化等特點，使得微信深受廣大用戶的歡迎，并已成為信息傳播的重要社交渠道之一。目前微信已成長為國內最大的超級APP，全球已有超11億的微信用戶，有31.4%的用戶每天都使用微信[8]。

微博，又稱微博客，是一個基于用戶關系信息分享、傳播以及獲取平臺，用戶可以通過電腦、手機以140字左右的文字更新信息，并實現即時分享。微博與傳統博客相比，以“短、靈、快”為特點。其中最大的特點就是：發布信息快速，信息傳播的速度快。例如用戶有200萬粉絲，用戶發布的信息會在瞬間傳播給200萬人。微信、微博的廣泛使用給圖書館信息服務帶來了強烈沖擊，圖書館要利用微信、微博為用戶提供信息服務是必然趨勢。

2.6移動智能終端

移動智能終端擁有接入互聯網能力，通常裝載操作系統，可根據用戶需要定制各種應用軟件和功能，與圖書館信息服務相關的移動智能終端有智能手機、平板電腦等。智能手機一般安裝Android、IOS等操作系統，可由用戶自行安裝軟件來不斷對手機的功能進行擴充，可以通過移動互聯網來實現無線網絡接入。平板電腦是一種小型、方便攜帶的個人電腦，無須翻蓋、沒有鍵盤，以觸摸屏作為基本的輸入設備，功能強大[9]。智能手機借助于移動互聯網和各種應用軟件，不再僅僅是具有通話功能的手機，而是可以滿足用戶各種不同的生活、文化、個性化需求的移動智能終端。移動智能終端已成為人們生活中不可或缺的一部分，移動智能終端解放了用戶的時間、地點和工作的束縛，人們進入一個新的信息時代，開始了一個全新的、顛覆傳統的信息生活方式。

3　互聯網+環境下圖書館信息服務的變化

3.1信息服務理念發生變化

圖書館信息服務已經歷經數次變革，隨著時代的發展，每一次變革，都呈現出新的特點和服務內容，在以用戶為中心、滿足用戶需求為服務宗旨的前提下，已建立全新的信息服務理念。相對于傳統圖書館，互聯網+環境下的圖書館在服務手段、服務質量、服務理念上都有所提升。隨著智能手機、Ipad的普及，用戶更傾向于利用移動設備來瀏覽、閱讀信息，選擇的場所突破了實體場館，突破了時間、空間、地域的限制。因此，圖書館應轉變信息服務理念，由傳統的以圖書館為中心、以圖書館員為中心轉變為以用戶為中心，關注用戶偏好，挖掘用戶真正的需求，注重向用戶提供定制服務、學科知識服務等個性化智慧服務，從而最大程度地滿足用戶需求。

3.2圖書館的地位、功能、作用將發生變化

從傳統意義上來說，人們對圖書館的認識還是停留在藏書、借書、看書的場所，對其數字資源的利用也還處于查詢下載的階段。而在互聯網+環境下，以云計算、大數據、移動互聯網等新興技術作支撐，圖書館將在知識服務、決策服務等方面發揮重要作用，圖書館的地位、功能、作用也將發生深刻變化。用戶將充分享受圖書館的先進設施與服務，這樣也對圖書館員提出了更高的要求。

3.3傳統的館藏結構將發生改變

傳統圖書館的館藏以紙質印刷型文獻為主，許多圖書館的數字資源和參考咨詢服務處于非核心業務階段。而在互聯網+環境下，用戶對數字圖書館、虛擬圖書館的需求大于對紙質文獻的需求，圖書館需要將有限的經費更多地投入到虛擬圖書館建設中去，豐富現有的文獻資源結構，傳統的館藏結構將發生改變。

3.4傳統的信息服務模式受到挑戰

傳統圖書館主要是對紙質印刷型文獻進行收藏、加工和保存，給用戶提供的傳統信息服務模式是館內閱覽、圖書外借、書刊復印、參考咨詢等。而在互聯網+環境下，用戶獲取信息的方式發生了很大的變化，用戶對圖書館的期望值和需求在提高，不再滿足傳統的信息服務模式，而是希望圖書館能滿足他們的情景化用戶偏好，個性化信息服務、移動信息服務、知識服務、決策服務等新服務模式將應運而生。

4　互聯網+環境下圖書館信息服務策略

互聯網的飛速發展改變了人們獲取信息的方式，圖書館必須改變服務觀念滯后、服務內容有限、服務模式單一、服務手段落后等局面。特別是高校圖書館，其用戶主要是具有一定文化知識水平和網絡操作技能的高校師生，在信息數字化、虛擬化、網絡化的環境下，用戶對信息服務的需求呈現情景化、個性化、及時性、新穎性、多元化等特點，圖書館必須要優化信息服務模式，豐富信息服務內容，充分發揮圖書館在高校教學、科研中的知識引領作用，創建以用戶為中心、一切服務為用戶的新型服務模式格局。

4.1圖書館必須轉向以用戶為中心，主動設計圖書館信息服務

在互聯網+環境下，用戶有了更多更方便的信息獲取方式，圖書館必須充分了解用戶的需求和情景化用戶偏好，主動設計圖書館信息服務，以用戶需求為出發點才會大大增加用戶滿意的概率。圖書館在設計信息服務之前，需要深入了解用戶的實際需求，進行實地訪問和調研，充分了解用戶的情景化偏好，這樣設計出來的信息服務才會得到用戶認可。

4.2將用戶分類，定位于目標用戶，推出全新的信息服務內容

每個圖書館都有自己的服務用戶，圖書館應該定位于自己的目標用戶，依據用戶的需求和特點，開發出滿足目標用戶需求的服務和產品。例如，高校圖書館的目標用戶就是全校師生，每所高校都有自己的特色，圖書館應該根據本校的專業和學科性質，推出全新的信息服務內容。圖書館要建立符合本校專業特色的專題數據庫和專業閱覽室，根據用戶的情景化用戶偏好，將用戶分類，適時推出特色服務。

4.3從大眾化信息服務向科學決策服務發展

在互聯網+環境下，圖書館逐漸成為大數據中心，未來社會，所有的科學決策都應該有數據支撐，圖書館應該利用豐富的數據資源逐漸成為知識中心，從大眾化的信息服務轉向科學決策服務，從而成為用戶科學決策的咨詢中心。圖書館要從藏書中心發展為信息中心，向知識服務、科學決策、咨詢中心發展。圖書館如果不將數字信息轉化為對用戶有用的科學決策知識，最終會被其它機構所取代。

4.4從信息服務推廣轉向信息消費引導

在互聯網+環境下，圖書館要學會推銷自己的服務。用戶處在信息的海洋中，營銷服務對于讓用戶知道圖書館推出的全新服務至關重要。圖書館應該與時俱進，從簡單的信息服務推廣轉向對用戶信息消費引導，主動告知用戶新服務產品的功能，鼓勵用戶來體驗新服務，吸引更多的用戶來消費服務。圖書館就會擁有更多的用戶，提高用戶滿意率。

4.5從圖書館價值到用戶價值，圖書館要爭取更多用戶

過去人們往往從圖書館的藏書量、館藏面積等圖書館自身的指標來衡量其服務價值，這是常見的評價圖書館的思維方式。但是在互聯網+環境下，用戶價值對于圖書館的重要性將逐步提高。圖書館的價值最終體現為用戶的價值，擁有了大量客戶就等于擁有了一個巨大的服務產品轉化市場，巨大的用戶群意味著巨大的用戶需求和用戶偏好，而且用戶的需求是多方面的，大量的用戶群將大大推高圖書館的潛在價值。因此，圖書館應該重視用戶價值，增加新用戶，吸引老用戶，提高圖書館的利用率。

總之，互聯網+環境下圖書館信息服務模式并不是否定圖書館傳統的信息服務，而是在新的環境下，圖書館需要在服務理念、服務內容、服務方式等方面進行自我提高，本質就是一種新的思維方式的提升。

5　構建互聯網+環境下圖書館情景化用戶偏好信息服務模式

5.1構建交互式信息共享平臺

為了消滅數字鴻溝，圖書館必須想辦法讓用戶參與到信息服務中來，圖書館可以通過開設微信、微博、論壇等在用戶和圖書館員之間架起一座溝通的橋梁。這種交流可以包括館員與用戶之間、專家和用戶之間、用戶和用戶之間等多種形式。通過構建交互式信息共享平臺，圖書館可以直觀地了解用戶各種情景化用戶偏好，深入實際地了解用戶的需求，調動用戶參與圖書館咨詢服務的積極性。圖書館員或專家通過解答用戶的問題實現信息共享和交流，高效率地解答了眾多用戶的疑問，充分利用集體智慧，吸引更多的用戶參與到圖書館的信息咨詢服務中來，從而更加明確用戶的需求，圖書館員也可以為用戶提供更加專業、更符合用戶需求的信息服務。

5.2滿足用戶偏好的主動信息服務

移動互聯網、云計算、大數據等新興技術的發展，已產生大量數字化信息資源，用戶很難從海量數據中找到所需的信息。隨著微博、微信等低門檻技術的廣泛應用，智能手機、Ipad等手持設備的普及，使得用戶獲取信息的方式發生了很大變化，用戶對圖書館的期望值在增加，原有的圖書館服務模式已不能滿足用戶需求。圖書館必須從自身著手，改變以圖書館為中心的服務意識，主動為用戶提供滿足其個人偏好的信息服務，通過加強信息資源管理、對館員進行再教育和培訓，來提高和完善圖書館的信息服務模式。另外，圖書館也可以從影響用戶著手，通過鼓勵和獎勵措施，調動用戶的積極性，讓用戶參與到圖書館信息服務中來，可針對不同的年齡、性別、專業愛好、研究方向、教育背景、知識結構、檢索習慣等用戶偏好，定制和調整信息推薦策略，實現滿足用戶偏好的個性化信息服務，從而縮小圖書館和用戶之間的信息鴻溝。

5.3一站式資源服務

在互聯網+環境下，圖書館資源有現實館藏資源和虛擬館藏資源，現實館藏資源包括館藏書目數據庫、特色館藏數據庫、電子出版物等；虛擬館藏資源包括網絡數據庫、在線出版物等，還包括用戶通過微博、微信等社交軟件平臺產生的信息資源，這些資源已成為館藏資源很重要的補充，可利用大數據、云計算等將這些資源整合在一起。圖書館要利用各種激勵措施，提高用戶對這些信息資源的開放式存儲，使用戶由被動的信息接受者變成主動的信息發布者。圖書館龐大的數據資源中，半結構化和非結構化數據的比重越來越大，需要大數據等技術進行處理，實現以用戶為中心的個性化服務。大數據通過對大量復雜的數據進行快速提取、集成、分析、解釋，將不同結構的數據進行整合，去掉重復的、不可信賴的數據，并用統一的數據標準表示查詢的結果，通過智能化檢索技術提供一站式的資源檢索服務，建立在大數據基礎上的圖書館信息服務將極大地提高用戶滿意度[6]。

5.4互聯網+智慧服務

在互聯網+環境下，用戶手持移動智能終端通過微博、微信的應用已能快速獲取大量信息，用戶對圖書館的期望值也在不斷提高，期望更智能化、更簡單化的方式獲得更準確的數據，這是對圖書館極大的挑戰，促使圖書館必須為用戶提供互聯網+智慧服務。如果圖書館一方面可利用數據挖掘技術，發現隱藏在數據中沒有被用戶發現的隱性知識主動推薦給用戶。另一方面，圖書館可通過對用戶的檢索目錄日志、借還書的流通日志、瀏覽痕跡、下載數字資源時記錄數據，結合用戶的個人信息、特定主題的信息需求進行分析，準確找到用戶的個性化偏好，對用戶的需求進行大膽預測，挖掘出用戶真正的信息需求和潛在的信息需求，然后針對用戶的需求提出專業化、智能化的信息服務。智慧服務是知識服務的升華和創新，理應成為圖書館的核心服務之一。

綜上所述，在梳理互聯網+環境下圖書館的技術基礎上，分析互聯網+圖書館信息服務的變化、圖書館全新的信息服務理念，構建了互聯網+環境下情景化用戶偏好的信息服務模式，以期給圖書館信息服務啟示，促進圖書館信息服務的發展。

（來稿時間：2015年11月）

參考文獻：

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3. CNNIC發布第35次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》[EB/OL]. [2015-07-11]. http://news.xinhuanet.com/politics/ 2015-02/03/c_127453226.html

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8.互聯網+與大武漢發展 [EB/OL]. [2015-05-29]. http:// hb.qq.com/zt2015/neijia/index.htm

9.移動智能終端 [EB/OL]. [2015-07-09]. http://baike.haosou. com/doc/7002853-7225735.html

·工作研究·

A Study on Library Information Service Model Based on Internet+ Contextualized User Profile

Huang Chuanhui
( School of Education of South-Central University for Nationalities )

〔Abstract〕Internet is profoundly changing the way everyone works and lives. According to the research status at home and abroad this paper analyzes Internet + technology basis, describes the strategy of the information service in library under the of Internet + environment that structures library information service model based on contextualized user profile in order to promote the development of library information service .

〔Keywords〕Internet+LibraryContextualized user profileInformation service model

〔作者簡介〕黃傳慧（1974-），女，中南民族大學教育學院副教授，博士后，研究方向：信息服務、信息資源管理。