唐山市南湖國際高爾夫俱樂部球童服務質量調查分析

彭瑩

唐山市南湖國際高爾夫俱樂部球童服務質量調查分析

彭瑩

球童在球會的運作中扮演著不可或缺的重要角色，是協助球手競技、會員暢打的得力助手。關于球童服務質量的研究，主要集中在球童現狀、專業水平、職業素質等方面。在對于河北唐山市南湖國際高爾夫俱樂部進行研究發現部分球童基本達到球員的期望，但個別因素差距值比較大，仍然有待改進，專業水平和職業素質無論是對于球員實際感知，還是球童自身來說，都有很大提升空間。此外，本文采用文獻資料法、問卷調查法、訪談法、數據統計法等研究方法，對目前河北唐山市南湖高爾夫俱樂部球童的需求及培養現狀進行了調查研究，發現存在的主要問題有：球童數量少、水平低；管理體制不順、考核評價不嚴；積極性不高、缺乏專業的培養機制；職業培訓機構培養能力不強等問題，提出了解決高爾夫俱樂部球童服務質量需從以下幾個方面入手；加強高爾夫球童培養基地建設建立校企合作培養模式；完善技能人才評價、評聘機制；規范高爾夫球童人才培訓鑒定工作，希望能對南湖國際爾夫球俱樂部球童的培訓與管理提供借鑒。

高爾夫俱樂部；高爾夫球童；服務質量；唐山市

10.16730/j.cnki.61-1019/g8.2016.06.015

1.南湖國際高爾夫俱樂部球童職業素質情況分析

根據調查顯示：大部分人覺得球童的精神面貌和行為舉止是非常重要的，一個球會管理的好壞從員工的精神面貌上和行為舉止就可以看出，球童精神抖擻、體力旺盛、舉止得體才能更好的為客戶服務，這也是體現球童服務質量高低的表現，其次是球童的服裝和溝通情況，球童服裝整潔、儀表清爽使客戶看上去更舒服加上與客人良好的溝通可以使得客人打球心情更加愉快，這些都可以展現良好的個人素質、個人修養以及更好地維護企業的形象。然而在這些選項當中還是有極少數人的想法是參差不齊的，通過數據反映出球童在這些方面還存在的一些問題。

在調查期間發現管理者在日常管理對員工具體工作、具體時間結點的管理，發現每周一早上晨會各小組組長會對球童服裝、儀容儀表進行嚴格檢查，以及對上周犯錯、行為舉止不當且被通報批評者予以小組懲罰，每天早會遲到者、服裝不整者予以物質懲罰，可以看出這是管理者對球會管理所做出的措施，根據與客人的溝通所反映的不同需求，向管理層提出并予以答復。這樣使得球童及球會有更大的上升空間，有助于改進球童的服務質量。

2.南湖國際高爾夫俱樂部球童業務水平情況分析

根據調查得知：球童服務所存在的一些問題，主要通過球童違規中運作程序出錯幾個方面發現，球童工作中所欠缺或應改進的地方，球童因普通話不標準被投訴的占13%，有極個別球員覺得普通話好壞可能對他們打球影響不大，其中對高爾夫有關常用術語的中英文理解能力差的占28.5%，對掌握專業的高爾夫運動知識，如打球的技巧、球桿的選擇等不明白的占39.8%，不會相關高爾夫規則的占19.8%，因高爾夫禮儀被投訴的占12%，還有球道介紹不熟練、不規范的占14.1%，在下場時未補沙、未撿草皮的占21%，因球車駕駛不規范的占16.5%。高爾夫專業水平所占比例最大，說明這是球童服務中最欠缺、急需改進的地方。

在業務水平中，運作程序首先是球童應當熟悉掌握的，工作正常有序才能保證運作正常進行；球場維護違規在業務水平中也占了比較高的比例，說明球童對于球場維護的意識還不夠，其次球童應學習高爾夫禮儀，提升個人素養，高爾夫是一項十分講究禮貌禮儀的運動，其魅力之處也體現在良好的禮貌禮儀上。除專業知識以外，安全性占的比例也比較大，全年南湖球童發生工傷就有4單，球員對球童6單投訴中其中3單就是對球車駕駛的投訴，這說明球童對球員和自身的安全意識還比較薄弱。在球場上，要隨時提醒球員安全站位，及時制止客人打危險球，駕駛球車遇到轉彎的地方，要提醒球員慢行，隨時隨地都要注意避免球場上安全事故的發生。

同時筆者通過對管理者的訪談中了解到，目前河北省唐山市大部分高爾夫球童不會打高爾夫球，而只是在入職前進行2～3個月的簡單培訓，大部分都是培訓服務細節和方法，對于高爾夫專業技能的培訓非常少。主要原因是球場的球童數量不足，因此高爾夫球童的工作密度較高，沒有很多的時間來參加培訓。另外，球場也缺少對高爾夫非常專業的培訓人員，這導致高爾夫球童的專業素質不高。

3.南湖國際高爾夫俱樂部球童服務態度情況分析

根據調查可以得知球童服務態度對客人評價的影響，球員對于球童細節服務和服務態度十分注重，球童應當把球員當作自己的朋友、親人、用心對待、發現細節問題，提供相應的細節服務。其次球童服務客人時應面帶微笑，積極服務，使客人擁有好的打球心情，真誠的微笑是溝通心靈的橋梁，一展笑顏，勝過千言萬語。

通過調查得知球童服務態度對于球員重要程度的百分比分別為：個性化為34.7%，了解程度為50%，積極性為68%，安全性為72.2%，及時性為76.4%，從百分比的排序可以看出，對于球員來說安全性、及時性、積極性較個性化、了解程度的分值相對較高，說明球員在打球過程中比較注重及時性和安全性這兩方面的服務，即希望球童能具有良好的高爾夫素養，能提供專業的服務以及指導，并能在打球過程中保證其人身以及物品安全等。提高服務技巧與服務意識、注重細節、用心服務。南湖球童在及時性、安全性以及積極性方面服務質量比較高，基本上達到球員的期望。但個別因素差距值比較大，仍然有待改進。個性化和了解程度無論是球員實際感知，還是球童自身，都有很大提升空間。

4.結論

目前高爾夫行業對球童的需求量較大，所以在質量上必須提高標準。球童服務質量的好壞，不僅影響客人的情緒，而且也關系到企業的聲譽和經濟效益，這也是球童職業素質的體現，如何才能提高球童的服務質量，是每個球會管理者要認真考慮的問題，要想提高球童的服務質量，先進的管理思想，優質的服務質量，是現在球會得以生存和發展的先決條件。

球童在高爾夫運動中發揮著重要的作用，但其自身素質能力方面還存在一定的不足。球會只有提高球童各方面的要求，才能讓球童提供優質的服務，從而提升其業務水平，使球童的服務不斷適應發展變化的客人的需求與期望。

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彭瑩（1993.9-），女，湖南益陽人，碩士研究生，湖南師范大學。