公共圖書館志愿者管理與效能探索*

諶　纓　王利貞　王凱麗

（深圳南山圖書館　廣東深圳　518052）

·工作研究·

公共圖書館志愿者管理與效能探索*

諶纓王利貞王凱麗

（深圳南山圖書館廣東深圳518052）

文章從國內外圖書館志愿者服務發展的背景出發，通過調研國內圖書館特別是廣東省公共圖書館現有志愿者服務情況，從圖書館志愿者的建立模式、專業類型、服務內容、服務效益、管理方式、發展的問題出發，結合深圳南山圖書館開展志愿者服務的管理與效能分析，探索提出志愿者隊伍的建設與管理整套模式。

公共圖書館志愿者效能管理探索

〔引用本文格式〕諶纓，王利貞，王凱麗.公共圖書館志愿者管理與效能探索［J］.圖書館，2016（10）：103-107

1　國內外圖書館志愿者服務發展的背景

1.1行業背景

圖書館的志愿者（也叫義工）是指不謀取物質報酬，志愿為圖書館貢獻個人時間和服務的人。在無償提供服務的精神上，志愿者行動與圖書館精神是一脈相承的［1］。信息時代，社會日益變化發展，人們文化需求不斷提升，公共圖書館原先傳統的服務模式和管理制度勢必需要更多的探索和變革。特別是經濟發達的地區，圖書館的功能在快速深化和延伸，如靠僅有的人力資源難以為讀者提供更為多元、優質的服務。據文獻資料顯示，國外圖書館界特別是發達國家引入志愿者由來已久，美國在20世紀30年代在全國范圍內已普遍開展了圖書館志愿活動，現今志愿者的數量已占總人口的四分之一。志愿服務引入的發達程度也是反映地區圖書館公益事業普及程度的一個重要指標。我國公共圖書館志愿者行動始于20世紀80年代，在高校里出現了第一批圖書館志愿者，1995年北京圖書館（現國家圖書館）青年志愿者服務隊率先開展了志愿服務活動，1996年福建省圖書館建立了一支志愿者隊伍。此后，在北京、河北、廣東、浙江、上海等十幾個省市公共圖書館先后開展了志愿者活動［1］。從最初小范圍的嘗試，歷經近20年的發展，已能在奧運會和世博會、汶川地震等重大活動中看到志愿者的身影。時至今日，公共圖書館志愿者逐步成為公共圖書館服務延伸的重要補充，與圖書館事業的繁榮發展息息相關。

1.2政策變化

隨著圖書館志愿者服務的發展，在2013年全國第五次公共圖書館評估定級工作中，志愿者工作作為正式指標進入圖書館評估定級的文件，要求省市縣級圖書館吸納志愿者參與工作，對其進行科學管理。近幾年文化部也大力倡導文化志愿者服務，相繼推出2013年的“文化志愿者基層服務年”、2014年的“文化志愿服務推進年”、2015年的“文化志愿服務制度建設年”系列主題活動。從政策的變化，可以看到圖書館志愿者服務的意義和作用已被重視。

1.3公共圖書館志愿者服務理論研究概況

課題組成員通過中文科技期刊全文數據庫檢索1989年至2005年的全部期刊，以“圖書館情報學”為學科，以題名或關鍵字為“志愿者”進行檢索，得到相關文獻19篇，關于公共圖書館志愿者服務探討的僅有5篇，按同樣的方法搜索2006年至今的全部期刊，得到相關文獻518篇。研究論文呈逐年快速增長趨勢。

通過分析和查閱核心期刊的論文，有關圖書館志愿者活動的研究逐年增加，以高校學生為基礎的志愿者實踐較為豐富，有關探討的側重點更多集中在高校圖書館。業內對圖書館志愿者定義類型、實踐活動、管理模式、存在的問題及改進措施都有研究，多方理念大同小異，但僅停留在理論層面，對圖書館專業領域志愿者服務實踐與理論聯系探索較少，特別是符合我國圖書館事業發展的實證經驗更是少之又少。這也正是本課題研究的動力所在。

因圖書館志愿者服務大部分還處于起步階段，相關管理數據和理論研究參考都較少，課題開展的主要難點在于要收集較多圖書館志愿者建立模式、服務內容、管理形式的歷史和現實情況［2-4］，因此課題論證要著力關注分析結論的廣泛性和代表性。課題組將重點進行實踐論證，結合課題組成員所在圖書館從事志愿者服務的實踐，以點帶面，探索出一個使圖書館志愿者服務向專業化、項目化方向發展的有效機制。課題廣泛調查國內圖書館特別是廣東省圖書館現有志愿者服務情況，對調查情況進行分類分析，對圖書館志愿者的建立模式、專業類型、服務內容、服務效益、管理方式、發展的問題等進行梳理，以實現最大限度發揮圖書館志愿者的作用。

2　調查方法和內容及對象

2.1調查方法

課題組負責人收集提供所在圖書館的志愿者管理制度、組織機構、活動類型等資料，課題組成員使用查詢文獻、查閱期刊數據庫相關論文、訪問圖書館網站及微信公眾號，發放問卷調查表等調查方法。

2.2調查內容及對象

課題組選擇的調查內容主要有：圖書館志愿者隊伍建立及其管理模式；志愿者服務的內容和服務效益；如何有效的激勵志愿者服務的案例。另外，選擇近年來文化志愿者活動較為發達的廣東地區作為問卷調查的對象，結合文化義工在圖書館開展活動的情況，對廣東省內部分公共圖書館開展“公共圖書館志愿者服務情況”調查，發放了20份調查表，收回了18份，其中，省館1個（中山圖書館），市級館13個（廣州、東莞、佛山、梅州、汕頭、肇慶、韶關、茂名、云浮、清遠、深圳市館、廣州、深圳市少兒館），區級館4個（南山、寶安、福田、龍崗區館）。這11個地級市涵蓋了珠三角地區、潮汕地區、客家地區、粵東地區、粵西地區、粵北地區。18個公共圖書館中，省屬公共圖書館1個；珠三角地區共有地級市公共圖書館5個、市屬公共圖書館8個；深圳市有6個公共圖書館，其中市屬公共圖書館2個、區屬公共圖書館4個；其他6個地級市公共圖書館。總體上說調查對象具有一定的廣泛性和代表性。

3　調查數據分析

以問卷調查為主，文獻查詢、網站訪問為輔，根據調查數據得出以下幾項分析：

3.1圖書館志愿者隊伍的建立及其管理模式

在公共圖書館領域，1996年福建圖書館首先引入志愿者服務，隨后在全國許多省市如上海、北京、遼寧、河北、浙江、廣東的深圳、佛山、廣州等地，也都相繼開展了志愿者服務工作。從隊伍建立方式來看，有圖書館自建或與志愿者組織合作建立兩種。從問卷調查的情況來看，目前在公共圖書館中，圖書館自建和自我管理的有9家，圖書館與志愿者組織合作建立的有9家，其中共同管理的有8家。

從招募方面來看，深圳南山圖書館志愿者是統一由南山區義工聯負責招募，統一參加新義工培訓，再根據義工自己的意愿，選擇到文化組。在志愿者培訓方面，深圳南山圖書館，在成立初期是由圖書館來進行簡單的服務技能培訓，從2012起，就由志愿者組織來進行培訓，由資深的義工做講師， 圖書館提供培訓場地支持。

圖書館志愿服務開展得是否順利、服務項目多樣與否，很大程度上和圖書館政策傾向有關。如能得到領導重視和支持，志愿服務開展得就會比較順利的。廣東作為改革開放的前沿地區，在志愿服務上也是走在全國的前列。從調查數據來看，有16家圖書館開展的志愿服務是由館領導、部門主任來負責管理，并制定了志愿服務管理制度。2家圖書館志愿者服務是由志愿者組織獨立管理，2家未制定圖書館志愿者管理制度。另外有14家圖書館建立了志愿者人才信息庫，為圖書館志愿服務向專業化、常規化方面發展提供了詳細的人才資料。

3.2志愿者服務內容

圖書館的志愿者服務內容，一般包括閱覽室圖書上架與整理、讀者咨詢與引導、協助開展讀者活動、讀者文明閱讀行為的巡視與勸導。在特色服務方面，由圖書館志愿者提供心理咨詢服務的有3家（廣州市館、肇慶市館、深圳市南山區館），法律咨詢的有3家（肇慶市館、深圳市館、深圳市南山區館），其他服務有沙龍講座（省立中山館）、心理和法律講座（東莞圖書館）、少兒故事會、讀書沙龍活動（佛山市圖書館）等。

問卷調查數據中有12家圖書館開展專業化、項目化運作的特色服務，如：省立中山館的“書香暖山區”愛心閱覽室援建項目。云浮市圖書館的閱讀直通車——讀書下鄉活動。寶安區圖書館的義務館員星期書友會，2014年舉辦40場，受眾1200人次。廣州少兒圖書館與志愿者合作，開展了“劇匯星期六”、“小云雀姐姐講故事”、“十萬個為什么”等科普講座系列項目。廣州市圖書館的“筑夢”系列青少年課堂，通過有趣的建筑模型及活動延伸形式，與小朋友分享建筑知識。東莞圖書館的“市民空間”系列公益講座、東莞學習中心公益課堂、莞芽俱樂部親子故事會。佛山市圖書館的“閱讀·溫暖”——視障讀者關愛行動，蜂蜂故事會。肇慶市圖書館的回鄉大學生志愿者見習服務活動、周末故事會、周末兒童劇場等。深圳少兒圖書館的閱讀實踐區公益活動，喜閱365——親子共讀計劃、深圳親子共讀經典公益大講堂。深圳圖書館的視障公益影院、繪本半小時。深圳福田區圖書館的創意生活空間、少兒英語主題活動、繪本工廠活動。深圳南山圖書館的星星點燈自閉癥兒童悅讀活動。圖書館志愿者通過這些特色服務和項目的實踐鍛煉，獲得了專業才能和服務技能，開拓了服務內容，志愿服務的形式更加多樣化、內容更豐富，深受讀者歡迎。

3.3志愿者服務的激勵政策

深圳市每年會認證一次五星級義工，2007年起，每2-3年評選一次百名優秀志愿者（義工），2007年起，每3年評一次義工服務“市長獎”。從廣東省的調查數據來看，有11家圖書館所在地的地方政府有政策鼓勵志愿服務，14家圖書館有志愿者服務的激勵機制，12家圖書館有為志愿者提供的后勤支持，如工作餐、交通補助等。例如，省立中山圖書館對年度服務超過100小時的志愿者，可以參評優秀名額，優先參加圖書館舉辦的各項活動，服務3小時以上，提供交通餐飲補助15元。廣州市圖書館給服務者所屬組織反饋（寫感謝信等），定期表彰優秀個人和團隊，適當提供交通補貼。東莞市對志愿者的子女入學有積分獎勵；深圳市福田區制定了《福田區公共文化體育發展中心文化義工管理辦法》，福田區圖書館每年開展評比表彰，享受公益性文化場館組織活動或提供的藝術（演出）觀摩、文化藝術消費獎勵，以及必要的交通補助、工作餐、服務勞保用品；肇慶市圖書館采取評選星級志愿者、為志愿者提供交通補貼、誤餐補助；佛山市圖書館頒發優秀小管理員榮譽證書、提供工作餐、優秀志愿者交通保險；云浮市為志愿者免費買保險，寶安區圖書館每半年舉行一次優秀義務館員表彰；清遠市圖書館舉行年度表彰、全天服務提供工作餐；南山區文體局、區義工聯定期開展年度優秀志愿者、優秀服務項目、優秀團隊評選和表彰，南山區文體局對文化義工提供公益性演出的門票福利，南山圖書館對當天服務時間超過4個小時的義工，提供一頓免費的工作餐。

有7家圖書館對志愿服務提供了專項經費，占比只有38%，還有超過60%的圖書館不能保證將志愿服務的經費納入日常開支中。從經費的來源來看，基本都是從圖書館的事業經費中支出。美國的圖書館志愿服務經費由多種途徑獲得，有政府、社會捐助、個人資助，其中近40%來自于政府撥款［1］。在國內，人們為圖書館等公益事業定期捐款的意識還比較薄弱，可能在圖書館新張的時候，或者有值得紀念的周年時會有企業和社會愛心人士捐贈資金和物資。南山圖書館在志愿服務隊成立初期提供了活動、宣傳經費支持，在年度預算中專門列入志愿服務的項目。2014年起南山文化義工服務隊的活動、宣傳、服務經費納入區文體局的預算中，圖書館只是在活動或服務需要支持時提供少量的經費補充。

3.4志愿者服務的評估

志愿者組織為了更好地開展服務和活動，改進不足之處，就需要對活動的社會效益和效率進行評估，使圖書館的志愿服務獲得良性發展。從調查數據來看，有4家圖書館進行了志愿服務社會效益和效率的評估，如龍崗區圖書館定期舉辦座談會評估服務效率；清遠市圖書館根據服務時間、質量、讀者反饋信息、工作人員反饋信息進行評估；深圳南山圖書館對志愿者的評估主要根據服務的場次和時長，對志愿者項目的評估主要根據服務場次。但目前大部分圖書館的志愿服務還沒開展這項評估工作。

3.5志愿者參與圖書館服務存在的問題

根據對廣東省18家公共圖書館志愿者（義工）的調查數據分析，志愿服務中目前存在的主要問題有：

沒有設立志愿者管理機構，缺乏有效的管理模式（有2家，占11.11%）；沒有持續的業務指導和技能培訓，人員素質參差不齊（有9家，占50%）；缺乏有效的招募和激勵制度，志愿者隊伍不穩定（有10家，占55.56%）；服務項目缺乏多樣性，無法發揮志愿者的特長（有7家，占38.89%）。

4　建立可持續發展的圖書館志愿者服務管理體系

針對以上問題，可參考美國、加拿大、臺灣地區圖書館志愿者的建立、管理、服務經驗［1，5，6］，加上課題負責人所在的深圳南山圖書館開展志愿者（義工）服務4年的經歷探索出可持續發展的圖書館服務管理體系。

4.1加快法律法規建設，推動志愿服務事業的發展

政府相關部門，要為志愿服務建好平臺，制定激勵政策，提供好基礎設施，鼓勵和吸引熱心社會公益事業的愛心人士和企業積極投入志愿服務事業，推動志愿服務事業的發展。美國于1973年通過了《國內志愿服務法》，此后又出臺了《國家與社會服務法》、《國家與社會服務機構法》、《志愿者保護法》，為志愿服務提供法律依據和保障［1］。德國志愿服務立法嚴謹，聯邦議會先后制訂了《獎勵社會志愿者年法》、《獎勵生態志愿者年法》和《獎勵國際志愿者年法》等法律。臺灣地區1988年制定了《表揚文化機構績優義工實施要點》、2000年頒布了《“行政院”文化建設委員會表揚文化機關績優義工辦法》、2001年發布了《志愿服務法》，規定了志愿者的權利、義務、責任和風險［5］。

目前，我國還沒有完善的志愿服務的國家法律和法規，2005年7月1日《深圳市義工服務條例》出臺，成為中國內地第一部規范義工工作的地方性法規。2006年共青團中央、中國青年志愿者協會頒布了《中國注冊志愿者管理辦法》，2013年12月重新修訂發布，進一步規范注冊志愿者管理工作，大力弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神，推動志愿服務項目化運作、社會化動員、制度化發展。根據文化部、中央文明辦關于廣泛開展文化志愿服務活動的部署，深圳市文體旅游局2014年下發了《關于完善全市文化志愿服務隊伍組織架構的通知》，2015年制定了文化志愿服務的工作方案。全市已成立17支文化志愿服務隊。可以說深圳政府對政策上的重視和部署是各區域開展志愿者活動的有力支撐，是發揚志愿者精神的推動力，這與政府重視圖書館事業的建設與發展是共通的。

4.2充分發揮志愿者團隊的自主管理性

要最大限度發揮志愿者的作用，就需要放手讓志愿者團隊自主處理自身事務，主動積極地開展服務和活動。圖書館志愿者（義工）團隊的建立模式直接關系到后續管理問題。如果由圖書館自主建立，并要使志愿服務常規化、制度化，則需要圖書館投入大量的人力、物力來負責志愿者的招募、培訓、服務安排、后勤支持、服務評估和激勵。這種方式相當于圖書館增加了一個部門，只是不承擔人力資源的費用，但開展服務和活動的經費完全由圖書館承擔，這將無形增加圖書館的人力資源負擔和經費支出。

因此圖書館的志愿者最好由志愿者組織來建立，成立圖書館服務的項目分部（組），圖書館只提出服務的崗位要求和服務標準，在場地和資源上給予一定的支持，其他如志愿者的招募、培訓、服務開展、評估、激勵等，都由志愿者組織來負責，相對來說，圖書館的管理壓力就減少很多，可以將精力放在如何提高志愿者的服務質量、開發新的志愿服務項目上。如2011年深圳南山圖書館義工隊掛牌成立，義工隊成員由39人增至3111人，2012年6月轉變成南山義工聯的直屬組別——文化組，這是由志愿者組織（南山區義工聯文化組）獨立管理，從新義工的招募、培訓、服務招募、考核、統計、評估、激勵都是由義工組織獨立進行，圖書館只提供項目要求、服務場地、工作餐補助和部分活動經費的支持。這種建立模式能在不增加圖書館行政事務的前提下，利用圖書館的資源開展更多的服務，并能擴大圖書館的影響力。

4.3充分利用志愿者中的專才，使服務向項目化、崗位化、專業化發展，建立培訓激勵機制

參與圖書館服務的志愿者中，不乏各類人才，不管是圖書館獨立建立的志愿者隊伍，或者是志愿者組織參與圖書館服務的分部，都可根據志愿者的特長，建立不同的專業小組，結合圖書館的實際條件和情況，開展特定的服務。南山義工聯文化組根據服務和管理的需要，分別成立了活動策劃、宣傳、活動管理、培訓統計、義工內部交流、文藝書畫骨干義工小組，并形象地取名為金點子、小喇叭、大管家、好幫手、聚活力、文藝分隊，有效發揮特長義工的能力，豐富了圖書館及公益文化的服務、活動內容。如在圖書館策劃舉辦六一兒童節涂鴉和游園活動，首先交金點子分隊拿出活動策劃方案，各分隊協調分工：大管家負責招募組織，小喇叭負責活動報道宣傳，好幫手負責活動后的服務數據統計并上傳到深圳市志愿服務信息網，文藝分隊負責活動節目的編排和演出。聚活力分隊每月策劃組織義工內部的聯誼交流活動，增加了義工之間的了解，增強了組織的吸引力。

如南山圖書館每月一次開展的面向自閉癥兒童的“星星點燈”讀書會，每周五心理咨詢、每周日法律咨詢都是圖書館與志愿組織合作開展的服務項目，而“世界地球日”—讓環保成為生活之道活動、讀書劇場演出、“閱讀的姿態”快閃活動、六一兒童節涂鴉游園活動、感恩母親節、父親節、“以書易書換醒低碳”市民換書等特色活動，都是南山文化義工獨立策劃、組織、舉行的，圖書館僅提供場地支持。這種借助圖書館的場地、人流資源，合作或獨立開展各種面向讀者的專業服務活動，增加了圖書館的活動類型和服務對象，使志愿服務向專業化、項目化方向發展。

對于圖書館服務的一些常規性崗位，建立崗位化的服務手冊，讓參加服務的志愿者至少參加一次以上的崗位培訓，根據志愿者自己的意愿選擇崗位，能在長期服務中，讓志愿者的服務技能變得更加熟練和專業。從2011年3月起，在南山圖書館開展常規化、崗位化的志愿服務以來，來圖書館參加服務的志愿者就達10943人次，服務場次達1111，其中有6人是經常參加圖書館服務，都已超過50次，最多達97次，已成為圖書館志愿服務的骨干，他們對圖書館各服務崗位的要求都非常清楚，負責對新義工的輔導、讀者咨詢的回復，根據各閱覽室、服務崗位的讀者數量變化，合理安排志愿者的服務。

同時，為提高義工自身的素質，南山文化義工還為志愿者提供持續的培訓，如每月的新義工培訓、每個季度的服務技能培訓，每年開展的心理健康培訓、急救知識培訓、禮儀培訓、攝影培訓以及團隊拓展培訓。還成立了舞蹈、合唱、樂器（古箏、二胡、葫蘆絲）、舞臺劇、書畫、禮儀小組，召集這方面的專門人才或對此感興趣的志愿者，在圖書館和公益文化活動中，能隨時為成人讀者或小讀者服務，豐富了活動的內容和形式，對各興趣小組開展的活動，圖書館可給予場地支持，并對活動提供部分經費支援。

每年年末，根據文化義工的服務時間和項目服務效果，由南山區義工聯和南山區文體局對服務優秀的志愿者給予表彰，如2014年度，共表彰了28名優秀文化志愿者，2個文化志愿服務優秀服務團隊，17名優秀文化義工骨干。2014年12月南山圖書館閱覽室服務項目獲得由深圳市文體旅游局、深圳市文化志愿服務總隊頒發的“2014年度深圳市文化志愿服務示范項目”，2014年12月 “以書易書換醒低碳”市民換書活動、“星星點燈”自閉癥兒童讀書會、星期五“心靈之約”心理健康日咨詢、星期日法律咨詢服務、南山圖書館閱覽室服務獲得南山區義工聯頒發的“南山區優秀志愿服務項目”。

4.4通過志愿者團隊，為圖書館的活動爭取更多的社會資源

如果是獨立的志愿者團隊，在輔助圖書館的基本服務外，可以發揮志愿者團隊募集社會公益經費支持的優勢，為圖書館開展活動提供更多的資源支持。如南山義工聯文化組的義工在長期堅持周末、寒暑假來圖書館閱覽室服務外，組織用圖書館的場地優勢，利用社會資源開展各種讀者活動、培訓，如在2015年3月與深圳市老年攝影學會合作，開展的公益攝影系列培訓，每月一場，由老年攝影學會安排學會的資深會員做講師，面向市民、義工進行培訓；利用區文體局的師資經費邀請的深航金牌培訓師，在圖書館開展面向市民和義工的禮儀系列培訓，每月一場。從2012年的六一開始，每年在圖書館舉辦的六一兒童節游園涂鴉活動，都是由文化義工向區義工聯、區文體局申請經費舉行的。2015年1月舉行的關于2014年度的文化義工總結及每個季度的才藝秀活動，所需經費是由區文體局、義工聯支持一部分，社會愛心人士捐助一部分完成的。

5　結語

深圳南山圖書館通過以上管理模式，志愿者服務隊伍得到快速壯大，截至2015年9月，該隊伍已發展到 3111 人。課題組通過多方面調查、總結歸納該館的建設模式有一定的參考案例意義的，特別是對起步建設志愿者隊伍的圖書館有明確的指引作用。如何更好地管理志愿者服務，課題組還將繼續跟蹤完善。

（來稿時間：2016年5月）

1.郭英.中美公共圖書館志愿者服務現狀之比較研究［J］.圖書館理論與實踐，2012（8）

2.白秋菊.對公共圖書館志愿者服務工作的思考［J］.河南圖書館學刊，2014（7）

3.謝海華，文紅峰.省級公共圖書館文化志愿服務調查分析［J］.圖書館工作與研究，2015（5）

4.姚娜.圖書館志愿者服務的組織與管理［J］.云南圖書館（季刊），2014（1）

5.趙封華.海峽兩岸公共圖書館志愿者服務之比較研究［J］. 圖書館學刊， 2014（8）

6.于凝雨.國外公共圖書館志愿者服務管理的經驗與啟示——以美國洛杉磯郡公共圖書館為例［J］.新世紀圖書館，2013（11）

Volunteer Management and Efficacy Research on Public Library

Chen YingWang LizhenWang Kaili
（ Shenzhen Nanshan Library ）

From the domestic and foreign library volunteer service development background of extensive investigation in domestic libraries especially in our province are now available in the library volunteer service， classifying and analyzing the investigation， the library volunteer building-up model， professional type， service content， service efficiency，management， development of， combined with the unit to carry out the management and efficiency analysis of volunteer service， to explore the volunteer team construction and management of the whole model put forward.

Public libraryVolunteerPerformance managementExploration

G258

諶纓（ 1962-），深圳南山圖書館副研究館員、高級工程師，已發表論文7篇；王利貞（1983-），深圳南山圖書館館員，已發表論文2篇；王凱麗（1979-），深圳南山圖書館館員，已發表論文5篇。

*本文系2015年深圳市圖書館之城研究課題（項目編號：深文體旅［2015］125號）研究成果。