從職業道德與服務禮儀談高校圖書館員職業素養

張紅軍

（南陽理工學院圖書館，河南 南陽 473004）

從職業道德與服務禮儀談高校圖書館員職業素養

張紅軍

（南陽理工學院圖書館，河南 南陽 473004）

圖書館員職業道德和服務禮儀是密切相連的，職業道德是圖書館員服務禮儀的前提和基礎，服務禮儀是圖書館員職業道德的外在表現，兩者之間相互滲透，相輔相成，相互作用，相得益彰。加強館員的職業道德修煉和服務禮儀培訓，可以共同提高館員的職業素養，推動圖書館事業不斷向前發展。

高校圖書館 職業道德 服務禮儀 職業素養

1 職業道德與服務禮儀概述

1.1 職業道德

道德是一種社會意識形態，它是人們共同生活及其行為的準則與規范。其中，“道”是萬物萬法之源，創造一切的力量；“德”是為順應客觀做事的行為。道德具有教育功能，它可以培養良好的道德意識、道德品質、道德行為和道德修養，使受教育者成為道德純潔、理想高尚的人。

職業道德是行業人員在職業活動中應該遵守的道德準則和行為規范。我國《公民道德建設實施綱要》提出了職業道德的內容：愛崗敬業，誠實守信，辦事公道，服務群眾，奉獻社會。職業道德是道德在職業實踐活動中的具體體現。職業道德內容豐富，歸根到底都是圍繞一個核心而展開的，就是為人民服務。

1.2 服務禮儀

禮儀是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成、維系社會正常秩序而要求人們共同遵守的最基本的道德規范。而且它通常以風俗、習慣和傳統等方式固定下來。禮儀，不僅是一個人交際能力與水平的體現，也是對一個人道德水平、文化修養的展示。講究禮儀，既律己，又敬人；既是對別人的尊敬，也是對自己的尊重。正所謂“禮儀者敬人也”。服務禮儀是指服務人員在工作崗位上，對人熱情周到，注意言談舉止，注重儀容儀表，重視操作規范等，是對他人表示友好和尊重的規范和慣例。這一過程與措施，使無形的服務有形化、規范化、系統化，不僅為他人提供優質服務，也能夠展現服務人員的良好素養。

1.3 兩者關系

從關于職業道德和服務禮儀的簡述中不難看出，兩者既有區別又有緊密聯系。最主要的不同就是，職業道德屬于道德范疇，履行職業道德依賴的是自主性、自覺性；服務禮儀屬于規范性內容，靠的是遵守和執行。同時，服務禮儀和職業道德又是密切聯系的，相互滲透，相輔相成，互相促進，相得益彰，可以共同提高一個人的職業素質和職業素養。

2 高校圖書館員服務禮儀和職業道德的關系

2.1 職業道德是圖書館員服務禮儀的前提和基礎

依據中國圖書館學會頒行的《中國圖書館員職業道德準則（試行）》，圖書館員職業道德主要包括：愛崗敬業，熱愛本職工作；無私奉獻，讀者至上；服務熱情主動、耐心細致、貼心周到；認真學習專業知識，對業務精益求精，力求創新，不斷提高為讀者服務的水平；等等。職業道德屬于道德范疇，道德的基礎和特點是人類精神的自律。因此，圖書館員遵守職業道德貴在自覺。

圖書館是人類知識的寶藏，是人類精神文明和道德傳播者，也肩負著推動人類社會文明進步的重任，圖書館員為此應充滿自豪感、幸福感、敬畏感和使命感，只有這樣，才能形成道德的自覺和內心的自愿，才能真正做到愛崗敬業、無私奉獻，才能用自己的行動全部身心地投入到為讀者服務中去。圖書館員有了良好的職業道德，就成為提升其服務禮儀修養的前提與基礎。很顯然，一位圖書館員如果有了良好的職業道德，就會發自內心地愿意表現到他的行為上，具體說，就是通過各種服務禮儀實現對職業道德的恪守；相反，圖書館員連最起碼的服務禮儀都不懂、或做不好，那么他的職業道德也不會高到哪里去。

2.2 服務禮儀是圖書館員職業道德的外在表現

中國素有禮儀之邦的美譽，從國事到家事，從工作到生活，從團體到個人，無不受到禮儀的規范和約束。左傳中說：“禮儀，天之經也，民之行也”，英國學者托馬斯·福特說：“謙恭有禮，人人歡迎”。作為服務者的圖書館員，遵守禮儀，服務讀者，更是義不容辭的責任和義務。圖書館制定服務禮儀規范并實施，可以提高館員禮儀修養，可以增進館員服務藝術，可以營造服務和諧氛圍，可以創造圖書館文明的環境，可以提高圖書館整體服務水平。圖書館員服務禮儀主要包括：儀容美、儀態美、語言美和崗位規范幾個方面。

圖書館員服務禮儀與職業道德是緊密相聯的，如果我們將作為主體的館員和客體的讀者之間的互動簡單地表示為：“館員?職業道德?圖書館?禮儀?讀者”，那么可以清晰地看到，職業道德停留于思想和精神層面；而禮儀屬于行為，具有實踐性和操作性，直接作用于讀者，并通過圖書館這個媒介把館員的職業道德表現出來。簡而言之，館員有了良好的職業道德，就會有良好的禮儀素養，就會通過他的行為展現在讀者面前。一個有服務禮儀素養的館員，能夠為樹立圖書館良好的服務形象添磚加瓦，也能使職業道德落到實處。

2.3 兩者有共同的目的指向：全心全意為讀者服務

高校圖書館作為一個教輔單位，它的工作的核心就是為本校的教學科研、為全校教職工和學生讀者服務。為此，服務，成為高校圖書館工作的重心和目的。查閱漢語詞典對服務的定義是，為集體或別人的利益或為某種事業而工作叫服務。為此，“讀者第一，服務至上”，就理所應當地成為高校圖書館共同的服務宗旨和工作理念。無論是職業道德對工作提出的要求，還是禮節禮儀對工作所做出的規定，都有一個共同的目的指向，即圖書館員要全心全意地為讀者服務。

1944年，毛澤東在張思德追悼會上提出了“全心全意為人民服務”的號召，同年毛澤東在接見新聞工作者又強調：“三心二意不行，半心半意也不行，一定要全心全意為人民服務”。“全心全意為人民服務”， 這個提法可以說是超越時空的，再過一千年也不會過時。具體到高校圖書館服務工作，更具指導意義。作為圖書館員，在工作中如果既能強化自身的職業道德修煉，又能加強自己的服務禮儀修養，內煉道德，外塑形象，那么就會成為一個有責任心、有愛心、有教養、有氣質、有風度、有修養、受讀者歡迎的人，也就自然能做到“全心全意為讀者服務”。

3 高校圖書館員提高職業素養的途徑

圖書館員職業素養是指在為讀者提供服務中表現出來的綜合品質。主要表現在：具有正確的世界觀、人生觀、價值觀；愛崗敬業，樂于奉獻；具有正確的服務理念；具有完備的專業知識和熟練的專業服務技能；具有良好的工作作風和行為習慣。它是館員的職業道德和服務禮儀修養的綜合體現。如何提高圖書館員職業素養？筆者認為主要包括以下幾個方面。

3.1 工作中做到“愛字當頭，樂在其中”

有一句格言說得好：“我們常常無法做偉大的事，但我們可以用偉大的愛心做些小事”。愛心，就是指關懷、愛護人的思想感情。圖書館員的工作是極其平凡的一項工作，但如果在工作中充滿了愛心，就能熱愛自己的崗位；有了愛心，才能有責任感，從而全部身心投入自己的工作；有了愛心，才能從內心迸發出工作的熱情和動力；有了愛心，也就能把圖書館員良好的職業道德通過平時的服務禮儀表現出來；有了愛心，自己工作起來也會快快樂樂；有了愛心，才能善待讀者，并全心全意為讀者服務。

愛心，既是圖書館員遵守職業道德的基礎，也是服務禮儀的源泉。《論語》中說：“人而不仁，如禮何？”孔子說：“仁者，愛人。”“仁”，是《論語》一書的核心和靈魂。孔子特別強調這個內在的“仁”，認為“仁”是“禮”的基礎和源泉，沒有“仁”，就沒有“禮”，只有有了“仁”這個基礎，“禮”才會成為一種自覺、自愿的行為。在《論語》中，孔子以仁釋禮，認為，愛心是正確而恰當地處理好人際關系就是“禮”。他認為，一個人只要有了仁愛之心，就知禮、懂禮、講禮、有禮了。

圖書館員只要把這顆愛心融入到工作中，就能做到：“愛字當頭，樂在其中”。館員始終秉承“讀者第一，服務至上”的工作宗旨，不僅是一位管理員，把圖書館管理得井然有序；也是一名導讀員，準確地回答讀者的各種咨詢；還是一名服務員，做到了“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，以飽滿的熱情和熟練的業務為讀者提供了細致、周到、優質的服務。在勤勞的工作中，就能達到“我工作我快樂，我工作我幸福”的境界。

3.2 讀書學習是提升館員素養的重要方法

圖書館員除了要學習自己的專業知識之外，還要廣泛涉獵各種各樣的書籍。歌德說過：“讀一本好書，就是和許多高尚的人談話。”愛默生談到：“讀書時，我愿在每一個美好思想的面前停留，就像在每一條真理面前停留一樣。”在書中，可以與圣賢對話，聆聽他們的教誨，學習他們樸素的真理；在書中，可以在美好的思想前駐足，接受美好思想的沐浴，得到開啟心靈的感悟。經常讀書，能夠使館員陶冶情操、凈化心靈、升華人格；能夠獲取人生許多智慧；能夠構建積極健康的精神家園；能夠完善我們自身的禮儀之美。總之，多讀書，館員在潛移默化之中就獲得了知識、提高了素質、提升了素養、獲取了禮儀之美。把這些收獲轉化到工作實踐中，就能更好地服務讀者。

眾所周知，高校圖書館不僅有服務在校師生的借閱的職責，還擔負著輔助各院系教師教學和科研的重任，是高校重要的教輔單位。館員只有多學習，多讀書，從而不斷提高業務素質、自身素養，不斷提高自己的職業道德的水平和服務禮儀能力，才有利于服務質量的提高，有利于推動圖書館事業的發展。

3.3 加強職業道德修煉，提高館員的品質和修養

職業道德修養是一種自律行為，職業道德的修煉關鍵在于圖書館員在職業實踐中要自我解剖、改造和鍛煉。《易經》中，周文王在算卦占卜術中推演出了“德”，周文王認為：“有‘德’才有‘得’，無‘德’即無‘得’，而‘德’即是‘得’。”這里的“德”就是指一個人的品質和修養。周文王在歷史上就是道德修養的典范。

高尚的職業道德的形成是一個由量的積累到質的轉化的過程，不是一蹴而就的。館員只有不斷地加強讀書學習，積極參與到服務讀者的工作實踐中，時常培養自己對崗位、業務、讀者的愛心，才能保持自己良好的職業道德，并經過點點滴滴的長期積累，使其不斷發展壯大，積土成山，積水成淵，積善成德。經過長期不斷的學習與修煉，館員在具體工作中才能體現其良好職業道德：愛崗敬業，熱情服務，團結協作，讀者至上，無私奉獻。

3.4 加強服務禮儀規范培訓

禮儀具有實踐性和可操作性，使其日益成為職業道德建設與培訓的重要內容。縱覽世界各行各業的職業道德規范，無不滲透著禮儀的準則。作為以服務為主導的高校圖書館，服務禮儀在其具體工作實踐中，顯得尤為重要。

因此，高校圖書館要有計劃、有重點地把服務禮儀作為崗前和崗位培訓的重要內容。譬如組織“圖書館服務禮儀”講座，制定《文明服務規范》，開展館員之間禮節模擬訓練，等等，從而讓館員認識禮儀價值，熟悉禮儀知識，運用禮儀服務，掌握禮儀技能，使館員將禮儀逐步融入職業生涯，并形成習慣。

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張紅軍 男，1966年生。本科學歷，館員。

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2016-04-22；責編：徐向東。）