物流客戶服務課程教學模式探究

◆張莉 徐雷

物流客戶服務課程教學模式探究

◆張莉 徐雷

10.3969/j.issn.1671-489X.2016.17.093

針對當前中職學校物流客戶服務課程教學模式存在的問題，提出基于有效教學的以崗定教的教學模式，希望對今后職業學校相關物流課程的教學有一定的指導意義。

物流客戶服務課程；教學模式；以崗定教；有效教學

近年來，社會對物流客服人才提出越來越高的要求，很多職業學校針對于此，紛紛設置專門的人才培訓課程——物流客戶服務。但是在大多數學校中，傳統教學模式依舊常見，這些學校在對學生進行教學之時往往注重理論而忽視實際，宏觀的知識傳授過于廣泛，缺乏微觀層面的探討，學生一般很難參與其中，由此便難以感性認識實踐工作，專業實踐能力與情感素養尤其缺乏。此種教學模式已經逐漸與物流客戶服務課程格格不入。由此，本文進行新教學模式的探討，以有效教學為基礎，以崗定教，以更好地與社會所需人才的培養需求相符合。

1 基于有效教學的以崗定教教學模式的含義

所謂有效教學，是指在某一段特定時間內教師進行教學之后，學生能夠取得具體的進步或者正向發展。追求教學效益為其核心內容，有效益的教學才能促使學生素質的全面、和諧、可持續的發展。

對于中職學生來說，有效教學是指他們在接受一定時期的培養之后，可以具備崗位需要的能力。企業目前所設置的崗位中包括物流客服。針對怎樣對物流客服專員進行培養，以使其能夠更好地滿足社會的需要這一問題，本文提出以崗定教的目標、內容、環境、方法以及效果五項內容。

2 以崗定教教學模式的實施

物流客服崗位分析所謂物流客戶服務，是指為了將產品更好地銷售出去，提高自身的經營效益，物流企業會向客戶提供一系列服務，使企業與客戶之間發生相互活動。其中，在這一物流客服崗位從事工作的人員就是物流客服人員，他們需要履行以下崗位職責：

1）接受客戶的服務咨詢，向其解答相關問題；

2）接聽物流客服中心電話，接待客戶、訂單；

3）進行客戶關系管理；

4）對客戶的投訴問題予以解決。

教學目標的確定以物流客服人員崗位職責所提出的要求為依據，明確課程教學目標，具體可分為以下三種類型。

1）知識目標：對物流企業應提供的物流服務的具體內容予以把握，充分了解該項業務的具體流程與禮儀規范，有效地完成各項基本工作。

2）能力目標：對學生在物流客服中心前臺所需具有的業務處理能力進行培養，職業化其工作形象與態度。

3）德育目標：進入具體的物流客服崗位，體驗其中的酸甜苦辣，培養愛崗敬業的職業精神與團隊精神，全力打造企業新形象。

教學內容的選擇教學內容的選擇是否合適直接影響到教學的有效性。目前中職學校所采用的是通用教材，內容與社會脫節，而且理論性強，操作性和實用性差，這給以“能力為本位、就業為導向”為主要目標的中職學生的學習帶來一定難度。由此，教學內容的確立不能一味來自于教材。

在設置物流客服服務課程的具體教學內容之時，可以以實際工作崗位中所提出的工作任務與任職要求為依據，具體如下：

1）物流客戶服務中心前端任務，處理客戶訂單，開展網上、電話與傳真業務，接待客戶等；

2）客戶關系管理，對客戶關系進行維護，收集并整理所有客戶的信息；

3）客戶投訴處理，明確客戶投訴的具體流程，掌握各項處理方法；

4）客戶拜訪，明確客戶拜訪的具體流程；

5）客戶滿意度調查，明確客戶滿意度的調查流程，掌握各項調查方法。

教學環境的設定在教學活動的開展過程中，教學環境發揮出基礎與依據的作用，所有教學活動的開展都是在特定空間與實踐中進行的。教學環境不同，教學有效性亦會存在或多或少的差異。沈陽現代制造服務學校成立商貿物流實訓基地，在這一基地中，設置有物流客戶服務實訓室，真正做到對物流客服場景的模擬，教學效果非常明顯。

物流客戶服務課程的教學環境可進行如下設計。

1）物流客戶服務實訓室，包括物流軟件與網絡接入。在實訓室內，學生能夠實踐多項業務，如錄入并處理訂單、收集并整理客戶信息、查詢網上客戶資料、收發郵件、發布并反饋信息等。其中，實際物流公司服務中心所發布的標準是服務臺與接待區布置的依據。這樣的實訓室環境能給學生一種身處客服中心的感覺，使之更好地進入客服狀態。

2）物流模擬公司，需配備各項辦公用具，如辦公桌、辦公電話、復印機、掃描儀與傳真等。在模擬公司內部，學生可以接聽客戶電話，發傳真，處理客戶投訴，接待客戶等。它能讓學生真正地參與客戶服務工作，通過業務學習與訓練，培養并塑造自己的職業道德和修養。

教學方法的選擇在設計物流客戶服務課程的教學方法時，應嚴格以核心培養目標為依據，以客服崗位的核心工作內容為載體，通過學習情境的合理設計打造出真實貼切的工作環境，以學生為重點，在整個教學環節中對其創新性思維進行啟發，使之充分發揮出自主學習的積極性，同時利用多種方式充分調動學生的能動性。具體方法舉例如下。

1）模擬公司法：學生以小組形式成立不同的物流公司。并確定企業的服務內容、工作流程，設立物流客戶服務具體崗位，確定崗位職責及任職要求，明確自己物流企業的服務宗旨。相同服務類型物流公司的組建，使學生體會到公司之間的競爭，同時也有效地提高學生的能動性和學習熱情。

2）角色扮演法：根據客服的崗位，設計具體工作情境，讓各個模擬公司的學生真正扮演物流客服的角色，另外一些學生來扮演不同的客戶。如客戶投訴處理、電話接聽、客戶調查和客戶拜訪等，通過角色扮演的方式，讓學生在演中學，在練中做，使他們真正體驗到這種評價的感受與行為，以發現及改進自己崗位上的工作態度與行為表現。

3）任務驅動法：結合實際物流業務把工作分配給每個公司或每個員工，如網上客戶信息回復、客戶郵件回復、訂單處理等。在學生實施過程中進行監控，任務完成后，由教師及學生共同對整個任務的完成情況進行評估及反饋。讓學生肩負具體的任務，邊學習邊探索，在整個過程內，學生會越來越有成就感，這能夠對他們的求知欲實現大幅度的增強，進而進入感知心智活動的良性循環之中。

4）模擬訓練法：依據物流客戶服務人員在實際工作中的崗位職能要求，對禮貌用語、商務禮儀等進行反復訓練，培養物流客服的職業技能。

教學效果的評價傳統的評價機制（以課堂、教師、書本為中心）阻礙了中職學校的發展。在有效教學評價模式下，教學是否產生良好的效果，取決于學生有沒有取得真正的進步與發展。由此一來，在對物流客戶服務課程進行評價之時，應將中職學生對物流客戶服務崗位的勝任與否作為重要的評判依據。

對于在校生來說，可以聘請專家或者企業客服專員來對其物流客服崗位的勝任情況進行評價。除此之外，還可以對部分從事物流客服工作的畢業生進行適當跟蹤，通過對其工作效率的觀察來評價課程教學有效性的高低。

3 以崗定教教學模式的思考及預測

相較于傳統的教學方式，以崗定教這一教學模式在教學環境、內容、方法以及教師與學生等多個方面均有更為嚴格的要求。

教師的挑戰采取以崗定教教學模式的教師應具備新的教學理念，他們往往需要進入企業學習一段時間，通過對職業實踐的熟悉，對崗位要求予以明確。此外，這類教師還要有能力創設學習情境，重新定位自己在教學中所扮演的角色，由傳統的教授轉化為合理的引導，強化自身的組織與號召能力。

教學評價的難度高且具有一定的延遲性由于整合教學活動的評價是以學生對崗位的勝任狀況為依據的，單純的教師評價極為片面，難以相符于實際結果，因此在設計評價標準之時就需要有企業的服務專員及實際在崗人員提供嚴格的指導。此外，雖然畢業生在崗情況評價的說服力比較強，但是其延遲性亦給評價工作帶來一定的難度。

學校的支持

1）學校應將推動教學改革作為宗旨，通過各項激勵措施的頒布，使師生更加具有學習與研究動力；

2）實際崗位的設立是教學環境的設計依據，學校是全部軟件與硬件的投資方，要不斷加大投入，優化教學環境設計；

3）學校應與物流客服企業加強合作與交流，通過與企業合作建立實訓基地，為專業教師提供更多的企業實踐機會，提高教師專業能力?！?/p>

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1671-489X(2016)17-0093-02

作者：張莉，沈陽現代制造服務學校商貿系主任、高級講師，研究方向為財經商貿（110148）；徐雷，遼寧省基礎教育教研培訓中心（110000）。

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