優質護理服務在精神專科醫院門診開展的效果分析

溫秀紅 黃玉云

廣州市民政局精神病院門診部，廣東廣州 810430

優質護理服務在精神專科醫院門診開展的效果分析

溫秀紅 黃玉云

廣州市民政局精神病院門診部，廣東廣州 810430

目的探究優質護理服務在減少精神病專科醫院門診護理風險事件中的應用。方法選取優質護理服務實施后 （2014年12月～2016年2月）在我院門診就診的患者123例，男60例，女63例，年齡22～59歲，平均（38.1±2.6）歲，另選取優質護理服務實施前（2013年 4月～2014年11月）在我院門診就診的患者104例，根據入院順序分成對照組（單號）以及研究組（雙號），比較實施前后門診風險事件發生情況、患者投訴情況，以及自行設計調查問卷，對患者滿意度進行多維度效果評價。結果實施優質護理后我院門診護理風險事件發生率及患者投訴率均明顯低于實施前（ P＜0.01），及患者對就醫秩序、專業能力、主動服務、服務態度、健康教育五個維度的問卷調查分數均明顯高于實施前（P＜0.05或P＜0.01）。結論在精神病專科醫院門診實施優質護理服務，可有效降低門診護理風險事件發生率，提高患者的滿意度，助于構建和諧的醫療環境。

優質護理服務；精神專科醫院；門診

我院是精神病專科醫院，護理工作對象是精神與行為異常的人群，情緒多變，行為難預測，甚至可能危及自身及他人生命安全，且患者大多有家屬陪伴，門診人流量大，環境嘈雜，護理人員壓力大，久而久之會產生厭煩情緒，導致對就診患者缺乏耐心[1]。我院從 2014年12月開始在門診開展優質護理服務，以求降低門診護理風險，減少護患糾結，提高患者及家屬滿意度，效果良好，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取優質護理服務實施后 （2014年12月～2016年2月）在我院門診就診的患者123例，男60例，女63例，年齡22 ～59歲，平均（38.1±2.6）歲，另選取優質護理服務實施前（2013年 4月～2014年11月）在我院門診就診的患者104例，根據入院順序分成對照組（單號）以及研究組（雙號），男50例，女54例，年齡23～59歲，平均（37.2±2.5）歲。兩組患者的一般資料的差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組按精神病醫院門診患者就診護理常規進行護理，觀察組實施優質護理，具體如下。

1.2.1 提高風險防范意識，培養優質服務意識 精神病患者常有抵觸情緒和行為，部分患者可能出現思想行為失常，發生過激危險行為，要求門診護士需要具有豐富的精神科專科知識，可根據患者的表情、言語、行為等，快速對患者可能病情變化做出準判斷和處理[2]。定期組織全體門診護理人員學習精神專科崗位知識、護理風險知識及法律知識，并予以考核，培養其的風險預見能力及應急能力，有意識引導優質服務意識的重要性及對規避風險的價值[3]。派遣護理骨干到上級醫院學習先進經驗，與門診護士分享學習內容及心得體會。

1.2.2 細化工作流程 無論是急診患者搶救、轉運的大事件，還是添加診臺用品，開關診室空調、電腦的小細節，做到工作內容、流程具體化，例如：制訂急診患者搶救和轉運流程，如癲癇持續狀態、藥源性錐體外系反應、抗精神病藥物中毒等一些急診患者，保證護理人員在急救或轉運過程中有章可循，有據可依。保證診臺用品的整齊干凈，室內空調、電腦適時開關，維持整潔、舒適的門診就診環境，增加精神病患者的心理舒適程度，減緩護理人員的壓力和厭煩情緒[4]。

1.2.3 實施針對性護理服務 （1）易激惹、沖動的患者，盡量讓家屬或陪護人員陪伴在旁，用親切、冷靜的態度對待患者，與其交談時握其右手，肢體接觸可傳遞信任感[5]。爭取最短時間安排就診，縮短候診區的停留時間，需入院的開通綠色通道及時安排入院治療[6]。（2）情緒低落、抑郁型患者，鼓勵患者說出內心感受，耐心傾聽患者的主述，態度真誠和藹，了解患者的病情特點、心理活動和影響病情的家庭與社會因素，使患者感受到被尊重和理解，能更好地配合治療[7]。（3）多疑、敏感、妄想癥狀的患者，在回答患者問題時做到嚴肅中肯，不要與患者爭辯，尊重患者真實的內心體驗，言行得當，使患者產生信任感[8]。（4）坐立不安的患者，評估其焦慮程度，確認焦慮的來源，幫助患者認識到焦慮，并分散患者的注意力，減輕患者的焦慮情緒，增加安全感[9]。（5）有不禮貌行為患者，在和患者接觸時做到態度嚴肅、言詞文明，適當與其保持一定距離。在進行治療時選擇親密區（＜0.5m）距離，其余時間選擇個人區（0.5～1.2m）或公共區（＞3m）距離[10]。

1.2.4 成立門診護理質控小組 護理質控小組由護士長負責，門診護理骨干共同組成。門診護士長每天對護理人員在工作中出現的不良行為予以糾正，防患于未然[11]。每月護士長組織質控小組人員，對門診各室進行滿意度測評。每季護理部組織對檢查結果進行分析、討論，針對存在問題整改并組織復查[12]。

1.3 效果評價

自制患者對門診護士滿意度調查表，從就醫秩序、專業程度、主動服務、服務態度、健康教育五個維度評估。采用0～100分5級計分制：非常滿意100分，較為滿意80～99分，滿意60～79分，較不滿意30～59分，極不滿意0分，分數越高，滿意度越高[13]。調查表可由患者填寫，也可由患者口訴，家屬或護理人員代為填寫。共回收問卷227份，回收率達到100%。

1.4 統計學方法

采用SPSS17.0進行統計學分析，計量數據用方差檢驗或t檢驗；計數資料用χ2檢驗，對資料不符合正態分布用非參數秩和檢驗，以P＜0.05或P＜0.01，差異有統計學意義。

2 結果

2.1 優質護理實施前后門診風險事件發生及患者投訴比較

優質護理實施后門診風險事件發生及患者投訴率顯著低于優質護理實施前（P＜0.05）。見表1。

表1 實施優質護理前后門診風險事件發生及患者投訴比較 [n（%）]

2.2 優質護理實施前后患者對門診護理過程滿意度調查

優質護理實施后門診護理過程滿意度率顯著高于優質護理實施前（P＜0.05）。見表2。

3 討論

精神疾病患者大多在思維、情感、意識和行為上存在障礙，常做出難以預料的意外行為。精神病專科醫院的護理人員需清晰認識到護理對象的特殊性，具備豐富的專業知識，嫻熟的操作技能，敏銳的觀察力、良好的溝通技巧及較強的風險預見能力[14]。傳統護理已不能滿足社會對醫療發展的期許，也不能滿足精神病患者、患者家屬對就醫的要求，在此基礎上經不斷深化而產生優質護理服務，經優化護理工作模式，精心設計、管理護理流程的每一個環節，提供讓患者及家屬滿意的服務，提高護理服務質量[15]。由此可見，優質護理對護理人員素質和管理提出了更高的要求。這就需要醫院加強以下幾個方面的工作。第一，重視護理人員培訓工作。要從護理禮儀、護理美學、溝通技巧、社會性、心理學以及人文學等方面對護理人員進行培訓。優質護理的主要目的只在于為患者提供人文關懷，門診工作比較復雜，這就需要做好護理人員的服務理念培訓，從而改善他們的人文關懷意識。護理人員需要微笑接待并且微笑服務，盡可能滿足患者的合理要求，從而讓患者能夠順利就診。第二，合理設置就診流程。精神專科醫院需要根據門診環境、患者病情特征以及護理性質來設置門診工作的具體流程，根據患者病情以及掛號順序，來合理安排患者的就診順序，幫助患者順利完成功能檢查。第三，重視溝通交流工作。精神科門診常見的特點是上午的患者數量比較多，患者往往集中就診，同時大部分患者因為從外地趕來診療，因此需要能夠早點回程，容易為看病的順序而出現糾紛。除此之外，少數患者不夠合作，導致診療的持續時間比較長，等候患者容易因為精神波動而誘發意外事件。護理人員需要及時發現問題并做好同患者及其家屬的交流與溝通，盡可能防止出現意外事件。第四是要重視健康教育。醫院應當為患者營造一個安靜舒適以及有序整潔的就診環境。醫院門診的候診廳可以使用畫冊或則會是宣傳欄等方式來宣傳疾病相關的知識，候診臺可以放置精神疾病介紹手冊，對候診患者還有家屬，護理人員可以通過小講座等形式來提供健康教育。這樣一方面能夠增減患者以及家屬對于精神疾病的了解，另一方面能夠減輕患者因為等候而出現的焦慮等情緒。侯診處還需要提供電話、電視、手紙以及開水等。

表2 實施優質護理前后患者對門診護理過程滿意度調查（x ± s，分）

本研究通過組織門診護理人員學習精神專科崗位知識、護理風險知識及法律知識，并予以考核，培養護理人員的風險意識，使其認識到優質服務可更好地規避風險事件。細化門診工作流程及實施針對性的護理服務，讓護理人員即使在處理精神病患者可能突發的各類危險行為時能夠有據可依、有條不紊，更利于護理工作者之間及護理工作者和患者、患者家屬間的協同合作。成立門診護理質控小組，可反饋工作中存在的安全隱患，及時予以總結、改正，形成良性循環。結果顯示，實施優質護理后我院門診護理風險事件發生率及患者投訴率均明顯低于實施前（ P＜0.01），及患者對護理的滿意度明顯高于實施前（P＜0.05或P＜0.01）與其他報道類似。

綜上所述，在精神專科醫院門診開展優質護理服務，可減少門診風險事件發生率和患者投訴率，提高患者對護理工作的滿意度，提升整體護理水平，是一項行之有效的方法。

[1]韓瑤芳，周國莉.優質護理服務在門診護理工作中的應用效果分析[J].中國現代醫生，2015，53（12）：140-142.

[2]王艷，楊曉蓉，周茜.精神科門診患者的護理體會[J].華西醫學，2012，27（1）：112-114.

[3]宋文英.優化護理工作模式在精神科優質護理服務中的應用效果[J].實用臨床醫藥雜志，2014，18（12）：38-41.

[4] P Bogaert，S Clarke，R Willems，et al.Nurse practice environment, workload, burnout, job outcomes, and quality of care in psychiartric hospitals: A structural equation model approach[J].Journal of Advanced Nursing，2013，69（7）：1515.

[5]孫薇，于俠，李英.優質護理服務在精神科的應用效果[J].護理實踐與研究，2013，10（9）：22-24.

[6] 王衛東，高書琴.淺談醫院管理年活動中提高護理服務質量的做法與體會[J].解放軍雜志，2015，24（3）：84.

[7]許鳳琴，尼春萍.綜合醫院門診開展“優質護理服務示范工程”的實踐[J].護理研究，2014，24（11）：2988.

[8]邢亞南.中小醫院落實“優質護理服務示范_丁程”的實踐與體會[J].護理管理雜志，2015，10（1I）：763.

[9]李淑娥，楊桂娥，蔡昌蘭.以患者為中心加強門診優質服務[J].海軍總醫院學報，2015，18（1）：56.

[10]秦仕英.醫療體改中分診護士的職能定位和壓力應對[J].國際護理學雜志，2015，25（1）：14-16.

[11]張秀偉，姜安麗.護理人文關懷概念的研究現狀與分析[J].中華護理雜志，2014，43（6）：540-543.

[12]馮艮嬌，羅思妮，楊滿青.績效考核在獎金分配管理中的應用[J].現代臨床護理，2011，10（1）：59-61.

[13]陳慧，莫曉瓊，劉立捷.以患者為中心的優質護理在門診分診護理中的應用[J].海南醫學，2014，18（10）：2006-2007.

[14]陳永紅.以患者為中心的優質護理在門診分診護理中的作用和效果觀[J].海南醫學，2015，6（6）：706-707.

[15]劉美玲，袁秋影，黃松彬.開展優質護理服務示范工程活動提高住院患者滿意度[J].護理學報，2015，18（8）：38-41.

Analysis on the effect of high quality nursing service in outpatient department of psychiatric hospital

WEN Xiuhong HUANG Yuyun
Outpatient Department， Guangzhou Municipal Bureau of Civil Affairs Mental Hospital， Guangzhou 810430， China

ObjectiveTo explore the application of high quality nursing service in reducing the risk of outpatient nursing in psychiatric hospital.MethodsSelection of high quality nursing service after the implementation （December 2014 to February 2016） in 123 cases of our hospital patients， 60 cases were male， 63 were female， aged 22-59 years， mean age（38.1±2.6） years old， the other selected high quality nursing service before the implementation（April 2013 to November 2014） in 104 cases of our hospital patients， according to admission divided into control group （odd numbers） and study group （Shuang Hao）， compared before and after the implementation of outpatient risk events， patient complaints， and questionnaire， multi-dimensional evaluation of the effect of patient satisfaction.Resultsafter the implementation of high quality nursing in our hospital outpatient nursing risk events incidence and patient complaints rate were significantly lower than before (P ＜ 0.01)， questionnaire survey scores on the five dimensions of medical order， professional ability， active service， service attitude， health education and patients was significantly higher than before (P＜ 0.05 or P ＜ 0.01).Conclusionthe implementation of high quality nursing service in outpatient psychiatric hospital can effectively reduce the incidence of nursing risk events， improve patient satisfaction， and help to build a harmonious medical environment.

High quality nursing service; Psychiatric hospital; Outpatient

R473.74

B

2095-0616（2016）22-121-04

2016-09-07）