持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)對國際醫(yī)療部門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率及滿意度的影響

孫亞玲

甘肅省婦幼保健院國際醫(yī)療部,甘肅 蘭州 730050

持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)對國際醫(yī)療部門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率及滿意度的影響

孫亞玲

甘肅省婦幼保健院國際醫(yī)療部,甘肅 蘭州 730050

目的：探討持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)對國際醫(yī)療部門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率及滿意度的影響。方法：以2015年1～6月在國際醫(yī)療部門診就診的100例患者為觀察對象，采取持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)措施，觀察患者預(yù)檢分診準(zhǔn)確率及滿意度。結(jié)果：本組100例患者經(jīng)施行持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)后分診準(zhǔn)確率為98.0%(98/100)，護(hù)理滿意率為99.0%(99/100)。結(jié)論：持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)在國際醫(yī)療部門診中的預(yù)檢分診應(yīng)用可以提高分診準(zhǔn)確率及滿意度。

持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)；國際醫(yī)療部門診；預(yù)檢分診準(zhǔn)確率；滿意度

近年來，隨著物質(zhì)生活水平的不斷提高，人們對于醫(yī)療服務(wù)水平的要求也隨之提高［1-2］。國際醫(yī)療部門診是醫(yī)院的重要組成部分，是醫(yī)院對外醫(yī)療服務(wù)的窗口，面對的患者相對比較特殊，其醫(yī)護(hù)水平不僅僅反映著該部門的工作質(zhì)量，同時也關(guān)系到醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平［3-4］。國際醫(yī)療部門診作為醫(yī)院的相關(guān)科室，服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到患者對醫(yī)院的整體評價，有效的預(yù)檢分診可以提高患者的檢查效率，避免耽誤患者的就診時機(jī)。近年來，筆者就持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)國際醫(yī)療部門診工作的影響進(jìn)行了探討，現(xiàn)報道如下：

1 資料與方法

1.1 臨床資料 將2015年1～6月在國際醫(yī)療部門診就診的100例患者為觀察對象，年齡21～59歲，平均(36.8±8.3)歲；孕產(chǎn)婦55例，婦科疾病患者45例。

1.2 護(hù)理方法

1.2.1 建立持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)小組 持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)小組長由門診護(hù)士長擔(dān)任，進(jìn)行持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)工作的實(shí)施、培訓(xùn)和評估。

1.2.2 實(shí)施持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)措施 1)完善持續(xù)護(hù)理質(zhì)量工作制度：根據(jù)醫(yī)院相關(guān)規(guī)章制度，完善和實(shí)施預(yù)檢分診崗位責(zé)任制度，進(jìn)行明確的分工，把相關(guān)工作責(zé)任落實(shí)到個人。2)培訓(xùn)護(hù)理人員的禮儀修養(yǎng)：通過有效的護(hù)理實(shí)踐，提高護(hù)理工作質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)分診護(hù)理人員應(yīng)工作嚴(yán)謹(jǐn)、儀表端莊、親切和藹。另外加強(qiáng)護(hù)理人員美學(xué)知識學(xué)習(xí)，樹立較好的職業(yè)形象。3)強(qiáng)化護(hù)理人員素質(zhì)：門診分診工作往往涉及多個臨床科室，疾病的類型多元化、復(fù)雜化，要求分診護(hù)理要有扎實(shí)專業(yè)基礎(chǔ)知識和專業(yè)理論知識。護(hù)理人員熟悉各種疾病的臨床體征、癥狀、相關(guān)檢查和注意事項。在分診時，注意告知危重患者分診速度要快，利用詢問病史對患者基本疾病類型做出初步判斷，從而提高分診效率。4)實(shí)施互利服務(wù)規(guī)范：加強(qiáng)分診護(hù)理人員思想教育，提高以患者為中心的核心思想。5)提高護(hù)患溝通水平：加強(qiáng)護(hù)患溝通和交流，減少患者對門診護(hù)理服務(wù)工作的疑惑和誤解，妥善的處理護(hù)患關(guān)系，營造和諧的就診氛圍。

1.2.3 快速分診 采用無極評分法，評價患者病情，并且根據(jù)嚴(yán)重程度，適當(dāng)調(diào)整就診的順序，從而幫助患者更好地把握臨床救治時機(jī)。護(hù)理人員在分診過程中要注意速度和效率，一般在0.5～3分鐘內(nèi)結(jié)束分診工作，同時為患者安排擔(dān)架車或者輪椅等將患者運(yùn)送到相應(yīng)的門診。

1.2.4 實(shí)行以預(yù)約掛號為核心的門診掛號體系 1)患者分時段就診：預(yù)約掛號的根本目的是實(shí)現(xiàn)患者分時段就診，減少就診等候時間［5-6］。我院采取了預(yù)約時劃分掛號就診時間段，多途徑告知患者分時段就診。2)預(yù)約、現(xiàn)場掛號統(tǒng)一管理，提高了預(yù)約號源的利用率，保證現(xiàn)場掛號患者的就診次序公平。3)醫(yī)師出診管理：醫(yī)師的出診、停診信息在門診掛號體系中進(jìn)行維護(hù)并由門診部統(tǒng)一管理，有效控制了醫(yī)師隨意換班、不按時出診等影響醫(yī)院正常運(yùn)行的情況。

2 結(jié)果

本組100例患者經(jīng)施行持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)后分診準(zhǔn)確率為98.0%(98/100)，護(hù)理滿意率99.0% (99/100)。

3 討論

護(hù)理質(zhì)量管理作為醫(yī)院護(hù)理管理的重要組成部分，不僅關(guān)系到醫(yī)院的外在形象，同時也直接反映護(hù)理工作質(zhì)量。國際醫(yī)療部門診作為窗口科室，其有效的護(hù)理工作質(zhì)量反映了醫(yī)院的護(hù)理管理水平［7-8］。國際醫(yī)療部是專門針對有高品質(zhì)需求的就診患者開設(shè)的特色門診。因我院是一家婦幼專科醫(yī)院，隨著二孩政策的全面放開，產(chǎn)科患者持續(xù)上升，追求優(yōu)生優(yōu)育、母子平安一直以來都是圍產(chǎn)醫(yī)學(xué)永恒的主題。程艾敏［9］認(rèn)為優(yōu)質(zhì)護(hù)理能夠調(diào)動護(hù)理人員的積極性，提高護(hù)理質(zhì)量，達(dá)到患者滿意、社會滿意和政府滿意的效果。白永霞［10］報道，優(yōu)質(zhì)護(hù)理能夠使產(chǎn)科護(hù)理模式更加人性化。整個產(chǎn)程在充滿熱情、關(guān)懷和鼓勵的氛圍下進(jìn)行，減輕產(chǎn)婦的痛苦，有效提高產(chǎn)婦的護(hù)理滿意度和自然分娩率。護(hù)理人員加強(qiáng)和門診患者進(jìn)行有效的溝通，不僅要使用禮貌用語，注意態(tài)度和藹可親、語氣溫柔，避免應(yīng)用祈使句，給患者帶來疑惑、緊張、焦慮情緒。護(hù)理人員幫助患者掛號和填寫病歷，從而提高患者對于醫(yī)護(hù)工作的認(rèn)可程度。本研究通過分析2015年1～6月國際醫(yī)療部門診患者100例采取持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)措施后患者分診準(zhǔn)確率及滿意度均明顯提高，值得臨床推廣應(yīng)用。

［1］ 楊秀蘭，劉江.持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)對門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率及滿意度的影響［J］.河北醫(yī)學(xué)，2015,21(7)：1201-1204.

［2］ 陳慧，莫曉瓊，劉立捷.以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診分診護(hù)理中的應(yīng)用［J］.實(shí)用預(yù)防醫(yī)學(xué)，2011，18(10)：2006-2007．

［3］ 沈麗，沈琴華.專科醫(yī)院門診預(yù)檢分診存在的問題及改進(jìn)措施［J］.護(hù)士進(jìn)修雜志，2009，24(2)：113-115.

［4］ 李貢輝，凡榮歡，胡影.眼科門診患者就診過程中的護(hù)理風(fēng)險管理［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2011，26(12)：20-22．

［5］ 張志強(qiáng)，李慶豐.時點(diǎn)實(shí)時預(yù)約掛號的實(shí)踐與思考［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2010，26(2)：90-93.

［6］ 張小娟，馬正萍.預(yù)約號流程及預(yù)約服務(wù)在醫(yī)院發(fā)展中的作用［J］.西部中醫(yī)藥，2011，24(12)：35-37.

［7］ 成守診，李智英，王思琛，等.護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)在醫(yī)院管理年活動中的實(shí)踐與效果［J］.護(hù)理管理雜志，2008，8(8)：17-18.

［8］ 唐金秀.特約門診流程優(yōu)化后分診準(zhǔn)確率及滿意度的效果分析［J］.實(shí)用醫(yī)院臨床雜志，2013，10(2)：107-108.

［9］ 程艾敏.優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程在產(chǎn)科病房的實(shí)施效果與分析［J］.中國醫(yī)藥導(dǎo)報，2011，8(19)：131-132.

［10］白水霞.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對產(chǎn)婦護(hù)理滿意率及剖宮產(chǎn)率的影響［J］.西部中醫(yī)藥，2014，27(8)：142-143.

Effects of Continuous Nursing Quality Improvement on the Accurate Rate of Preview and Triage in OPD and Satisfaction Degree of International Medical Department

SUN Yaling
International Medical Department of Gansu Province Maternity and Child-Care Hospital,Lanzhou 730050,China

Objective: To study the effects of continuous nursing quality improvement on the accurate rate of preview and triage in OPD and satisfaction degree of international medicinal department. Methods: 100 patients visited the international medical department from January to June in 2015 were chosen as observation object, the accurate rate of preview and triage and the patients′satisfaction degree were observed after taking continuous nursing quality improvement measures. Results: After implementing the continuous nursing quality improvement for 100 patients, the accurate rate of preview and triage was 98.0% (98/100), nursing satisfaction rate was 99.0% (99/100). Conclusion: The application of continuous nursing quality improvement in international medical department can improve accurate rate of preview and triage and satisfaction degree.

continuous nursing quality improvement; international medical department; accurate rate of preview and triage in OPD; satisfaction degree

R197.3

A

1004-6852(2016)12-0046-02

2016-07-20

孫亞玲(1966—)，女，副主任護(hù)師。研究方向：婦產(chǎn)科疾病的臨床護(hù)理。