軍人診區提高為兵服務質量的幾點做法

陳芳圓，侯凱文，王魁英，陳 丹

·衛生管理·

軍人診區提高為兵服務質量的幾點做法

陳芳圓，侯凱文，王魁英，陳 丹

軍隊醫院；軍人診區；服務質量；做法

近年來，我院著眼提高為兵服務質量，在原門診四樓設立了專門的軍人門診，開設了軍人內、外科診斷室和軍人抽血室。2014年底，因門急診樓擴建，醫院在用房緊張的情況下，在過渡門急診大樓三樓新辟擴大軍人診區，通過配齊醫務人員、引進信息系統、優化就診流程等手段，解決了原有官兵看病效率低、住院軍人管理難等問題。

1 主要做法

1.1 完善軍人診區，體現軍人優先 新的軍人門診由原來的不足300m2擴展到約1200m2；從只有1個軍人內、外科診斷室擴展為2個內科、2個外科、1個心理診室，同時增設了專門的軍人超聲室和軍人心電圖，另設候診、抽血、治療、軍人聯合會診等功能室，并將掛號住院窗口、軍人劃價窗口、軍人抽血室集中在一個服務平臺，實現了就診上的“流水作業"，提高了官兵就診效率。根據傷病員疾病譜分布和季節變化，軍人診區還適時抽調相關專家輪流坐診，為部隊傷病員提供優質醫療服務。目前除X線、CT、磁共振等大型儀器設備檢查項目外，所有門診診療項目均可在軍人診區“一站式"完成，真正實現了團以下官兵門診就診“一門關"［2］。

1.2 改善就診環境，提高服務水平 開辟近200 m2的軍人候診區，以荒漠迷彩作為背景，懸掛為兵服務照片，布置坦克、飛機、大炮等工藝品展示櫥窗，營造濃厚的軍營氛圍。配齊各種報刊雜志、健康宣教資料、四人方桌、軟皮候診椅，以及飲水機、航空杯、茶葉、抽紙等，方便就診官兵候診、休息。在軍人抽血室配備掛衣鉤、急救藥品及器材，為采血官兵提供便利和保障。采用先進的呼叫掛號系統，維持了良好的就醫秩序。在診區顯著位置設置了意見箱，收集了解軍人在就診、住院過程中的意見建議。為新入院官兵免費發放一套洗漱用品、一張《軍人住院溫馨聯系卡》，為軍人病房訂閱三份報刊，延伸為兵服務內容。

1.3 制定就診“新四條"，保證醫療質量 規定“門診軍人高職看、住院軍人軍人管、軍地患者不混住、營養保障到床前"，從醫療救治、行政管理和服務保障等方面進行制度化規范。門診軍人高職看：軍隊傷病員持有效證件、軍人保障卡以及單位開送檢單到軍人診區辦理手續，由診區專職醫師負責首診及分診；分診至專科的傷病員，由導診人員引導至相應專科高職診室進行診治；對首次就診未能明確診斷的二次就診傷病員，由軍人辦主任或護士長協調組織聯合會診；對三次就診未能明確診斷的傷病員，由軍人辦協調收入相關專科。住院軍人軍人管：軍隊傷病員收治入院后，所在科室安排軍人醫師擔任主管醫師，負責傷病員的所有診療工作。軍地患者不混住：軍隊傷病員必須收治在軍人病房，軍人病房不能收治地方患者。營養保障到床前：由軍需辦負責軍隊傷病員標準化伙食供應及服務，對個別不能下床的患者，送餐到床前。

1.4 建立軍人休養營，加強正規化管理 住院軍隊傷病員管理，長期以來是部隊教育管理的盲區。醫院依托軍人診區，創造性地建立團以下住院軍人休養營，按照建制營連將分散在各科的傷病員編成班排，在傷病員中指定班長，在醫生中指定排長，負責軍人傷病員日常管理；由醫務部、政治部各一名領導擔任營長、教導員［2］。依據條例條令，建立和完善值班值勤及請示報告制度。軍隊病員住院期間，醫院與所在單位建立雙方通報制度，傷病員入、出院時，醫院都要與部隊履行交接手續，保證管理不掛“空擋"。實行“三見面六必談"，在病員病情變化等關鍵時期，跟進做好思想和心理工作，教育傷病員正確對待挫折和疾病，學會自我預防、調控、化解不健康心理。每月邀請部分住院官兵進行座談，聽取意見建議，針對性改進工作。

2 效果

2.1 進一步體現了軍人優先 由于實行 “專建專用、分開分管"，新增了各類診斷室和檢查室，避免了以往軍隊傷病員到專科就診，享受“軍人優先"待遇時與地方患者沖突。在軍人診區新增劃價功能，免除了患者多次奔波之苦，提高了就診效率。建設獨立舒適的候診區域，既體現了軍人主體地位，又保證了就診秩序井然。

2.2 進一步保證了就診質量 “門診軍人高職看、住院軍人軍人管、軍地患者不混住"，從制度上保證了軍隊傷病員在就醫全過程享受高質量的醫療服務，解決了以往個別醫生和科室重地方輕軍人，對待軍隊傷病員隨意性大的問題。現在，軍人不需排隊即可享受副高以上醫生診治，遇到疑難雜癥隨時組織專家會診，就醫質量得到了明顯提高。

2.3 進一步規范了病員管理 以往一些單位依賴思想嚴重，覺得傷病員住院由醫院在管，自己不必操心；而一些醫護人員認為自己主要職責是為兵服務，沒把自己放在管理者的位置上；醫院在抓安全工作時，一般只注重抓醫療安全，忽視了行政管理。建立軍人休養營后，將這一“三不管"地段管了起來，不僅利于傷病員的治療、康復，而且利于醫院的正常工作和生活秩序。

3 體會

目前軍人診區是軍隊醫院的“標配"，但規模、功能參差不齊，這與各醫院的實際情況有關，由院領導關注程度所決定。在各級反復強調“姓軍為戰、服務戰場"的今天，軍隊醫院必須準確定位，把為兵服務上升到一個新高度，做好“常規動作"是本分，只有打破常規、延伸觸角、優化內涵，才能更好地體現優先優質。在具體做法上，既要從用藥、檢查等硬件上提供便利，更要從管理、教育等軟件上加以規范；既要在深化主動性、預見性中創新優先優質為兵服務的舉措，真正實現簡化審批手續、優化就醫流程、提高診斷質量的目的，又要針對個別醫務人員服務軍人熱情不高的實際，強化責任機制、監督機制、獎懲機制，真正把“軍人優先"的要求落實到每個崗位，體現在每一環節。一句話，為兵服務沒有最好只有更好，沒有想不到只有做不到。

［1］韓春英，蘇洪.門診部設立軍人診區的做法與體會［J］.解放軍醫院管理雜志，2012，19（9）：847.

［2］王魁英.推行軍隊傷病員休養營管理模式的SWOT分析［J］西南國防醫藥，2015，25（9）：1022-1024.

［3］王魁英.SWOT分析法在我院制定人才培養策略中的應用［J］.西南國防醫藥，2012，22（10）：1133-1135.

R 197.323

A

1004-0188（2016）10-1216-02

10.3969/j.issn.1004-0188.2016.10.049

2015-10-26）

610083成都，成都軍區總醫院門診部