新形勢下公立醫院收費人員激勵問題思考

王兆華

甘肅省中醫院，甘肅 蘭州 730050

新形勢下公立醫院收費人員激勵問題思考

王兆華

甘肅省中醫院，甘肅 蘭州 730050

通過對激勵理論及有關醫院“激勵”的文獻研究，對新形勢下公立醫院收費人員激勵問題提出幾點思考。

公立醫院；收費人員；激勵

正在進行的醫藥衛生體制改革對醫療行業提出了新的要求，要求醫院調整和優化經營管理理念，提升服務質量。收費窗口是醫院面對患者就醫訴求的第一站，是醫院服務患者的重要組成部分。收費人員的服務意識、服務態度和服務質量，直接關系到患者及其親屬對醫院的滿意程度。

1 問題的提出

隨著公立醫院的發展以及24小時無假日門診的普及，收費人員數量逐漸不能滿足收費崗位需求，鑒于醫院服務對象及內容的特殊性，對收費人員的知識結構、人員素質要求較高，大量大專以上高等院校畢業的財會專業學生以聘用合同制方式補充進收費人員隊伍中。為了調動合同制員工工作的積極性，大多數醫院實行合同制員工與在編員工“同工同酬”，因此收費人員的物質生活得到了保障，有的醫院采取業務量化考評+職稱模式，收費人員的工資甚至高于一般行政管理人員。然而，除了物質激勵外，收費人員職業認同感低、醫院發展主人翁意識不強，在實際工作中，收費人員工作價值往往被忽視，業績量難以考核，激勵措施單一，易產生職業性的倦怠心理，工作積極性不高。

2 相關研究

2.1 理論概述 激勵一詞源于拉丁語的movere，意為“促動”。在中文中是激發、鼓勵之意。在英文中，與管理理論的專業術語“激勵”一詞對應的英文是“motivate”［1］。楊國平等［2］認為，管理激勵理論分為兩類:一類是以人的心理需求和動機為主要研究對象的內容型激勵理論，主要包括馬斯洛的需求層次理論、麥克利蘭的成就動機理論、阿爾德佛的生存·關系·成長理論(ERG理論)、赫茨伯格的雙因素理論等。另一類是以人的心理過程和行為過程相互作用的動態系統為研究對象的過程型激勵理論，主要包括弗魯姆的期望理論、斯金納的強化理論、亞當的公平理論、洛克的目標設置理論等。

2.2 醫院“激勵”文獻研究 陳春紅等［3］認為激勵有利于:1)增強醫院的凝聚力和競爭力，使員工感到平等與被尊重，鼓舞員工士氣，協調人際關系，進而增強醫院的凝聚力和向心力。2)提高醫療隊伍整體的素質。通過激勵來控制和調節人的行為趨向，會給學習和實踐帶來巨大的動力，從而使個人素質不斷提高。同時指出，激勵的方法有物質激勵、精神激勵、環境激勵、目標激勵、制度激勵等。楊國平等［2］提出激勵6要素，認為激勵要素對激勵的效果有著直接和顯著的影響。同時提出采用6W模型設計醫院的“激勵”機制，即Why(激勵目的)、Who(激勵主體)、Whom(激勵客體)、What (激勵內容)、When(激勵時機)以及 Where(激勵場合)。劉長久等［4］提出深造激勵的激勵方法。同時提出醫院在運用激勵時需注意層次性和時間性、掌握適度和公平的原則以及典范效應。趙寧志等［5］認為良好的激勵機制具有完善醫療質量管理體系、規范現代人力資源管理、提高醫務人員的綜合素質以及促進醫院內部和醫患關系和諧等作用，而且實施恰當的激勵機制能調動醫務人員積極性。劉穎等［6］認為公立醫院激勵機制未能發揮應有作用，有制度缺陷和未能體現個體差異兩個原因，其中個體差異包括年齡差異、理論與實際操作能力的差異、綜合能力的差異。激勵除了具有經濟性特點之外，還與職工的工作環境、成就感、貢獻、社會地位等非經濟性因素緊密相連。從已有的研究文獻來看，學者們對激勵機制的設計上進行了大量和廣泛的研究。但針對醫院從事行政性工作、收費窗口等基層特定人群，尤其是對聘用合同制人員的研究比較少。

3 公立醫院收費人員激勵管理的思考

3.1 正確認識激勵的內涵 劉金章等［7］通過分析認為，未受激勵的員工，其工作積極性只發揮20%左右，受到激勵的員工，積極性的發揮程度可以達到80%以上。這說明激勵對組織發展和團隊建設具有非常重要的作用，但是我們必須正確認識激勵的內涵。根據相關文獻得出，激勵的內涵包括2個方面，一是激發、鼓勵、以利益誘導之意；二是約束和歸化，這是激勵的更深層次含義，激勵的2層含義不可割裂，既有利益引導的正向鼓勵，也有懲罰監督的反向約束。在管理學中，激勵是指組織通過設計適當的外部獎酬形式和工作環境，以一定的行為規范和懲罰性措施，借助信息溝通，來激發、引導、保持和歸化組織成員的行為，以有效地實現組織及其成員個人目標的系統活動［3］。正確理解激勵的內涵對指導實際工作具有非常重要的意義，既能通過系統、健全、完整和適宜的正向激勵制度提高收費人員的工作積極性，減少信息不對稱導致的沉沒成本和管理資源浪費，實現醫院管理的優化，也能約束不規范行為，使得管理實現理論與實踐的統一。因此，在設計公立醫院收費人員激勵措施時要正確運用激勵內涵，實現管理目標。

3.2 注重差異化激勵制度的實施 在制定公立醫院收費人員激勵制度時，需要考慮員工的個體化差異。包括3個方面內容，一是根據收費人員年齡及社會經歷將收費人員區分為青年、中年、老年3類人群，針對不同年齡段人群的需求，采取靈活的激勵措施。例如，對于青年人，應當重視物質生活保障與鼓勵創新；對于中年人，則應當照顧其家庭與工作的平衡性；對于老年人，則應關注其事業的穩定性和社會尊嚴。二是根據收費人員文化程度、技術技能掌握程度等，對收費人員進行崗位設置，注重培養一批個人素養高、業務熟練、專業技術型的收費員。三是積極尋找其他影響收費人員工作效率的因素，比如工作性質、領導行為、人際關系、工作環境等，分析這些因素對不同收費人員的影響程度。同時，在實施差異化激勵制度時，考慮時間和環境變化引起的收費人員對激勵需求的變化，這就要求醫院管理者要時刻了解員工的不同需求，做到個性化對待每一位員工，選取適宜的、表現相對靈活的、具有一定彈性的激勵方法，從而取得較高層次的激勵效果。

3.3 構建良性的競爭環境 競爭是社會活動不可缺少的一種動力。在公立醫院收費人員激勵機制的制定中，設定多種標準，每個收費人員根據各自的具體條件，在良性的競爭環境中明確自己的奮斗目標，努力實現目標，進而促使更高一級激勵制度的創新。例如，針對收費人員物質需求，在薪資、獎金、福利等方面設定目標獎勵，同時在精神激勵方面，以榜樣精神、先進人物事跡和提供晉升機會和職位等方式鼓勵在組織中進行良性競爭。因此說，競爭與激勵是相互包含、相互促進、密不可分的，建立公立醫院收費人員激勵機制需要構建良性的競爭環境。

綜上所述，醫院管理者應結合時代特點和收費人員個性化需求，建立開放、競爭的激勵機制，將能更充分調動收費人員的工作熱情，這是獲得更高患者滿意度，最終提升醫院形象的有效途徑。

［1］ 鄭秀珍，鐘建岳，楊安群.公立基層醫院薪酬激勵機制的現狀分析與對策［J］.海南醫學院學報，2009，15(12):1634-1636.

［2］ 楊國平，金新政.多維度構建醫院新型的激勵機制芻議［J］.中國醫院，2007，11(12):45-48.

［3］ 陳春紅，張惠琴.激勵措施在醫院人力資源管理的運用［J］.當代醫學，2011，17(7):23-25.

［4］ 劉長久，柳萍.多元激勵機制在醫院管理中的應用［J］.中國醫院管理，2010，30(10):38-39.

［5］ 趙寧志，高茗，茅建華，等.多元激勵機制在醫院管理中的應用［J］.東南國防醫藥，2010，12(6):564-566.

［6］ 劉穎，梁立波，孫宏，等.公立醫院薪酬激勵的國際經驗及對我國的啟示［J］.中國醫院管理，2015，35(6):12-15.

［7］ 劉金章，孫可娜.現代人力資源管理［M］.北京：高等教育出版社，2003：81.

On the Inspiring Problems toward Cashier Personnel in Public Hospitals under the New Situation

WANG Zhaohua
Gansu Provincial Hospital of Traditional Chinese Medicine,Lanzhou 730050,China

Through studying the inspiring theory and literature about hospital“inspiring”,we came up with several considerations about inspiring problems toward cashier personnel in public hospitals under the new situation.

public hospitals;cashier personnel;inspiring

R197.4

A

1004-6852(2016)10-0078-02

2016-03-14

王兆華(1970—)，男，會計師。研究方向:醫院財務管理。