企業公關的戰略管理

企業公關的戰略管理

中國全聚德（集團）股份有限公司董事長、中國公關協會常務副會長 邢穎

尊敬的各位領導，各位企業界的同仁，學院的各位老師和同學，大家上午好。受《公關世界》雜志社、滄州市公共關系協會和滄州師范學院的邀請，非常高興參加本次主題論壇。今天，我就把自己這么多年來學習、研究的公共關系的理論，和我們的企業實踐結合起來，向大家作一次匯報。

有一個特別意外的驚喜，是在今天的這個活動上，我見到了中國公關界三位德高望重的老前輩：吳曉云教授、齊新潮教授、李運生會長。其中，我和吳曉云教授將近20年沒有見面，今天在滄州相聚，非常感謝主辦單位。

剛才在滄州師范學院陳西峰書記的親自陪同和解說下，我們懷著憧憬的心情參觀了齊越教育館。雖然之前在微信上也注意到了滄州師范學院齊越教育館開館的相關的活動，雖然這次的參觀只是走馬觀花、時間短暫，但是確實也令我震撼和感動。看到這樣一位著名播音員、主持人的珍貴展覽，我想，回到北京后我一定把自己相熟的主持人、播音員召喚到滄州師范學院來。個人認為，這是一個非常好的教育平臺。從公共關系角度來看，滄州師范學院的黨委、校領導具有很高的戰略眼光，他們能夠抓住齊越老師生前的愿望，并能夠充分地利用齊越先生的學生資源、家屬資源建立起齊越教育館，這是非常難得的。

一個社會組織或一個企業，一定要有自己的品牌產品、龍頭產品。沒有接觸滄州師范學院的時候，這件事情我是全然不知的。當孫志江院長和我談起要校企合作時，了解到齊越教育館的建成，我認為這是學院公共關系的創舉，它作為滄州師范學院的品牌，一定能夠把方方面面的專家云集到滄州師范學院。

下面，我將從幾個方面，結合全聚德集團的實際案例向大家分享、匯報。

新時期的新公關

公關早已上升到國家層面

說起公共關系，不能光從企業來說。我們國家現在處在發展的新時期、新階段，從公共關系的角度來看，公共關系早已經上升至國家戰略層面，是國家戰略的重要組成部分。

為什么這么說？東京奧運會，讓全世界知道了日本的壽司；漢城亞運會，讓全世界認識了韓國的泡菜，泡菜更成為世界非物質文化遺產；2008年的北京奧運會，從公共關系的角度來看，是國家層面以體育為形式的國際公共關系，古老的北京煥發出新的生機和活力。從國家層面向全世界展示新北京，北京奧運會起到了重要的作用。

習總書記倡導的我們國家現在發展的三大戰略之一一帶一路戰略，得到了一帶一路沿線以及相關國家的高度響應和贊賞。中國政府專門制訂了一帶一路的實施規劃。習總書記曾對一帶一路提出政策溝通、道路聯通、貿易暢通、貨幣流通、民心相通的“五通”，我認為，這就是一帶一路公共關系的核心。具體來說，一個是“聯”，一個是“通”。“聯”的就是關系，國與國之間的關系，城市與城市之間的關系，企業與企業相關利益公眾之間的關系。所以，國家公共關系的戰略現在已經不再處于研究狀態，而是處于實施的節奏。我們國家在一帶一路戰略上還會有更大的動作。這是從國家的角度。公共外交作為我們國家外交的重要組成部分，是用來輔佐于國家外交大戰略的重要組成。

城市也需公關

從城市來看，揚州、成都、順德等都是經過聯合國教科文組織認定的，以美食為特征的美食之都。通過這些城市，通過舌尖上的味道，來促進當地服務業、旅游業的發展。可見，在一個城市的經營過程當中，公共關系是一個城市經營不可或缺的，不僅僅是政府公關的理念，而更多的應該是政府公關的行為。

在京津冀協同發展的大政策背景下，全聚德現在也在河北周邊的地市選址買地。衡水、霸州、玉田三個地方我們都專門進行了考察。在考察時我們發現，玉田縣委縣政府對此事非常重視。考察結束后，玉田縣縣長立馬帶著常務副縣長、主管農業的縣委副書記、開發區主任、招商局局長、農業局局長等來全聚德進行參觀回訪，并詳細介紹了玉田縣招商引資的優勢。特別是在中午便餐的期間，縣長拿出手機瞬間就建立了一個現場二十幾個人的聊天群。自這個群建立之后，玉田縣委的幾個領導基本上每天都會發跟玉田相關的信息或圖片。坦率地說，玉田縣委就有很強烈的公關意識，他們就在做一個城市的公共關系。在政府的層面經營一個城市，不僅僅是要經營一個城市的建筑，一個城市的歷史、人文，城市舌尖上的記憶和那座城市的土地對人們鄉愁的眷戀，同時也經營這個城市自己的品牌、活動和形象。

在酒店時看到房間里的《東塑人》報紙，在一版的內容中，有一篇是滄州國際武術節的報道。我認為，打造滄州國際武術節本身就是在打造這個城市的品牌活動。它不僅是中華傳統體育項目的弘揚、文化的弘揚，更重要的是和這座城市的文化、精神、靈氣結合起來，而形成這座城市獨有的品牌特色。

嘉賓對話

公關更存在于企業和社會組織中

從國家到城市到企業，每個層面都涉及公共關系，但這些公關并沒有高低之分，而是角度不同。如果一個城市企業的公共關系很活躍，品牌很集中，產品很有影響力和競爭力，同時能夠帶動和促進城市經濟的發展，那么這個城市開放的形象就更容易彰顯出來。例如青島。企業的公共關系是城市公共關系和國家公共關系不可或缺的細胞單位。某種意義上說，這些細胞被激活，其所在的城市、國際的品牌形象才會更閃爍。

共產黨宣言里有一段名言說，資產階級仿佛利用“法術”把巨大的生產力從地下呼喚出來。什么“法術”呢？“不斷擴大產品銷售的需要，驅使資產階級奔走世界各地，它必須到處落戶，到處創業，到處建立關系。”我們姑且把“資產階級”改成“市場經濟”——在市場經濟下，我們要不要為擴大產品銷路而奔走于世界各地，要不要到處落戶、到處創業，到處建立關系？公共關系是一種社會關系的客觀存在，不管承認與否，只要有人和人群交往的地方，就客觀地發生著關系。這種關系，是一種互動的網狀關系，它們結成了社會的公眾關系。

公關是什么？

公共關系的英文翻譯是Public Relations，這是約定俗成的譯文。我要強調的是，Public Relations后的“s”，其就表明了這種關系即社會關系，和三十年前公關中的單純的點對點的人際關系、不正之風的交際、腐敗現象并不等同。這種關系是公眾關系當中的社會關系。毋庸置疑，公共關系已經成為一門具有影響力，系統完備的、成熟的學科。公共關系是一種思想，是一種狀態，是一門職業，是一門學科，是系列的活動。在這五個層面中，公共關系的最大功能，就是其具有無形且強烈的滲透能力。

從業這么多年來，公共關系早已不在公關的系列教材中，而是已滲透到血液之中。當不使用時候，它就在體內儲存；當有需要時，一旦接觸到了觸點，它會第一時間在腦海里呈現。可以說，公關的思想、觀念和意識比公關的實物、技能和方法更加重要。盡管如此，很多企業的領導現在還沒有完全認識到公共關系這門學科的潛在力量，也沒有把公共關系的理論在事件當中轉化為自己企業的競爭優勢。

美國著名的營銷專家菲利普·科特勒說過：在這個新的變化的世界里，企業唯一可以持續競爭的，是它與消費者、商業伙伴以及員工等等的良好關系。這種良好的關系，就是為企業創造一個有利于企業發展的外部的和諧環境。

《強勢公關》一書出版已有十年。該書開篇有一句話：在21世紀的企業里，公關比廣告更重要。這種說法并沒有把公關和廣告分開，而是指公關和廣告就像手心和手背那樣，是一個整體的兩個不同的方面。菲利普·科特勒在1986年《哈佛商業評論》中提到市場營銷的4PS組合時就說過，良好的公共關系為有效的市場營銷鋪平道路。

我們處在公關的新時代

公關職業化作為一門產業，現在已經得到了飛速發展。大家知道，藍色光標從一個最早的傳播公司，發展成為我們國家公關業的上市公司。它并沒有自己的產品，它的產品更多的是出售它的思想，它提供的服務本身就是產品。所以，公關已經成為一個重要的產業。在我們所處的這個時代，公關依然有著強大的生命力。

公關的時代背景

首先，我們正處在服務經濟時代，或通俗地理解為體驗經濟時代。美國科恩教授在《體驗經濟》一書中，指出了體驗經濟的核心，并用劇場理論進行了演示。他認為，不同的經濟、服務員、演員裝扮成一個劇場。在這個劇場中每個人有不同的角色，共同出演一部完美的話劇。觀眾在劇場中進行體驗和分享。

我們現在北京的服務業占GDP比例上半年統計的數據顯示已經超過了71%。服務經濟發展的根本標志就是在這樣一個社會當中，彼此建立起相互提供服務的關系。美國的服務業占比是80%，制造業占15%，第一產業即農業僅占5%。美國說，我們早已進入了后工業化時代。另有一組數據，我們國家目前人均擁有8000美金，韓國是25000美金，日本是40000美金，美國是50000美金。這組數據表明，所謂恩格爾系數所表達出來的是當某地收入越高，生活水平越高的時候，其用于服務性的消費在他生活消費的比例也就會越來越高。在這樣一個以相互提供服務結成社會關系的時代，這就是所謂的公共關系時代。看不到體驗經濟和服務經濟對后工業化時代一個國家和城市的影響，就認識不到公共關系在其中潛在的聚能。

其次，我們正處在“互聯網+”的時代。現在是“互聯網+”還是“+互聯網”，“互聯網+”是互聯網加什么，而“+互聯網”是什么加互聯網？現在是無論新經濟還是傳統產業，都不能脫離網絡的時代。“互聯網”三個字中，“互”是互動、互助、合作，是交互。“聯”不是聯的網，而是通過網“聯”的關系。只有當一個社會處在彼此提供合作而共同發展的時候，你才會體會到關系之重要性。“網”是什么？“網”是技術、是手段、是平臺。

傳統產業融合互聯網，為什么叫“+互聯網”呢。意思是，要把傳統的產業賦予時代的活力和生命力，絕不能脫離網絡。對全聚德而言，我們也啟動了“+互聯網”的戰略，一項一項的工作正在進行、推進中。全聚德自誕生至今152年，跨越了三個世紀。一方面，我們要向傳統、向經典致敬，弘揚、發揚、挖掘中華傳統之文化精華，另一方面，我們更要與時代同行。堅守和傳承的是品牌，在時代發展、歷史的轉折期，順歷史潮流而動，才能順應時代發展。傳承和創新、發展并不是對立矛盾的，今天所說的匠人精神、工匠精神，都是堅守與傳承的結果。

第三，我們正處在中國三大發展戰略的時代。這三個戰略中，一是一帶一路戰略，一是長江經濟帶，一是京津冀一體化戰略。目前，京津冀一體化已經進入了實操的階段，無論是《公關世界》雜志，還是這三個省的公關組織，都要抓住京津冀一體化這個歷史機遇來研究公共關系，通過“互”“聯”“網”有所作為，從而加速京津冀一體化的發展。

新時代需要新公關

在這二三十年間，公共關系的基本原理并沒有隨著時間的推移而過時，而是具有了新的含義。

其一，整合的傳播資源。就目前而言，借助某一個單一的或是過于專業或狹窄的傳播，來達到想要的社會輿論效果是不可能的。

其二，專注的內容管理。公關中有形象說、傳播說、管理說、關系說、生態說……不管是哪一種，專業的、專注的、聚焦的內容是公共關系要做的。

第三，媒體型的個人能力。現在每個人都是自媒體，每個人都是電視臺、播音員、節目主持人，再加上社群經濟的影響，個人公共關系能力的釋放，每個人都要把自己當做媒體，這是這個新時代給每個人的新命題。

公共關系的科學內涵

公共關系是幫助企業提高知名度、美譽度的學問

有一個三十年前的案例，盡管時間久遠，但放在今天仍然不可想象的公關實例。1986年新年到來之前，廣州的中國大飯店為了迎接新年，在大堂中布置了一個大大的景觀：兩只和藹可親的大老虎形象。在場景的上方有一幅橫幅：中國大飯店全體員工向您鞠躬致賀新年。就是這樣一個景觀，吸引了很多住店的客人來拍照。很多人都沒有意識到，拍照時掛有“中國大飯店”名字的橫幅就在照片上方。而照片沖洗出來后，更有很多人認為是中國大飯店為客人沖洗的企業明信片——彼時，中國大飯店的公關部經理是一名外籍人士。

在夜里凌晨三點，中國大飯店除了各關鍵崗位的員工堅守崗位外，其余三千多名員工云集到越秀體育館。不同崗位的員工身著不同顏色的工裝，排了一個“中”字——它既是“中國”的“中”，也是“中國大飯店”的首字。同時，中國大飯店的七位領導在最前方，同三千名員工一起拍了一張“全家福”。在運作此事之前，中國大飯店的公關部就給新聞界發了通知。這樣的內容管理方式，吸引了眾多媒體主動到現場搶占地形去拍照、報道。從這件事可以看出，沒有思想、沒有主題、沒有內容的公關活動不會引起媒體的調試關注和廣泛的傳播。而企業公共關系做得好，可以提升企業的知名度和美譽度。

公共關系是內求團結、外求發展的現代經營管理職能

公共關系不應該只是學科上的概念，還應該內求團結、外求發展。在全聚德集團內部，北京籍的員工已經很少了，多數為客籍員工。為了保障員工的權益，充分尊重每一位員工，或幫助有困難的員工，全聚德集團由工會牽頭專門成立了員工愛心基金會，制訂了基金會規則。同時，所有基金都由民主管理，賬目公開。基金會成立沒多久，我們一個所屬企業的夫妻倆家中突發事件，經過民主研討，大家一致認為這種情況符合基金的使用，于是，我們將第一筆錢及時送到了那夫妻倆手上。對此，夫妻倆及全家都很是感激。通過這件事我想說明，企業領導心中要有員工，通過建立基金會這種手段和形式，也是公共關系。

公共關系是內求團結、外求發展的現代經營管理職能，凡是圍繞企業內求團結找到的載體，都可以看作是公共關系的載體。關于外求發展，也有一個事例。曾有一位老華僑回到家鄉，受到了省里、市里及縣里的熱情接待。在考察縣里時，縣領導也追問了老華僑是否有在家鄉投資的計劃，并介紹了許多招商引資的優惠政策。其中在參觀一個工廠時，有一位廠長禮節性的和老華僑交換了名片。考察結束半年后，老華僑收到了一張專門訂制的賀卡，原來是半年之前的那位廠長想方設法打聽到了老華僑的生日，送來的祝福。老華僑非常感動，說自己回中國大陸這一圈，很多都是招待結束，關系也就結束了，只有這位廠長還專門保留了自己的聯系方式，在生日之際給自己送來卡片。隨后，老華僑安排專人和家鄉的那位廠長進行了座談，了解了他的未來發展規劃，并對該廠進行了重新考察調研。最后，老人家簽了一張支票，總計投資1700萬美元助力該廠的發展。可以看出，一張生日賀卡，促進了企業的發展。在這里我認為，這就叫內求團結、外求發展。

公共關系是樹立信譽、塑造良好形象的藝術

在企業19年的經歷讓我越來越深地體會到，公共關系和企業的信譽緊密聯系在一起。信譽本身依附在人與人、組織與組織之間，是在實現商品交換過程中的一種信任關系。從經濟學角度來講，信譽是一種無形資產，它能有效促進經濟原子裂變增長。在全聚德集團，我們以商品為代表的品牌價值為110多億，實際上，這個品牌就是我們的無形資產。

從倫理學角度來講，商譽是一種道德資產，它具有凝集人心的魅力。在市場經濟條件下，維護企業品牌的信譽要像維護我們自己的生命那樣。信譽是企業的軟實力。單就“軟實力”而言，公共關系是手段之一。“軟”體現在三個方面。第一，品牌既具有無形性，又具有有形性；第二，商譽也是軟實力的一種；第三，服務更是軟實力。舉例而言，骨外傷大家經常會想到積水潭醫院，因為它具有全國頂尖級的骨外傷專家；治療心血管疾病大家會首選安貞醫院；腦外科首選天壇醫院……原因就在于，他們就像企業一樣，都有自己的核心產品，具有特色的地域產品。這就是所謂的“軟競爭”。

公共關系的基本特征

公共關系有自己的運作規律，通過這些規律呈現出幾個基本的特點。因此，我們要注意在以下幾個方面把握公共關系的規律性。

第一，公共關系體現了企業和與其相關的公眾之間的關系。

首先，相關公眾包含哪些對象？以一個企業為例，在企業的日常經營中，從企業的角度看，員工是首要公眾，沒有搞好企業員工關系就是公共關系的最大失誤。其次，股東關系。股東是企業的投資人，搞好企業的公共關系也應該搞好股東關系。我在全聚德18年的企業工作當中，我既分管公共關系，也支持企業公共關系的發展。多數情況下我們都在做財經公關和股東關系維護，因為股東的每一個舉措對資本市場、對市值都會造成影響。再次，與企業所在社區的關系。社區是企業的土壤，企業是社區中的公民。企業必須要支持社區的公益事業，讓社區為企業的發展創造良好的外部環境，即社區公關。媒體關系。在新的歷史時期，新媒體、自媒體發達，人人都是媒體，人人都能做到即時報道。應當說，媒體的關系對傳統的公共關系在媒體關系教學和研究中發生了重大的挑戰。另外，與供貨商、經銷商和服務商的關系，即渠道關系。與社會名人的關系，即名人公關。黨政要人、體育明星、演藝明星、著名專家學者等都屬于社會的名人，建立好名人的公共關系，最后才有可能達到以商譽和品牌為特征的無形資產的功能。當然，還有與競爭對手的公關。現在很多企業把競爭對手改為“競合對手”，通過相互的競爭與合作，促進共同發展，與自己的競爭對手合作成為時下的公關理念。

這就是社會公眾，他們全部和企業有相關的關系，有的是直接利益關系，有的是情感聯系，有的是潛在的利益和情感關系。

其次是互動。俗語有言“來而不往非禮也”，所謂的互動，實際上一種彼此尊重、相互幫助的平等關系。支持和幫助一定是相互的，而絕不可能是單向的。這是公共關系的一個很重要的特征，因為這些關系相互交織在一起，我們又將它稱為公共關系的網狀關系特征。

第二，公共關系為企業的發展創造了有利的社會環境。有利的社會環境，一是政策發展的環境，二是和諧的企業內部環境，三是良好的社會輿論環境。

第三，公共關系遵循平等、互利、真誠、合作、共同發展的原則。如果在一切社會經濟交往中沒有平等的心態，而表現出的社會交往是俯視、盛氣凌人的，是父與子的關系，是恩賜與賦予的關系，那這都不能稱為公共關系。公共關系應該是在平等的前提下，按照商業規則辦事，通過雙方或多方的合作，達成互利，最終實現一個真誠合作共同發展的目的。

這樣一來我們按照商業規則辦事。通過我們的合作，對雙方都有好處，這叫互利。而不能說通過我們的合作只對我好，而你不把角色和位置互換，你怎么考慮對對方有沒有好處，這叫互利。所以達到一個真誠合作共同發展的目的。

在我還是全聚德集團的總經理時，曾遇到這樣一件事。國際奧委會規定，在奧運會舉辦的前一年，舉辦國要為薩馬蘭奇先生舉辦世界郵品博覽會。按照這個規定，2007年中國就應該辦一次世界郵品博覽會。在一次應酬中，全聚德的一位副總遇到了國家體委文化發展中心主任，提到了中心正策劃此事。這位副總有強烈的公關意識，立馬察覺到這是一次機遇，在他與全聚德的領導班子匯報時，所有人也都認為應當抓住這次機遇。于是，我們和國家體委體育發展中心申請，接待國際奧委會的專家團隊來考察，幾經周折終于拿下了那一屆的郵品博覽會舉辦權。為正式執行薩馬蘭奇先生的這屆郵品博覽會，我們總共設計了四套方案，對各個細節節點進行了把控。最終，薩馬蘭奇先生蒞臨博覽會，并全程參與，我們的公關效果顯著。通過這個故事我想說，企業做公共關系一定要做到“五廣”，即廣采信息、廣交朋友、廣辟渠道、廣泛合作、廣結善緣；“四千萬”，即為了能夠達成我們的目的，不怕走遍千山萬水。為了商業談判能夠獲得成功，不怕費盡千言萬語。要千方百計，去尋找能促使目標獲得成功的途徑，并不怕付出千辛萬苦。

第四，公共關系應當著眼于長遠的利益，著手于平時的努力。企業想要獲得認可，自己首先必須做好。

第五，公共關系主要運用信息傳播、雙向溝通的手段。有效溝通是為了創造、鞏固、把握、不斷提高你的影響力。在這里要注意三點。1.我們要學會在沒有輿論的地方制造輿論；2.在有輿論的地方引導輿論，讓輿論朝著有利于企業發展的方向發展。公共關系發展史上有很多經典的名言，例如講真話，與公眾進行誠實的溝通等。輿論只能去合理地引導，而不能去約束。違背輿論發展的規律，對輿論約束程度越大，輿論傳播的范圍和速度就會越廣、越快。3.一旦出現不利于企業的輿論，要能夠及時地控制住輿論。任何組織都存在不完善的地方，出現負面輿論時，要盡量控制，避免讓負面輿論再去揮發、蔓延。這要求企業要和有影響力的公眾建成良好的公眾關系，用他們的影響力去揮發出更大的影響力。

最后，公共關系就是要實現企業的社會價值、市場價值和經濟價值。市場價值是資本市場對企業的認可；經濟價值意思是企業還要講利潤，追求利潤最大化；社會價值即企業的社會責任、社會效益。如果企業講自己的公關做得好，卻沒有實現這三方面的價值，那它的公共關系一定不到位。

對我們而言，公共關系有一種無形的理念在其中，即公關意識。公關意識是指經過公關知識和實踐的積累，對公關工作的概括和升華，它是一種自覺樹立信譽，塑造良好形象的指導思想。它是一種觀念，是一種經過培訓、學習和教育能夠讓人自覺樹立起來的意識。樹立正確的公關意識，是建立良好公共關系的前提。主要包括，信譽與形象的意識、公眾利益第一的意識、溝通與交流的意識、合作與互利的意識、全員公關的意識。

自媒體時代的公關特性

在自媒體時代，以互聯網、手機、微博為代表的新媒體具有以下特性：輿論主體的匿名性與參與渠道的廣泛性；傳播空間的無界性與意見匯集的實時性；議題生成的自發性與輿論發展的不確定性；價值觀念的多元性與價值取向的批判性；意見表達的失范性與群體行為的極化性；低成本、高效率、便捷度高。所以在自媒體、新媒體時代，輿論絕對不能堵、絕對不能壓、絕對不能卡，而一定要按照危機公關的基本范式，例如48小時是黃金時間、第一時間到現場、發言人一定要統一口徑、新聞稿不能再產生次生災害等等。

自媒體時代，互聯網成為社會輿論的集散地，在社會熱點事件中，人們利用互聯網的交互性和開放性來表達自己的意見，或在意或憤怒或不滿，或滿足自己某一方面的需求；手機成為獨特的輿論放大器。在突發事件當中，人們是通過手機第一時間獲取信息，手機的傳播延伸了人與人之間的交流，手機傳播的信息不但揉合了傳播者的主觀意念，以某一個關鍵詞為中心，發出另外許多話題，從而造成信息更強的指向性和針對性；微博成為公眾參與的重要工具。微博縮短了從信息源發布到信息傳播的路徑和時間，實現了信息傳播的零時間，網民通過微博實現了在任何時間、任何地點發表感想，其參與的熱情被極大地調動起來。每個人都可以成為一個傳播、表達的平臺。

我們切身體會到了自媒體的力量，嘗到了新媒體的“味道”。媒體是把雙刃劍。由媒體事件引發的危機公關還要利用各種媒體資源去主動、積極、有效地引導公眾。

企業應在哪些方面發揮公關作用

要想做好公關，企業應該從幾個方面發揮公關的作用。1985年我曾問北京香格里拉飯店公關部的總監，在企業內部做公關，比較重要的是哪項工作？當時那位總監表示，第一是采集信息，第二是寫作能力。公共關系人員不是參謀長，他應該成為企業的智囊和智庫，并能夠為決策起到滲透作用。第二，咨詢建議，決策參謀。第三，新聞傳播，整合營銷。第四，協調關系，化解矛盾。第五，科學預警，危機處理。

《公共關系學》一書中曾經有三句話介紹企業對危機公關的處理。第一，要有強烈的防火意識，要建立起企業的防火墻。在企業公關下，防火墻指的是公共關系的輿論導向和控制。第二，要在企業內部建立科學的預警系統。第三，要有及時、妥善的滅火方法。

（本刊記者 張倩 根據現場演講整理）