內蒙古“12316”服務熱線

張　慧　張　彥　李文彪內蒙古自治區農牧業信息中心

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內蒙古“12316”服務熱線

張慧張彥李文彪
內蒙古自治區農牧業信息中心

內蒙古“12316”三農服務熱線是經自治區有關部門批準，由自治區農牧業廳和中國聯通內蒙古分公司合作共同建設的農牧民服務熱線。于2012年3月16日試運行，2012年4月10日正式開通。熱線經過三年多的健康快速發展運行，取得了良好的成績。在國家大力發展農業信息化的時代背景下，內蒙古“12316”三農服務熱線先后開通了“12316”網站、微博、微信、手機APP客戶端等信息化產物，拓寬了“12316”服務的途徑。熱線開通至今，話務量逐年增長，服務手段更加多元化，專家隊伍也日漸壯大，為促進內蒙古農業信息化，切實解決三農生產生活中的實際問題發揮了重要作用，深受廣大農牧民群眾的歡迎和好評，得到了社會各方面的認可和肯定。

一、內蒙古“12316”三農服務熱線的現狀

“12316”是全國農業系統公益服務統一專用號碼。為維護農牧民合法權益，方便廣大農牧民群眾投訴舉報以及更便捷地面向社會公眾提供“三農”信息服務，農業部在信息產業部的支持下，申請并被核配了“12316”作為全國農業系統公益服務統一專用號碼。我國首個“12316”新農村熱線在吉林開通，之后遼寧、甘肅、湖南、山東等省份先后開通了“12316”三農服務熱線。為了順應時代的發展，為了給廣大農牧民提供更方便、快捷的服務，內蒙古“12316”三農服務熱線于2012年3月16日開通試運行。

內蒙古“12316”三農服務熱線主要受理以下兩個方面的問題，一是受理農資打假投訴舉報，維護廣大農牧民的合法權益；二是向農牧民及時提供惠農惠牧政策、農牧業生產技術、農畜產品市場等方面的咨詢服務。今后，農牧民在全區范圍內使用聯通、移動和電信的手機或固話只需撥打“12316”（除赤峰外），即可接入自治區呼叫中心。

內蒙古“12316”的建設與發展，得到了農牧業廳、內蒙古人民廣播電臺綠野之聲、聯通等相關部門的大力支持和通力合作。農牧廳信息中心兩次擴建“12316”呼叫中心，由7個坐席增加至14個坐席。內蒙古人民廣播電臺有效開展廣播覆蓋，合力調整直播頻道，努力打造《內蒙古12316三農服務熱線》名牌欄目，兩年多的時間大力宣傳“12316”，讓更多的聽眾朋友知曉“12316”，熱線數量明顯增多，起到了極好的效果。

1.熱線接聽情況

內蒙古“12316”三農服務熱線開通截至2015年9月30日，共接聽了16112為農牧民的來電，包括技術指導，政策解讀等服務，為農牧民排憂解難。其中2012年接聽2132通來電，2013年接聽3839通來電，2014年接聽5784通來電，2015年截至9月30日，接聽4357通來電。從三年多的數據來看，話務量呈逐年上升趨勢，熱線發揮的作用越來越突出。

2.推出《內蒙古12316三農服務熱線》節目

農牧業廳2013年與內蒙古人民廣播電臺綠野之聲欄目合作，推出全新科技服務類節目《內蒙古12316三農服務熱線》。節目于每日15:00-16:00（除星期二、星期日外）進行全區直播，截止9月30日已邀請各盟市資深專家做客《內蒙古12316三農服務熱線》節目760期，為廣大農牧民講解種養殖技術、政策等農牧業相關知識，專家在線為聽眾答疑解惑。

3.不斷完善語音數據庫

內蒙古“12316”三農服務熱線呼叫系統開發了語音數據庫功能，為用戶語音解答問題提供了數據支持。熱線開通至今，已經收錄語音數據54271條，其中農業部三電合一數據庫導入信息19751條，各盟市各單位報送信息34520條。

4.逐漸壯大專家隊伍

內蒙古“12316”能否快速健康發展，專家隊伍是基礎。沒有一支過硬的專家隊伍，“12316”就成了無根之木、無源之水。“12316”開通伊始，我們就著力打造這支隊伍。以理論功底扎實、實踐經驗豐富、熱心為農牧民服務為基本條件，通過個人報名、單位推薦、組織考察、研究確定等程序進行遴選。龐大的專家隊伍為“12316”提供了強有力的后盾，同時制訂專家管理辦法，加強專家行為規范，提高專家解答水平。截止2015年9月，專家隊伍人數已上升到1000人以上。

二、熱線存在的問題

內蒙古“12316”經過三年多的健康平穩運行，已經取得了一定的成效，為農牧民的增收致富提供了一臂之力。但是在發展的過程中仍然存在一定的問題。

1.宣傳還不夠到位

自治區農牧業廳信息中心2012年先后開創了“12316”網站、微博、手機客戶端以及微信等平臺，印制了“12316”宣傳頁、宣傳卡片，也與內蒙古人民廣播電臺綠野之聲推出了《內蒙古12316三農服務熱線》節目，但是仍然有很多的農牧民不知道“12316”，有的知道了也不會打、不敢打。同時微信、微博、手機客戶端的客戶群體中農牧戶占得比重較小，宣傳作用不是很大，還需要有新的突破。

2.市場信息缺乏來源渠道

內蒙古“12316”三農服務熱線開通了市場咨詢服務，但是市場信息來源渠道單一，數據掌握不及時，不能夠為全區農牧民提供準確及時的市場信息，尤其農畜產品價格信息不暢通。農產品的價格目前主要依賴全國農產品批發市場價格信息網，畜產品的價格主要依賴互聯網查詢。同時，發布農畜產品交易的途徑比較單一，如各大交易網站發布信息的程序比較繁瑣，不適宜農牧民進行操作，操作性、實用性不強。

3.農牧業廳職能以外問題的解答

諸如財政、工商、衛生、民政、鐵路等部門的問題，這些方面是我們農牧廳專家以及工作人員的短板，且這方面內容的咨詢占電話量相當大的比例。目前，話務員已經收集全國統一的123系列公益熱線，如有遇到農牧業廳職能外的問題，話務人員給用戶提供相關部門的服務熱線，建議用戶直接向相關部門咨詢。

4.缺乏跟蹤回訪

內蒙古“12316”暫時還沒有健全相關的跟蹤回訪制度。內蒙古“12316”三農服務熱線中的技術咨詢占很大的比重，例如農牧民問到了動物疫病方面的問題，呼叫中心通過連線專家給予解答，農牧戶根據專家提供的建議，動物的病情有沒有得到好轉？有沒有挽回一定的經濟效益？挽回了多少？暫時我們還沒有進行定期的回訪，這方面的數據無法統計。

三、解決問題的建議

1.加大宣傳力度

在互聯網、電臺等宣傳手段的大力宣傳下，進一步增加財政投入力度，開發“12316”電視節目、電視與電臺插播“12316”宣傳視頻或音頻等新的宣傳途徑，做到讓“12316”廣為人知、家喻戶曉。另外，“12316”專家庫里的專家是一個龐大的宣傳隊伍，各盟市各單位報送的專家經常下基層與廣大農牧戶近距離接觸，如果每位專家都能夠身體力行的宣傳“12316”，那么起到的效果將會是不可估量的。目前，有烏海、通遼市的個別專家與農牧戶自行建立了微信群，農牧戶有問題可以直接聯系專家，給專家傳種植過程中遇到的問題以及作物的病蟲害照片，方便快捷，專家能夠更準確的為農牧戶解答疑惑。

2.完善價格采集體系

加大財政投入力度，建設內蒙古農畜產品價格采集，實現我區奶業、羊肉、馬鈴薯、玉米等特色主導產業價格采集，形成完善的信息采集體系，掌握實時數據，通過“12316”三農服務熱線為廣大農牧民提供生產和經營指導。同時開發一些供求信息發布的平臺，為廣大農牧民發布信息提供幫助。目前內蒙古自治區農牧業信息網開發了農畜產品促銷平臺，供全區農牧民發布供求信息，同時與內蒙古自治區合作的內蒙古人民廣播電臺各時段有塞外集市欄目可供全區農牧民發布供求信息，快速便捷。

3.定期培訓、加強學習

定期組織“12316”話務員參觀學習發展運行比較好的三農服務熱線，如甘肅省“12316”、遼寧省“12316”，通過參觀學習，采納他們的優點，根據自己的實際情況進行整改。同時每年邀請農牧業各方面的專家，涉及到種植業、畜牧業、農機等技術以及政策方面的專家對話務員進行專業化、規范化的培訓，拓寬他們的知識面，使他們解答更準確，農民更滿意。下一步我們還將加強與相關部門的聯系和溝通，考慮建設統一的服務平臺共享資源，聯合各部門為全區廣大農牧民提供更快捷的服務。

4.完善相關制度

內蒙古“12316”三農服務熱線起步較晚，很多制度還不是很完善。目前只有話務人員工作職責、場內外專家工作職責與規范、工作流程以及話務員與專家的考核管理，但是還有一些如追蹤反饋制度還不是很完善。2015年全國“12316”制度與規范（試行）已經出臺，參照全國的“12316”制度不斷完善內蒙古“12316”的制度與規范，使得內蒙古“12316”健康平穩運行。