淺談EAP在公務員心理健康管理中的應用

馮陽

摘 要：我國公務員群體的職業心理健康問題日益凸顯，從而會影響到政府部門的行政效率。EAP在企業員工心理健康管理以及西方公務員心理健康管理中發揮了良好的作用，取得了可觀的成效，為EAP在我國公務員群體中的引入提供了良好借鑒。本文通過對EAP的介紹和對公務員職業心理健康的現狀分析，以期對EAP在我國公務員群體中的應用模式和實施提出些許建議。

關鍵詞： EAP ? ?公務員 ? 心理健康

一、EAP概述

EAP（employee assistance program），直譯為員工幫助計劃。關于EAP的定義不同專家和機構給出了不同的解釋。目前國內較為權威的定義是由張西超（2005）提出的：EAP 是由組織 （如企業、政府部門、軍隊等） 為其成員設置的一項系統的、長期的援助和福利計劃，通過專業人員對組織的診斷、建議和對組織成員及其家屬的專業指導、培訓和咨詢， 幫助解決組織成員及其家屬的心理和行為問題，以維護組織成員的心理健康， 提高其工作績效， 并改善組織管理。①

它最早起源于美國的職業戒酒計劃（OAP），如今已在西方發達國家得到了廣泛的發展，特別是在一些大型企業中應用最為普遍。并且，鑒于EAP在企業中的成功應用，英美等國也迅速將EAP引入到了政府機構對公務員的福利中。

EAP在中國的發展僅短短十來年的歷程，但已在金融、IT等競爭激烈的行業以及一些大型企業中取了長足的發展。例如：EAP在國內的首次成功實踐——聯想聯想電腦客戶服務部員工心理幫助項目。并且，EAP的應用熱潮也從企業擴散到了政府部門。國內首個以政府機構為主體，為公務員提供的EAP服務項目，是由上海市徐匯區政府在2004年為近200名公務員及其家人提供的專業心理咨詢服務，這一實踐開創了EAP在公務員隊伍中的應用先例。但總的來說，EAP在我國還不夠普及，發展也不夠成熟，而政府部門對通過EAP來解決公務員在心理健康方面的實踐還十分匱乏。

二、 我國公務員需要EAP

（一）公務員心理健康現狀

企業員工的心理健康問題已經得到社會各界的廣泛重視，但對于公務員群體，特別是占絕大多數的基層公務員的職業心理健康重視度還遠遠不夠。一項對公職人員的心理健康的調查研究顯示，在公務員群體中患有以下三種負面情緒的比率分別是：疲倦感49%，平淡感46%和煩躁感38%，近五成的公職人員每天感覺“很疲倦”，這些負面情緒要遠遠高于正面情緒選項中的滿足感28%，充實感26%以及快樂感25%。②這是由于，在人們的傳統印象中，公務員福利待遇好、工作輕松有保障，不用面臨失業的壓力。但隨著社會的不斷發展和進步，政府機構以及公眾對公務員的業務能力、自身素質等各方面的要求都越來越高，特別是在信息網絡和自媒體急速發展的當下，公務員的一言一行都受到社會輿論的監督。由于公務員的職業特殊性，在工作中需面臨多重的人際關系，在工作和生活中，都要理性處事，嚴格遵守法律法規和部門規章制定，謹言慎行。很多時候往往還需要控制個人情緒，這在一定程度上是對人的個性和自由的限制，容易產生苦悶、壓抑的負面感受。因此，公務員面臨的壓力也越來越大，職場抑郁、工作倦怠等心理健康方面的問題日益突出。

若公務員在其工作中遇到壓力、問題，沒有得到及時恰當的處理，就會造成消極情緒，使其不能在工作中維持良好的職業心理健康狀態，不利于公務員個人的職業發展，也不利于政府行政管理水平的提升。鑒于我國公務員的心理健康現狀，為其引入EAP服務有著很大的必要性和現實意義。

（二）EAP的內容和作用

一般來說，EAP的服務內容可以概括為：心理咨詢、壓力管理、創傷管理、教育培訓等幾個方面。它的實施對組織和個體都有十分重要的作用：（1）對于個人來說，通過EAP服務可以幫助個體解決其心理健康方面的問題，促進身心健康，提高自身應對工作壓力、處理人際關系和協調家庭——工作關系等方面的能力，進而使員工的工作績效和工作滿意度得到提高;（2）對組織來說，可以減少意外事件、減少員工投訴并營造融洽的組織氛圍、降低缺勤率和離職率、降低管理成本并改善管理效果從而提高整個組織的生產運營效率。

三、在公務員心理健康管理中引入EAP的思考

當前，政府面臨的外部環境日新月異，傳統的人事管理理念已無法適應當前急劇變化的社會環境。EAP在企業人力資源管理和西方公務員心理健康管理中都取得了良好的實踐效果。但在我國公務員群體中引入EAP與企業和西方公務員群體有著很大的差異，筆者認為，應著重以下幾方面的問題：

（一）建立適合我國公務員群體的EAP服務模式

一般來說，EAP的服務模式有內部模式、外部模式兩種。外部模式即組織把EAP服務外包給專業的EAP服務機構，由外部機構的EAP從業人員來幫助組織解決心理健康方面的問題。在這種模式下，服務內容豐富、專業化程度高，但費用高，且由于外部機構對組織的了解不夠深入，服務缺乏針對性;內部模式是指在組織內部培養專業人員，成立專門的EAP服務部門，這種模式能更貼近組織的自身情況，更為及時地解決面臨的問題，但內部模式的專業化程度不如外部模式。英美兩國采取的方式是由政府買單，尋求外部專業機構的EAP服務，最后政府對外部EAP服務機構的工作情況進行評估。澳大利亞采取的是購買外部EAP服務與部門內部建立EAP服務相結合的混合模式。總體來說，西方公務員EAP項目依賴于專業性強、資源豐富的外部專業機構。

綜合考慮內外部模式的優缺點，并且EAP沒有固定通用的服務模式可遵循，筆者認為，在我國公務員群體中引入EAP初期，由于缺乏經驗，應該以外部服務模式為主，將EAP服務外包給專業、可靠的EAP服務機構。但與此同時，培養內部EAP專員，并逐漸發展組織內部的EAP服務團隊，繼而從依靠外部機構向采用內部模式轉變。這是由于，EAP在公務員群體中的應用關系，不僅關系到公務員個人還涉及政府部門，在EAP服務的推進中最好信息的保密工作是重中之重。因此，采用內部模式能更好地保障信息私密性，滿足長遠發展的需要，不僅降低了EAP的服務成本，又能使服務內容更好地貼合公務員和政府部門的需求。

（二）EAP服務內容的本土化

一般來說，EAP服務內容涉及影響員工工作績效的幾乎所有問題，但在不同的國家和地區往往側重點也有所不同。由于中西方的文化差異，所表現在心理問題也有很大的不同。在西方，酗酒、濫用藥物等問題比較突出，因此EAP服務以治療現有問題為主。而在我國，公務員的心理問題在工作壓力、人際關系、工作——家庭關系、子女教育問題等方面比較突出。因此，在服務內容上，應側重于心理隱疾的預防和發現，通過對心理問題的發現與診斷，幫助公務員調節個人壓力、改善人際關系及協調好工作與生活的各個方面，提高員工的職業心理健康水平，提高個人工作績效和組織績效。

（三）EAP在我國公務員群體中的實施路徑

第一步，是對公務員是否存心理問題以及存在哪些具體問題進行廣泛調查。可以通過問卷、面談等方式盡可能全面地獲取所需信息，并對獲取的信息進行整理，了解公務員群體的心理健康現狀，初步分析造成心理問題的原因。

第二步，做好EAP的宣傳推廣工作。與企業員工和西方公務員群體有所不同，我國公務員對心理健康方面的援助持更為保守、謹慎的態度。因此加強正面的宣傳引導是引入EAP服務項目十分重要的環節，它能使政府部門工作人員認識、了解并接受EAP，使之充分了解EAP能夠幫助自身解決什么問題， EAP是如何運作的，以及通過何種渠道可以獲得EAP服務，從而為EAP在公務員群體中取得良好的應用效果奠定基礎。

第三步，即EAP的實施。這是整個EAP服務中最為關鍵的一個環節。筆者認為EAP的實施應該從同時從三個方面入手：（1）減少或消除影響公務員心理健康的因素，即預防層面。通過對可能影響到公務員心理健康的問題（例如：工作任務繁重、工作環境差等）進行診斷、改善或排除，從而達到防患于未然的效果;（2）對現有的不良情緒、行為及生理等方面癥狀的緩解和疏導，即治療層面。針對已經存在心理困惑的人員，提供咨詢、治療等方面的援助，幫助其克服心理隱疾，以良好的身心狀態投入工作與生活;（3）幫助公務員克服自身弱點，提升個人的綜合能力。例如：針對職位要求，對業務能力進行培訓，從而提升公務員的工作能力;幫助不善交際的人員提高其人際交往水平等。移動互聯網發達的當下，在EAP實施過程中可依據組織的實際需求，豐富EAP服務方式，從傳統的講座、咨詢熱線、面詢等方式向手機移動終端轉變，如推出APP、微信公眾號等，即節省了資源又保障了服務的靈活性與私密性。

最后，是對實施效果評價與反饋。對EAP服務的全程中，做好完整的記錄，為后續評估、反饋提供依據;對接受EAP援助的公務員進行適當的追蹤，以了解服務情況。由于當前我國專業的EAP服務效果評價機構的缺乏，政府部門應設定指標對EAP在公務員群體中的應用效果作全面的評價，并將評價結果以及服務過程中出現的問題及時反饋，使EAP服務體系不斷優化完善，從而更好地服務于公務員群體。評價應注重硬性指標（如：缺勤率、離職率等）與軟性指標（如：EAP使用率、用戶滿意度、人際關系、組織氛圍等）的結合。對接受EAP服務的公務員的心理狀況進行前后對比，確定EAP對其職業心理健康和工作績效的作用效果。在綜合公務員個人的評價基礎上，還應對整個組織進行評價，即評價EAP項目實施的整體效果，為更好的組織管理提供反饋。

注釋

① 張西超.員工幫助計劃（EAP）：提高企業績效的有效途徑[J].經濟界，2003（3）：57-59.

②資料來源：《公職人員健康白皮書》.

參考文獻

[1] 張西超.員工幫助計劃（EAP）：提高企業績效的有效途徑[J].經濟界，2003（3）：57-59.

[2] 王陽.公務員職業心理健康的影響因素和干預機制[J].中國行政管理.2008（9）：61-64.

[3] 宋倩茹.基層公務員職業壓力、心理健康及EAP需求評估[D].魯東大學，2015.