探討微信在醫患互動中的應用

楊文慶

（云南大學　新聞學院，云南　昆明　　650000）

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探討微信在醫患互動中的應用

楊文慶

（云南大學新聞學院，云南昆明650000）

摘要：在以前，醫生和患者之間的溝通有諸多的限制和不足，隨著社交媒體的不斷發展，許多醫院和醫生逐漸通過使用各種社交軟件與患者進行交流和溝通。筆者通過分析醫生和患者之前的互動存在的問題，提出借助社交媒體開展醫患之間的溝通在一定程度上具有適用性和可行性。醫生通過微信這種社交媒體，能夠拓展溝通范圍，實時收集患者及其家屬的意見，給出建議、受理患者投訴并予以反饋。微信成為醫生和患者以及患者家屬之間一個良好的溝通平臺，促進了醫患關系的良好發展。

關鍵詞：微信；醫患溝通；醫患關系；策略

一、傳統醫生和患者之間的互動存在的問題

溝通時間短，難以滿足患者的需求。目前我國的醫療衛生事業面臨著資源分布不均的情況，長期以來，看病擁堵的問題讓民眾備受困擾，病人在治療的過程中在排隊掛號、就診以及取藥等方面花費了大量的時間。公眾扎堆大醫院看病也導致醫院超負荷接診，致使許多醫護人員無法與患者進行有效溝通，引起患者的不滿，患者與醫護人員產生矛盾和糾紛，對醫院的滿意度下降。據調查顯示，75%的患者以及64.65%的患者家屬認為醫務人員應當對病人和家屬詳細地解釋病情。然而，中國醫院管理協會在2011年的調查數據顯示全國近三成醫生每天的門診量超過50人。

溝通途徑較少。傳統的醫患溝通多是在醫院就診時進行面對面的溝通，有時也會以電話和書面的形式進行交流。大多數醫患之間的溝通主要發生在問診、化驗治療和取藥等過程中，忽視了病人在來院就診前和治療之后的情況，不僅溝通的時間短，而且溝通的內容也不充分。

互動不暢，造成醫患之間理解偏差。目前的醫患溝通主要還是醫院方面占據主導的地位，患者大多被動接受醫務人員的信息和指導，缺少話語權，醫患之間缺乏積極的互動。由于溝通時間短、途徑少，醫患之間的溝通很多時候不充分。

二、微信在醫患溝通的使用情況

在國內，微信在我國醫療機構以及義務工作者中的使用范圍在不斷地擴大。各類綜合性醫院、專科醫院在微信上的表現活躍，功能日益齊全。不同的醫院用戶在幾百至幾十萬不等。醫院通過開通微信平臺來公布就診信息、提供網上預約掛號、分享醫療健康知識、收集和反饋意見、宣傳醫院文化等。這為醫患之間的交流打開了一個窗口，既為患者發泄情緒留下一個出口，又可以給醫院的管理部門提供一個了解患者的渠道。可見，微信能夠給用戶提供定制化的服務，這讓醫患之間的診療變得省時省力，減少了因診療不便而產生的矛盾。

三、微信在醫患溝通中的使用策略

（一）提高與患者互動的積極性，主動推送信息

現階段大多數醫院對微信的使用都存在推送單一信息的情況，或者只是單純公布最近醫院的就診和專家信息，和患者的互動較弱。醫方可以利用微信以靈活、多樣的方式與患者展開溝通。溝通的方式可以采取一對一的私信交流，也可以發布公開的健康知識宣傳。醫生可以利用空閑時間通過微信來解答患者提出的疑問，對于那些患者普遍關注的問題，醫生或者醫方負責微信運營的工作人員推送相關的專業信息，對其進行公開解答。

此外，在患者來院前，醫生可以通過微信提前采集患者的有關信息，這樣就可以為患者來院診療的時候提供更多時間與醫生進行交流，提高診療的質量。病人離院后，醫院可以通過微信與患者保持聯系，記錄患者的治療效果和情況。

（二）利用微信群加強醫患溝通

醫務人員很多時候患者較多，工作任務繁重，詳細告知病情就會耽誤手上的工作，交代病情過于簡單家屬也不滿意。因此，可以建立一個科室之間小范圍的微信群，科室里的護士、醫生及患者家屬加入該群，護士除了負責每天的早交班，通知家屬準備相關物品，還可隨時了解病區患者的情況。在微信群中，由各科室醫護人員組成的醫療服務團隊為患者提供問題解答、疾病常識科普、康復指導等服務。這方便家屬了解患者的病情，也給醫務工作者和患者之間提供一個溝通感情的陣地。當然家屬的加入完全秉承自愿的原則，因為在群里交流信息難免會涉及病人的相關隱私。如果病人出院了，他們可以自動退出該群。

（三）積極受理患者意見，予以反饋

醫患之間緊張的關系甚至暴力事件的出現很大一部分原因是患者及其家屬的意見沒有得到及時的回復和反饋。因此醫方必須開通一個受理患者和家屬抱怨、投訴及抒發意見的窗口，并最大限度地一一予以解決。微信的普遍使用就逐漸承擔了這樣一個功能。患者及其家屬可以通過給醫務人員發微信、在公眾號上留言以及微信群內的交流來表達自己的疑問或者不滿。當然，醫務人員對這些意見和不滿要給予及時的回應，積極安撫患者和家屬的情緒，避免因溝通不暢而造成緊張的醫患關系。與此同時，醫生也可以通過在微信平臺發表自己平時的工作狀態和想法，讓患者更加了解自己的工作，并獲得患者及家屬的理解，提高醫患溝通的質量。

四、結語

隨著社交媒體技術的不斷發展，醫患之間的溝通手段也在發生變化。特別是近幾年微信的普遍應用給醫患之間的溝通搭建了一個新的平臺。在此背景下，醫患之間的溝通效率有所提高，醫院的服務質量也不斷完善。倡導利用社交媒體加深醫患之間的溝通，可以突破時間與空間的限制，節約溝通成本，提高溝通效率。這讓患者及時了解醫療信息，使醫患之間的溝通更加充分和靈活。微信對提高患者的治療效果、提高患者和家屬對醫方的滿意度都起到了重要的作用。因此，微信在醫患溝通中的作用值得進一步研究和探討。

參考文獻：

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［2］ 曹政.是什么讓醫生們心力交瘁［EB/OL］.http：//www.cmda. gov.cn/xinwen/redianxinwen/2013-08-10/12332.html，2013-08-10/2013-11-02.

［3］ 侯勝田.醫患溝通的主要障礙、影響因素與改進方法［J］.醫院院長論壇——首都醫科大學學報（社會科學版），2013 （3）：33-36.

中圖分類號：R197.324

文獻標志碼：A

文章編號：1674-8883（2016）11-0323-01

作者簡介：楊文慶（1992—），云南怒江人，云南大學新聞學院傳播學專業研究生一年級，對新媒體及民族學方面的研究比較感興趣。