從“南航記者事件”談多媒體環境下的危機管理

田 田 袁韶陽 于 瀟

（沈陽理工大學，遼寧　沈陽　110159）

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從“南航記者事件”談多媒體環境下的危機管理

田 田 袁韶陽 于 瀟

（沈陽理工大學，遼寧沈陽110159）

摘 要：中國南方航空股份有限公司（以下簡稱南航）作為中國運輸飛機最多、航線網絡最發達、年客運量最大的航空公司，近年來頻頻因服務問題被推至風口浪尖。本文以“南航記者事件”為出發點，淺談多媒體環境下的危機管理，希望以此對南航等一系列民航公司處理與媒體之間的關系提供參考，完善民航服務水平、提高行業競爭力，有效應對危機問題。

關鍵詞：危機管理；航空公司；媒體策略；公共關系

一、公關危機界定

關于危機公關的界定，各個學者有不同的觀點。現在普遍意義上認為危機公關即企業或社會團體在某些可能對企業或社會團體的發展造成影響的突發事件后采取的一系列公關決策，該決策可能對企業或社會團體的形象和存亡造成一定影響。

危機帶來的威脅在一定程度上會產生負面影響，但經過公關決策實施后，相應地可以轉化為企業或社會團體發展的機遇。

二、南航記者事件回顧

隨著經濟發展、人們生活水平提高和國家政策的支持，我國民航事業也有了突飛猛進的發展，越來越多的人選擇以航空作為自己的出行方式。因此，對于航空公司而言，大大小小的危機也接踵而至。比如媒體關系危機帶來的不僅僅是事關航空公司存亡的威脅，也會有機遇。如何對突發事件的威脅與媒體進行溝通來化解危機狀況，是中國民航業需要解決的問題。

南航記者事件又稱“南航急救門事件”，源自于網友“一個有點理想的記者”發布名為《南航CZ6101——生死間，一個記者有話想對你們說》的長微博，描述其數天前在航班上病發和被救治的經過。2015年11月9日乘客張先生乘坐南航CZ6101次航班由沈陽飛往北京時突然“開始肛門部位抽搐疼，類似于岔氣”，飛機在降落50分鐘后才打開艙門，此外機組人員與救護人員未及時施救導致張先生被診斷為突發腹內疝并急性腸梗阻，“取出一段長0.8米的壞死小腸”。這位記者在飛機上的一系列遭遇引發了公眾的關注，并持續發酵。

類似南航空乘處置不當、民航系統內部溝通不暢的種種質疑和批評等頻發的危機，愈來愈體現南航在危機管理中與媒體溝通存在一定問題。對于南航個體而言，其自身發展的競爭優勢在于可以宣傳其作為中國運輸飛機最多、航線網絡最發達、年客運量最大的航空公司，是中國航班最多、航線網絡最密集、年客運量最大的民用航空公司。其次，近年來新媒體力量不斷發展并且影響力逐步擴大。對應來說其處理危機的劣勢在于：在新媒體高度發展的今天，微媒體在危機傳播過程中威力無窮，南航處理媒體關系相對外企來說不夠成熟。其次，企業資本有限，后續資金問題可能是造成企業關于媒體關系的戰略管理無法徹底落實的根本所在。

三、南航危機與媒體關系現狀及存在的問題

危機預警機制和快速反應機制是企業公共關系管理不可或缺的重要因素，南航危機頻發的很大一部分原因在于其危機管理結構不健全，其民航領域所占的位置與信息服務、危機管理結構呈現不對稱的態勢。

“南航急救門”事件隨著輿論的追問、事主的較真、相關部門的回應，逐步發酵直到南航回應急救門“未違反規范但缺少人道關懷”，面對南航空乘處置不當、民航系統內部溝通不暢的種種質疑和批評，南航的回應確實會讓人覺得有些差強人意。

在信息化時代，除去報紙、廣播、電視等傳統媒體，還有微信平臺、微博等新媒體，媒體傳播速度快、角度廣，同時相應的負面報道惡性快速傳播也會給企業造成不小的麻煩。2015年南航事件的最開始，一位名為“一個有點理想的記者”的網友在新浪微博發表了《南航CZ6101——生死間，一個記者有話想對你們說》，這位記者在飛機上的一系列遭遇引發了公眾的關注，并持續保持高熱度。對于媒體傳播接收者的質疑，南航并沒有采取有效的措施緩和矛盾。

對于人命關天的大事，南航方面應誠摯道歉。但實事求是地講，南航機組人員在此事件中的應對方式整體上并未違反相關航空業務的操作規范與要求，但卻引起了乘客和社會各界的強烈不滿，原因在于媒體側重報道南航僅僅按照規范辦事還遠遠不夠、工作人員少了人道關懷。

四、南航在新媒體環境下發展的對策和建議

對于頻發的危機事件，僅依賴于事后危機公關管理是不夠的，南航更應該在危機發生之前完成與媒體的溝通準備工作。

對于每次被媒體曝光后企業的被動局面，南航更應該密切聯系媒體。在可能發生的錯位不當前提前在企業網站、微信平臺、微博主頁進行通知和致歉，以轉移焦慮、提前緩和與顧客、媒體的矛盾。

積極查閱顧客的建議意見等，并給予一定反饋。通過社會活動和公共關系，樹立企業良好的公共形象。通過網頁宣傳、特價活動、會員返利等媒體宣傳，積極協調民眾關系，加強對外溝通，消除隔閡，避免信息傳遞失真。

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中圖分類號：G206

文獻標志碼：A

文章編號：1674-8883（2016）05-0080-01

作者簡介：田田（1992—），女，安徽宿州人，沈陽理工大學工商管理專業。袁韶陽（1994—），女，山東臨沂人，沈陽理工大學會計學專業。于瀟（1994—），女，河北撫寧人，沈陽理工大學信息管理與信息系統專業。