新常態下提升基層網點金融服務的建議

□谷文彥

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新常態下提升基層網點金融服務的建議

□谷文彥

摘要：基層網點作為銀行業經營的基本單元和服務窗口、產品銷售的主要渠道和前沿陣地，如何在新常態下轉變服務理念，提升服務品質，確保在競爭中不斷發展壯大，立于不敗之地，這是一個值得我們思考的重要課題。本文分析了目前基層網點金融服務存在的問題，提出了新常態下提升基層網點金融服務的對策與建議。

一、目前基層網點金融服務存在的問題

（一）服務意識不強。大多數網點沒有解決好“要我服務”還是“我要服務”這一根本性的問題，服務創造價值的意識薄弱。有的網點面對服務中遇到的困難和挑戰，不是從自身找問題、從主觀找原因、比同業找差距，而是一味地強調客觀環境和自身的特殊性，甚至埋怨上級行制度辦法太苛刻。有的對各項要求學習培訓不夠，網點文明服務標準尚未成為員工的行為習慣。有的網點員工著裝不統一，接待客戶時沒有真誠而得體的微笑服務，語言不標準，動作不規范，不注重雙手接遞、提醒核對、適時營銷等服務細節，明顯缺乏應有的工作熱情和良好的服務心態。

（二）服務設施不全。有的網點大堂服務設施缺少，如沒有飲水機，即使有但不通電、不配紙杯；未配書報架、雨傘架中無雨傘、填單臺及柜臺沒有老花鏡等便民服務措施。有的缺少安全提示和免責提示牌，自助區沒有一米線和供客戶使用的紙袋或宣傳折頁，供客戶使用的點鈔機不能使用或不在監控范圍。有的精品或精品以上網點低柜和貴賓室沒有投入使用或沒有放置暫停服務牌等。

（三）現場管理缺位。主任現場管理和大堂經理服務主動性不夠，如大堂經理迎送、引導、分流、指導、營銷等服務環節做得不精細，造成大堂秩序比較混亂。有的網點因各崗位之間利益沖突導致“客戶推薦”不暢、分流效果不佳等。有的柜員業務技能不夠嫻熟，辦理業務時間超長，排隊等待的客戶有埋怨情緒，或對客戶反映的意見沒有及時解釋和回復，客戶滿意度不高，甚至引發客戶投訴等負面效應。

（四）產品趨于同質。金融產品越來越同質化，服務客戶優勢不突出，產品創新不夠，沒有與眾不同的、適合客戶需求的、優勢明顯的新產品，包括產品的安全性、適用性、收益性和方便性等，想在日益激烈的同業競爭中取勝有一定難度。

（五）服務品質不高。服務品質改善是網點競爭力提升的根本保證，近年來隨著業務的發展，營業網點業務量快速增長，但網點柜員數量未得到有效改善，個別網點柜員有限，無法根據不同客戶需求，推行個性化、差別化、多元化和特殊化服務，服務品質不高，網點服務效能上體現為客戶排隊超時現象時有發生。

二、提升基層網點金融服務的對策與建議

（一）提升網點綜合效能，為客戶提供優質服務。

1.打造特色網點，增強服務品質。一方面應營造人性化的服務環境，優雅、溫馨、舒適的環境是為客戶提供優質服務的基本保障。另一方面，應科學合理地劃分現金區、非現金區、自助服務區、貴賓區、電子銀行宣傳區、個貸業務區等區域，在功能上能夠滿足不同層次客戶的需求，以一流的服務環境、一流的服務標準、一流的服務形象帶給客戶家一般的感覺。要加快加大網點電子設備特別是POS機的覆蓋面，加大網點wifi項目建設，增加客戶手機銀行、網上銀行的體驗度，滿足客戶自助辦理業務的需要，積極打造新常態下“互聯網+金融”新優勢，緩解柜面壓力，提高服務質量和效率。

2.關心關愛員工，激發工作熱情。本著以人為本的原則，時刻把柜面員工的冷暖放在心上，提高對員工的基本物質保障和人文關懷，合理設定網點員工勞動強度和工作負荷，保障正常的休息時間。加強對網點員工的情緒引導，有效化解不良情緒，保持心理健康，確保網點員工以良好狀態上崗。努力為員工做好事、辦實事、解難事，如為職工建活動室、健身房、棋牌室，定期開展健康體檢，多形式舉辦健康講座，邀請醫學專家進行授課等。再者如建好職工食堂，提高伙食標準，改善員工生活質量，讓員工切實感受到組織的關懷和溫暖，把基層網點打造為和諧、溫馨大家庭，努力提升員工歸屬感和幸福指數，不斷凝聚員工人心，使他們以飽滿的工作激情、陽光的工作心態全身心投身到工作中。

3.優化勞動組合，科學合理排班。結合基層行網點業務側重點等周期性特點，建立最優的排班制度，科學細分窗口功能。注意尊重和保障普通客戶的正當權益，更要保證VIP客戶享受優先權。針對顧客需求，根據不同時段客流量和業務量的變動情況，動態調整對外辦理業務的窗口數量和窗口業務類型，加快業務辦理速度、縮短服務時間、緩解排隊壓力。應及時補充人員至個別人員少、年齡老化、工作強度大的基層網點，對工作時間超過8小時之外的員工，按時發放加班補貼。

4.發揮大堂作用，引導分流客戶。配備素質高、形象好、業務精、知識全面的大堂經理，大堂經理要主動迎客、主動營銷、加強營業廳巡視，引導過程中向客戶推介網上銀行、手機銀行等產品，引導客戶選擇相應服務窗口或服務方式，指導客戶正確使用自助服務機具，及時為辦理業務的客戶提供咨詢服務，采取設立預約服務的方式，指導顧客避開業務高峰時段，安撫客戶。

（二）提高員工綜合素質，為客戶提供高效服務。

1.加強宣傳教育，提升服務意識。針對基層網點服務基礎不夠扎實、服務意識不強的現狀，基層行應組織員工逐條對照學習總分行服務測評標準，明確各個崗位的服務標準，牢固樹立“服務就是效益”的理念，做到逢會必講、晨會必說的制度，在基層行營造人人關心服務工作的良好氛圍。持續開展創建“服務明星網點”、“百佳示范網點”等活動，踐行“客戶至上、始終如一”的服務理念，引導員工正確認識和處理服務與客戶的關系，牢固確立服務的缺失就意味著優質客戶的流失、服務的心態就是人生的心態、網點規范化服務水平就是基層網點的管理水平的基本理念，提高網點員工對服務的認知水平。

2.加強業務學習，提升服務技能。一是開展形式多樣的崗位培訓和臨柜人員崗位練兵活動，使員工熟悉掌握本專業的操作技能，全面提升員工綜合業務素質，促進員工提高日常工作效率，更好地服務客戶。二是開展網點員工服務品質和服務技能提升項目培訓，通過《銀行職業禮儀》、《商務禮儀》、《客戶拜訪禮儀》等課件培訓，提升員工服務營銷意識、產品銷售的技巧、識別客戶以及溝通的技巧，培養員工的敬業精神，促進網點整體服務水平的提高。

3.用心服務客戶，滿足個性需求。一是基層網點要深度分析客戶行為、消費習慣、風險偏好等，識別客戶需求，為客戶提供個性化的全方位服務。二是根據客戶的不同年齡層特點提供不同的貼心服務。例如，老年客戶走進網點，大堂值班經理要主動上前詢問，耐心傾聽，熱情解釋，對于行動不便、體力不佳的客戶，網點應提供優先辦理服務。對該類客戶辦理匯款業務時，尤其要提高風險防范意識，謹防詐騙。老年客戶因金融知識匱乏、意識保守、記憶力減退，易受負面新聞及輿論影響，所以在營銷時，理財經理與柜面工作人員，要詳細了解評估客戶的風險承受能力，將產品收益情況、風險等級以及贖回程序和時間等問題，詳細告知。

4.細化服務措施，強化服務考核。一要明確崗位職責。切實把網點服務工作以及部門分工、目標要求、具體責任明確到位、責任到人，履行好網點文明標準服務的相應職責，做到盡職免責。二要加大對網點的輔導和檢查頻次。及時通報網點現場檢查和非現場監控情況，網點每周必須進行一次服務小結，每天必須進行服務點評。三要加強柜面一線人員的配置。網點人員要配備到位，通過持續優化勞動組合，提高網點整體服務水平和綜合競爭力。四是要加強對大堂經理的考核力度。制定科學、合理的考核辦法，明確大堂經理的崗位職責，明確其正常的工作內容，包括維護大堂秩序、大堂分流效率、識別價值客戶、與客戶互動交流、適時開展營銷等，努力提高客戶滿意度、美譽度。

（作者單位：農業銀行南京雨花臺支行）