電子政務效能
——以政務微信“深圳發布”為例

謝靈子

（武漢大學 新聞與傳播學院，湖北 武漢 430072）

電子政務效能
——以政務微信“深圳發布”為例

謝靈子

（武漢大學 新聞與傳播學院，湖北 武漢 430072）

信息技術與溝通成為互聯網時代的核心要素，而電子政務的興起與發展，則革新了公眾與政府交流的傳統模式。電子政務使得公眾對政府的認識更加深入與全面，而電子政務中政府與公眾的交流互動，又很大程度地影響了公眾對政府工作的認知與信賴。本文通過文獻研究與案例研究方法，淺析政務微信公眾號的功能及作用。

電子政務；互動性；微信

一、電子政務的涵義與發展

電子政務，是指政府通過互聯網技術實現自動化辦公、改善機構效能、提高服務質量的手段。［1］最初的電子政務以提高政府辦事效率為目的，通過對信息傳播技術的運用，迅速解構政府內部的森嚴層級制度，扁平與靈活的管理網絡有助于改變原本僵化的、缺乏技術性的工作方式。［1］然而，隨著網絡技術的推進，電子政務逐漸將重心放在與外部網絡的溝通方面，［1］信息的社會共享、公共服務與行政管理日益成為電子政務的重要組成部分。［2］

特別是Web2.0時代的到來，傳播內容、話語權和媒體系統內部互動的革新促進了社會變遷，底層公眾的權力轉換為互聯網上符碼式、可到達的話語力量。［3］此種情況下，網絡社會普遍以公眾為主導，信息的自由流動與表達、多樣化意見與政治辯論被包容與接納。因此，連接公眾的電子政務只有不斷增強信息透明性、強化政府責任意識、改變對公眾的傳統角色認知，才能提高公眾的信任感。［4］研究表明，公眾對電子政務越滿意，則對電子政務的信任度越高，進而對政府的信任也越高。［5］傳統的電子政務采用信息與服務提供、內部決策與政策強制模式，如今的政務2.0則更多強調公眾需求主導型、政治協商與共享模式。［6］可見，網絡信息社會發展下，公眾已經成為電子政務的服務主體。

二、政務微信：當代電子政務的重要分支

作為移動終端的新媒體代表，政務微信的定位與作用不同于政務微博。61%的政務微信運營人員，將政務微信與微博區分開來，大多數人認為微信屬于政務服務平臺，包括信息發布與查詢、綜合性業務辦理等。［7］一項對微信的研究表示，將微信作為服務類信息發布的賬號占42%，遠遠高于政務類信息發布、宣傳推廣、社會新聞發布等其他功能。而絕大多數的政務微博，則用于政務信息和社會新聞發布。這說明，同樣具備互動特性的微信和微博能發揮出不同的互動效果。［8］同樣，電子政務發展水平領先全國的深圳市政府，將微博定位為服務信息集成、權威信息發布和輿論回應的平臺，而微信則側重于開發公共服務功能。［9］深圳網信辦極力打造“多媒一體化”的政務格局，建設“雙微一端”工程，包括微博、微信和移動客戶端。其中政務微信是建設中的重點項目，目前為止，深圳已打造出100多個民生政務微信公眾號，包括醫療、交通、住房、戶政等服務。2014年4月10日，由深圳市互聯網信息辦公室主辦的“深圳發布”正式上線。根據深圳官方的說法，旨在通過這一移動新媒體向深圳市民發布各類政務和民生服務信息。

三、政務微信的功能及優勢：以“深圳發布”為例

（一）主打公共服務功能，便民利民

“深圳發布”是一個集群式公眾號，連接了深圳其他政府部門共39個微信公號，如“健康深圳”“深圳公安”“深圳供電”等，方便網民搜索需要的信息。“深圳發布”開設了“掌上辦事”和“熱門服務”功能，網友只需在公眾號上點擊進入就能直接登錄相關政府網頁，查詢日常的政務信息與程序，在線辦理業務，實現了“手機里的服務”。除此之外，“深圳發布”還開辟了“天氣預報”“鵬城交通”“探趣深圳”欄目，涉及與民眾生活息息相關的天氣、交通、文化的內容，延伸了政務微信的服務內涵。

（二）綜合信息推送，內容超越“政務”

和其他公號不同，“深圳發布”不僅致力于完善服務類信息，還實時發布政務類信息和社會新聞，做到每日準時推送，內容類型以“資訊”為主。例如，2016年1月11日推送的消息包括《高新區交通提升近期實施方案》的出臺、龍華新區的治水行動、對《深圳市中級人民法院關于基本解決執行難目標的實施標準》的政策解讀、深圳國際航線的開辟、H5N6的疾病預防、搜狐新聞客戶端“深圳地方版”上線等。此外，公號會在每日發布的最下方發送軟性消息，包括“閱讀”“欣賞”“推薦”等定向文章。例如，2016年1月7日的《迎春花市與愛國路說再見，告別的還有這些！》、2016年1月4日的《春節福田兩百場“文化大盆菜”在等你，拿走不謝！》，這些內容幾乎涉及城市生活的方方面面?？梢姟吧钲诎l布”的賬號類型已經打破“政務”的局限性。

（三）話風親民俏皮，可讀性強

“深圳發布”每日推送的信息內容豐富，但值得注意的是，微信運營工作人員的敘事風格不再像傳統官方一樣嚴肅而顯得高高在上，反而帶入了幽默俏皮的生活氣息，抓住了讀者的眼球，拉近了與讀者的距離，達到擴散信息傳播的目的。首先，“深圳發布”的消息標題擅用多類句式、程度副詞、導向及勸導性詞語。研究表明，類似詞語和疑問、感嘆等句式能吸引讀者點擊瀏覽，是提高微信文章閱讀量的重要因素。［10］“深圳發布”的文章抓住了這一傳播特性，其標題如“好消息！在深繳公積金可在東莞中山貸款買房”“想把龍華2015的變化輕輕說給你聽……”“大鵬新區覆蓋wifi？楊梅坑橋要重建了？”運用了多類型句式，并夾帶一定的情緒渲染，很大程度提升了讀者的閱讀興趣。其次，對于趣味性、欣賞類的微信文章，其結構不拘泥于古板的官方宣傳模式，而是盡可能地豐富格式，話語趣味活潑，并且多用圖片增強可讀性。

（四）發生公共危機及時進行輿論引導

2015年12月20日，深圳光明新區發生滑坡事故，截至2016 年1月28日11時，共造成73人遇難、4人失聯。［11］事件的影響從深圳輻射至全國，公眾對事故原因及政府、企業相關責任人發出質疑?！吧钲诎l布”自2015年12月20日起持續全方位地報道事件進展，包括救援過程、政府通報、救災交通情況、疾病防控以及政府處置結果等。對于此類危機事件深圳政府并沒有沉默，而是憑借新媒體工具迅速發布信息，向公眾傳達第一手訊息。阿爾蒙德認為，由于公眾往往懶于政治思考，政府與公眾之間的信任關系主要取決于政府在危機事件時的輸出質量。［12］因此當產生公共危機時，政府的反應與作為能極大地影響到公眾的情緒以及公眾對政府的態度，這要求政府公開透明，并站在公眾的角度進行輿論引導。

［1］查德威克（英）.互聯網政治學：國家、公民與新傳播技術［M］.任孟山，譯.北京：華夏出版社，2010：241，258-259，249.

［2］樓培敏.整合與互動：電子政務發展前瞻［J］.社會科學，2003（2）：45-51.

［3］邱林川，陳韜文.新媒體事件研究［M］.北京：中國人民大學出版社，2011：8-9.

［4］博森，托雷斯，羅佑，弗洛雷斯.地方電子政務2.0：社交媒體與社團的政務透明化［J］.政務信息季刊，2012（29）：123-132.

［5］韋爾奇，伊南特，莫恩.電子政務的公眾滿意度及政治信任［J］.公共機關理論研究，2005（15）：371-391.

［6］泰奧，斯利瓦斯塔瓦，李江.電子政務信任與績效：實證研究［J］.管理信息系統，2008（25）：99-132.

［7］中國政務微信發展年度分析報告（2014）［DB/OL］.http://file.ih5.cn/？nid=517083&key=066ff16197&title=5Lit5Zu95pS_ 5Yqh5b6u5L.h5Y.R5bGV5bm05bqm5YiG5p6Q5oql5ZGK&html=t rue&width=640&slink=/idea/du1iHDS/vxid_1/from_singlemessage/isappinstalled_0/senderid_2eac9efcd663104e#p1.

［8］王玥，鄭磊.中國政務微信研究：特性、內容與互動［J］.北京：電子政務，2014（1）：66-67.

［9］楊光.深圳市政務微信將探索“手機里的服務”［J］.計算機與網絡，2014（Z1）：11.

［10］吳中堂，劉建徽，唐振華.微信公眾號信息傳播的影響因素研究［J］.情報雜志，2015（4）：122-126.

［11］深圳市光明新區“12·20”特別重大滑坡事故救援處置情況通報［DB/OL］.新浪微博，http://weibo.com/2892786960/DfcqWDDAq？ type=comment#_rnd1457942698414，2016-01-28.

［12］加布里埃爾·A·阿爾蒙德（美），西德尼·維伯.公民文化——五個國家的政治態度與民主制［M］.徐湘林，等，譯.北京：華夏出版社，1989：530-531.

G206.2

A

1674-8883（2016）15-0321-01