工作滿意度的影響因素研究：組織人際信任關系視角

鮑 軍

(黃山學院 旅游學院，安徽 黃山 245021)

工作滿意度的影響因素研究：組織人際信任關系視角

鮑 軍

(黃山學院 旅游學院，安徽 黃山 245021)

為加強企業管理人員對組織人際信任重要性的認知程度，提高企業員工的工作滿意度，該文回顧相關文獻,明確了工作滿意度和組織人際信任的概念，梳理了對工作滿意度影響因素的現有研究，確定出包括工作勝任感、工作認可度和工作趣味性的工作過程和包括物質回報、個人成長的工作結果作為工作滿意度影響因素的全新維度，并從組織人際信任的視角探討各維度對工作滿意度的影響路徑。342份不同公司職員調查問卷的實證研究結果顯示：工作過程中的工作勝任感、工作認可度和工作趣味性均對工作滿意度有顯著的正向作用；工作結果中的物質回報和個人成長均對工作滿意度有正向的顯著作用；組織人際信任在工作過程和工作結果中對工作滿意度的影響均具有正向的調節作用。

工作滿意度；組織人際信任；調節效應

隨著經濟水平的發展以及社會的不斷進步，我們早已進入商業資本過剩的時代，變幻莫測的商業環境和日趨激烈的競爭壓力成為常態，只有把握當今流行趨勢，捕獲消費者的內心需求，推出獨特性、創新性、情境性以及適用性兼具的產品和服務，才能獲得本企業持續穩定的發展。而人才是洞察市場需求，改進產品性能與服務質量，不斷進行科技創新與管理創新的根本所在，因此，企業能否吸引和留住優秀人才尤為重要。加之人才外流已成為沖擊企業管理秩序、消耗組織人力物力財力的關鍵所在，故如何提高員工工作滿意度，減少人員流動，進而充分發揮高素質人才的創造力也受到學術界的廣泛關注，但文獻檢索發現，關于工作滿意度影響因素的研究眾說紛紜，而從組織人際信任的視角系統探究其影響路徑的研究更是寥寥無幾，因此，彌補該領域的研究空白勢在必行。

一、文獻回顧與評述

(一)工作滿意度的概念

劉鳳瑜和張金成[1]提出工作滿意度是組織內部成員對其工作所持有的一種特殊的態度傾向，是某些心理特征上的情感感知。孫建法[2]將工作滿意度歸納為綜合性、期望型、參考型和層面型，其中期望型是指員工就工作層面個體期望價值與實際取得價值的吻合程度，參考型強調主觀評價感受，而層面型是指綜合與工作相關的多個方面的滿意度之和。張娟娟[3]提到整體性滿意度，即對工作本身以及工作組織內外部環境的整體心理反應和心理態度。

(二)工作滿意度的前置影響因素

余慧和余艷艷[4]從人口學特征角度，理論研究認為職位高低、婚姻狀況、年齡、性別、年資、學歷等都對工作滿意度有重要作用。Cordes &Dougherty[5]表明工作倦怠與自身控制感、健康水平以及辭職意向顯著相關，進而對工作滿意度造成影響。Dubinsky&Hartley[6]以保險業務員為研究對象，研究表明角色沖突、角色模糊以及角色過度負荷對工作滿意度有負向顯著影響。唐慧[7]以飯店基層員工為調查對象，實證分析結果表明人格特質、工作壓力、工作倦怠均與員工工作滿意度顯著相關，其中工作倦怠在工作壓力對工作滿意度的影響中具有部分中介效應，人格特質在工作壓力和工作倦怠之間有緩沖效果。劉業政和楊慧等[8]以知名家電制造企業為調研對象，發現流失傾向、過程公平性、工作參與度、分配公平性、工作單一性、工作壓力等因素與工作滿意度有顯著相關。劉鳳瑜和張金成[1]指出民營企業員工工作滿意度主要受到職業培訓與發展、高層管理水平、所在部門環境以及客戶服務狀態四個方面的滿意度影響。黃先勇[9]研究指出員工工作滿意度來源于對管理制度、人際關系、內在回報等多方面的評價，另外女性的工作滿意度高于男性，工作滿意度隨年齡增長呈現“U”型曲線變化趨勢，學歷水平負向影響工作滿意度。崔勛、張義明和瞿姣姣[10]從60家企業1607位員工的調查問卷實證研究得出勞資雙贏氛圍顯著地提升員工內在和外在的滿意度，員工參與氛圍僅能顯著提升員工的內在工作滿意度。才國偉和劉劍雄[11]以廣東省成人調查數據為基礎，研究表明歸因和工作自主權對工作滿意度具有顯著的影響，其中越傾向于外部歸因的員工，其工作滿意度越低。

(三)組織人際信任及其重要作用

信任作為一種期望或信念，是認為他人的言語和行為對自己是善意的，而組織人際信任是組織內部成員在人際交往與互動中獲取彼此的認識和了解，進而形成相互信任的認知和體驗[12]，是企業組織內信任最主要的表現形式。陳佳琪和陳忠衛[13]提出組織內部人際信任與認知型信任和情感型信任之分，實證研究表明二者均能顯著影響組織公民行為的產生，即當組織內人際信任度較高時，必然會激發內部員工的工作積極性和員工績效。賀宏卿[14]以人際信任和系統信任作為企業組織內信任的兩個維度，并指出組織信任與組織承諾程度、工作滿意感以及組織公民行為均有顯著的正相關，組織成員之間的人際信任對友好工作關系的形成和工作績效的提高都有正向促進作用。林麗和張建新[15]理論研究指出組織人際信任有利于組織成員自發性行為的產生，促進成員之間相互合作，進而有利于員工個人目標和組織目標的實現。沈勇[16]以我國知識型企業為研究對象，實證研究表明人際信任加強了員工的溝通、交流與合作，并以隱性知識共享為中介變量，對員工創新有正向顯著效應。

(四)簡要評述

工作滿意度影響員工的工作狀態、付出努力的程度以及工作績效，直接決定著企業的良好運營和持續發展，因此受到企業高層管理者和學術界的廣泛關注。文獻檢索發現，關于員工滿意度的相關研究開始較早，主要集中在其概念界定和影響因素上，大體上將其影響因素劃分為包括性別、個性、工作動機、年齡、學歷、心理傾向等方面的個體特質，包括工作壓力、角色沖突、工作環境、工作參與度等方面的工作狀態，包括分配公平性、職業培訓發展等方面的工作回報，然而其維度劃分一直向著極為詳細的方向發展，過于冗雜，難以區分關鍵影響因素，缺乏一定的層次性，而近年該領域的研究多集中于具體行業中個別影響因素的研究，缺乏系統探析，加之對其滿意度的測量條目也大多與其影響因素幾乎重合，缺乏創新。另一方面，對組織人際信任關系的研究大多集中于組織績效、個人目標實現、員工創新、工作積極性等角度，而這又必然對員工工作滿意度產生一定作用，而對該方向的相關研究寥寥無幾，不失為一個研究缺憾，因此，將組織人際信任關系與工作滿意度影響因素融合起來，從全新視角探究完整影響機制尤為重要。

二、研究假設

目前關于工作滿意度影響因素的相關研究維度劃分過于冗雜，缺乏層次性，重點不突出，研究視角缺乏創新。因此，本文根據現有文獻的回顧與梳理，認為員工工作過程的心理感受以及工作結果的回報水平是工作滿意度影響因素中最為重要并具有普遍適用價值的，基于此將工作過程、工作結果作為工作滿意度影響因素的全新維度，研究其對工作滿意度的影響過程，并引入組織人際信任作為調節變量，從全新視角探究整個機理過程。研究框架如圖1所示。

圖1 研究框架

(一)工作過程對工作滿意度的影響

工作的過程占據了一個人生活的大部分時間，工作過程的心理感受與情緒傾向直接決定了員工對自己目前狀態的認知和評價，也影響著其自身對工作的滿意度。工作勝任感是在工作中形成的自我價值感，是一種認為某職位切實需要自己的真實感覺，并有信心憑借自身的經歷以及所積累的經驗，繼續發揮能力，發展自我的價值。如果員工能夠在自己的崗位上得心應手，顯示出比其他同事更強的專業性，感受到自己在某一領域的價值，必然有利于其對目前所在職位給予積極的評價，工作滿意度隨之提高，相反，若員工自我感覺無法勝任某一職位，內在心理壓力和員工績效壓力非常容易導致個人自我懷疑、焦慮、煩躁等負面情緒，進而形成較低的工作滿意度。

與工作勝任感側重的自我認知價值不同，工作認可度強調的是他人對自我工作過程的價值認可程度，特別是公司的上級主管與同事對自身本職工作的評價與態度。幾乎每位員工在付出努力后都期望得到領導的肯定以及同事的贊賞，這是在生理和安全的最基層需求得到滿足后，想要獲得尊重需求的正常心理現象。因此，工作認可度較高的員工，自我期望與實際情況相符，尊重需求得以滿足，內心的滿足感油然而生，有利于工作滿意度的提高，而獲得工作滿意度認可度低的員工，期望與實際情況產生差距，激發了內心的挫敗感，影響其工作滿意度。

工作趣味性是指員工能夠在工作過程中感受到愉快，并激發起進一步學習與探究的興趣和愛好。工作的穩定性和安全性可能是某一群體所追求的，但枯燥、單一、重復的穩定工作一定無法給員工帶來很強的滿足感和成就感，而充滿未知與挑戰，不斷變化與創新的工作總能夠激發員工的好奇心與不斷突破自我的欲望，也能使員工在不斷變化的工作中不斷學習，完善自我知識與能力，獲得更高的滿足感和工作滿意度。因此，基于上述的論述，本文提出以下假設：

H1a/H1b/H1c:工作過程中的工作勝任感/工作認可度/工作趣味性均對工作滿意度有顯著的正向影響。

(二)工作結果對工作滿意度的影響

工作之所以能夠占據生活的大部分時間，是因為我們需要工作結果的回報來支持自我的整個人生，其中這既包括物質上的回報，也涵蓋精神上的豐富。因此，工作結果回報對工作滿意度的影響重大。物質回報主要是指工作帶給我們經濟上的收獲，包括工資、獎金和福利等方面。這是作為一個獨立的、有自我人格的社會人最基本的保證，也是使員工甘愿付出自己的智慧與才華，努力工作最直接、最首要的動力，這理所應當的直接影響著員工的內心滿足感與自我社會地位的認知，對工作滿意度至關重要。

個人成長是指在經歷工作的過程中最終實現的自我專業知識和能力的進步結果，主要通過職業技能培訓的收獲以及未來職業發展機遇的拓展來體現。在工作中有專業職業培訓課程的組織內，給員工增加了一條提高自身專業技能的途徑，更易得到全面、系統、完善的職業培訓，這無疑有利于員工個人的快速成長，不斷提高的專業技能也對員工未來的職場晉升提供了積淀。另一方面，若公司內對員工內部晉升有明確的發展渠道，能夠為有能力的員工提供較為合適的發展機遇，必然會增強員工心中的工作安全感，提高員工對本公司、本職位的歸屬感。基于上述論述，我們提出以下假設：

H2a/H2b：工作結果的物質回報/個人成長對工作滿意度有顯著的正向影響。

(三)組織人際信任的調節效應

員工在工作中不僅感受了工作過程，得到了實際的工作回報，還可能在組織的人際交往中實現社交和尊重的需求，而這種更高層次的需求滿足更能增強員工內心深處對本工作環境的滿足感。組織人際信任水平較高的組織，員工與上級主管的關系以及員工與同級同事之間的關系更趨向于和諧，這有利于員工對組織系統與組織管理做出積極的評價，也更容易在公司內部找到能夠在生活中陪伴與分享的摯友，公司就自然的成為了傾注諸多自我情感的地方，歸屬感和自豪感隨之增強，這些都更有利于工作滿足感的形成，從而提高工作滿意度。當然，即使一個員工能夠在工作過程和工作結果回報中形成了較高的工作滿意度，但組織人際信任度很差，同事之間相互算計，管理層之間相互推諉，上級主管對下屬滿懷猜忌，這必然會極大地降低員工的工作滿意度，基于以上論述，我們提出如下假設：

H3a/H3b：組織人際信任在工作過程/工作結果對工作滿意度的影響中調節效應顯著。

三、研究方法

(一)變量的測量

本文采用7級李克特量表(1表示十分不認可，7表示十分認可)對4個主要變量——工作過程、工作結果、組織人際信任、工作滿意度進行測量。根據現有文獻的回顧與梳理以及具體概念的闡述，為各個變量設計測量條目，工作過程的測量條目主要從工作勝任感、工作認可度、工作趣味性三個方面設計，工作結果的測量條目主要從物質回報以及個人成長的角度，組織人際信任的測量條目主要從員工與上級主管之間的關系以及員工與其他同事之間的關系角度進行設計，工作滿意度的測量條目主要從員工各個層次需要的滿足程度這個角度加以設計。具體內容見表1。

表1 變量的測量來源

變量測量條目工作過程工作勝任感 我能夠熟練掌握我所在工作崗位所需的技能。 我能夠在工作過程中感受到自我價值的體現。工作認可度 我的上級主管通常對我的本職工作表示滿意。 我的同事在團隊合作中十分認可我的工作能力。工作趣味性 我的工作通常激發出我深入探究的興趣。 我的工作業務內容充滿不確定性。工作結果物質回報 我對自己現階段的工資水平比較滿意。 我所在公司的獎勵與福利制度較好。個人成長 我在公司的職業技能培訓中學習到了很多知識。 我對自己在本公司的職業發展渠道較為滿意。組織人際信任 我與本公司同事的關系十分親密。 我十分信任上級主管的工作能力。 我對自己的公司有很強的歸屬感和自豪感。 我在與其他同事的團隊合作中配合很好。工作滿意度 我現在的工作能給我充足的安全感。 我現在的工作能滿足我對于受到尊重和社交的需求。 我認為目前的工作是自我價值得以實現的主要方式。

(二)變量的收集

本研究以不同性質、不同規模的大量企業中的工作人員為調查對象，為在更廣范圍內收集更多的數據，以保證研究結果的可靠性。本次調查以網絡調查為主，運用常見的調查問卷制作網站——問卷星技術平臺來設計問卷，并將此調查問卷鏈接首先分享給自己在各企業工作的朋友和同學，請他們作答，并請他們進一步將此問卷進行分享，以此類推，以滾雪球的方式進行問卷回收，為提高調查對象參與問卷回答的積極性，本次調查在提交問卷后設置抽獎環節，一等獎為話費30元，二等獎話費20元，三等獎為話費10元。本次研究具體的調查時間為2016年2月7日——2016年4月30日，總計回收問卷539份，經仔細篩選，剔除回答用時過短以及答案具有一定規律的無效問卷，有效問卷為342份，有效回收率為63.45%。樣本的分布特征如表2所示。

表2 樣本分布特征

性別樣本數有效百分比婚姻狀況樣本數有效百分比男26565.70%已婚23663.10%女27461.30%未婚30363.70%年齡學歷25歲以下12928.90%高中及以下9640.60%25歲-30歲24768.40%專科10671.70%31歲-40歲8363.90%本科28968.90%40歲以上8055%碩士及以上4858.30%工齡職業1年以內10386.40%生產制造類12670.60%2年-5年28661.90%一般管理類18954.50%5年-10年9645.80%財務會計類9868.40%10年以上5459.30%技術類10270.50%其他2445.30%

四、實證分析

(一)信度與效度

在信度與效度檢驗之前，要對模型框架中的4個主要變量做驗證性因子分析，本文利用建模軟件AMOS21.0進行實現。因子荷載均大于0.60，擬合指標如下：χ2(342)=184.627(p=0.000)，χ2/df=1.982，RMSEA=0.069，NFI=0.957，CFI=0.914，IFI=0.953，RFI=0.923，數據與理論模型擬合較好，可以進行下一步的數據分析工作。內部一致性信度指標用來進行信度檢驗，衡量標準為Cronbach α系數是否大于最低臨界值0.7。效度包括收斂效度和判別效度兩種類型，收斂效度指的是每個潛變量的多個測量條目之間的相關程度，相關性越高，則收斂效度越好。判別效度是指不同潛變量的測量條目之間的相關關系，相關性越低，判別效度越好。本文采用Fornell和Larcker[17]建議的平均提煉方差法進行檢驗。衡量標準是：變量的平均提煉方差超過0.5，則收斂效度通過檢驗；任一變量平均提煉方差的平方根大于它與其他變量之間的皮爾遜相關系數，判別效度通過檢驗。根據表3的描述性統計結果，各變量的Cronbach α系數、平均提煉方差均達到上述的臨界判定標準，因此，本文測量的信度和效度均符合要求。

表3 描述性統計分析

均值標準差Cronbachα系數工作過程工作結果組織人際信任工作滿意度工作過程4.52111.365330.8010.506工作結果4.24631.284160.7410.326**0.556組織人際信任4.43121.301470.8300.231*0.208*0.603工作滿意度4.01471.400230.7630.412**0.453**0.387***0.627

注：*p < 0.05、**p < 0.01、***p < 0.001(雙側)；皮爾遜相關系數在矩陣下三角；平均提煉方差在對角線

(二)假說驗證

本文采用溫忠麟、侯杰泰等[18]提出的層次回歸分析的方法檢驗均為連續變量的調節效應。若自變量為X，調節變量為M，因變量為Y，具體步驟為：首先，做Y對X的回歸，即Y=a1X+e1驗證自變量與因變量的直接效應，其次，做Y對X、M的回歸，即Y=a2X+b2M+e2，得到擬合優度R12;再次，做Y對X、M以及X*M的回歸，即Y=a3X+b3M+cX*M+e3，得到新的擬合優度R22;最后比較R12與R22的大小，差值越大，調節效應越顯著。具體分析結果見表4與表5。

表4 調節效應檢測結果一

自變量工作滿意度第一步第二步第三步工作勝任感0.344**工作認可度0.208**工作趣味性0.396**工作過程0.432***0.301**0.203**組織人際信任0.286**0.132*工作過程*組織人際信任0.287**F值40.59310.5973.981R20.1540.2430.313ΔR20.154***0.089**0.070***

首先，分別以工作勝任感、工作認可度、工作趣味性作為自變量，工作滿意度作為因變量進行回歸分析，回歸結果為：工作滿意度對工作勝任感、工作認可度以及工作趣味性的回歸系數均顯著(β=0.344，sig=0.002/β=0.208sig=0.001 /β=0.396，sig=0.000)，因此，H1a/H1b/H1c的假設均得到驗證，工作勝任感、工作認可度、工作趣味性均對工作滿意度顯著地正向影響。其次，以工作過程和組織人際信任作為自變量，工作滿意度為因變量做第一層回歸，再以工作過程、組織人際信任以及工作過程*組織人際信任作為自變量，工作滿意度度為因變量做第二層回歸，回歸結果顯示：工作過程*組織人際信任的交互項回歸系數顯著，且ΔR2顯著，因此，組織人際信任在工作過程對工作滿意度的影響中正向調節效應顯著，假設H3a得以驗證。

表5 調節效應檢測結果二

自變量工作滿意度第一步第二步第三步物質回報0.489***個人成長0.437**工作結果0.561***0.307**0.214***組織人際信任0.269***0.097*工作結果*組織人際信任0.291***F值42.6088.6573.993R20.1630.2420.306ΔR20.1630.079**0.064**

再次，分別以物質回報和個人成長作為自變量，工作滿意度作為因變量進行回歸分析，回歸結果為：工作滿意度對物質回報和個人成長的回歸系數均顯(β=0.489，sig=0.000/β=0.437，sig=0.003)，因此，假設H2a/H2b均得到驗證，物質回報和個人成長對工作滿意度均具有顯著的正向作用。接下來，以工作結果和組織人際信任作為自變量，工作滿意度為因變量進行第一層回歸，再以工作結果、組織人際信任以及工作結果*組織人際信任均作為自變量，工作滿意度為因變量做第二層回歸，回歸結果為：工作結果*組織人際信任的交互項系數顯著，且ΔR2顯著，因此，組織人際信任在工作結果對工作滿意度的影響中有顯著的正向調節效應，因此，假設H3b得以驗證。

五、結論和啟示

(一)研究結論

本文在現有研究的基礎上，提出工作滿意度影響因素——組織人際信任的調節效應檢驗的學術命題，并構建理論模型，通過實證研究形成某些結論：工作過程中的工作勝任感、工作認可度和工作趣味性對工作滿意度均具有顯著的正向作用；工作結果的物質回報和個人成長對工作滿意度均具有顯著的正向作用；組織人際信任在工作過程/工作結果對工作滿意度的影響中具有正向調節效應。

(二)研究啟示

從理論貢獻角度來看，雖然關于工作滿意度的研究早就引起諸多學者的關注，但對其影響因素的維度劃分有所欠缺，本文通過對現有文獻的回顧與梳理，重新確立出具有普遍推廣意義的全新維度，并從組織人際信任的全新視角深入探究影響路徑，略微彌補了現有研究的不足，并為日后該領域的研究奠定理論基礎。

從企業實踐的角度來看，本文的研究結論對企業在員工績效考評、員工激勵與實踐以及薪酬管理等方面制度政策的制定具有指導意義。為提高員工的工作滿意度，激發其工作積極性和創造性，企業應采取如下措施：首先，企業應善于發現員工的優勢，將其放在最優的職位上，以發揮自身最大的價值；增進員工與上級主管之間以及同事之間的溝通交流，增進彼此之間的相互了解與支持；一定范圍內實現輪崗制，增加員工工作的趣味性，激發其不斷學習與思考的欲望；其次，企業應保證薪酬制度的公平、公開與公正，在注重物質獎勵的同時，加強對員工個人成長的關注；除此之外，企業應認識到組織人際信任對員工滿意度的重大作用，有意識地創造出良好和諧友愛的氛圍，增強組織內部的凝聚力和向心力，具體可以表現為：應加強公司團隊建設，建立便捷的內部交流平臺，如網站、交流群，增進員工之間的交流合作，促進組織內部實現知識資源共享，進而加強人際信任關系，以提高員工自身對組織的情感歸屬；另外，盡量避免員工之間的個體競爭，統一員工為利益共同體，增進彼此間的人際信任；組織公司業余活動，增進員工之間生活層面的交流，增進了解和認知，培養彼此間的情感紐帶。

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(責任編輯：覃華巧)

Research on the Influencing Factors of Job Satisfaction from the Perspective of Organizational and Interpersonal Trust

Bao Jun

(School of Tourism, Huangshan University, Huangshan 245021, China)

In order to strengthen the managerial staff's awareness of the importance of organizational and interpersonal trust, improve the employees’ job satisfaction, this paper, by taking into account the relevant literature, makes clear the concepts of job satisfaction and organizational and interpersonal trust, reviews the recent researches on the influencing factors of job satisfaction, establishes a new dimension of influencing factors, including the factors arising from working process of job competency, job acceptance and job enjoyment and the factors arising from working results of material rewards and personal growth. In addition, it explores the influence path of every dimension on job satisfaction from the perspective of organizational and interpersonal trust. The result of an empirical research based on 342 questionnaires of employees from different companies shows that working process of job competency, job acceptance and job enjoyment has significantly positive effect on job satisfaction; the working results of material rewards and personal growth have significantly positive effect on job satisfaction; the influence of organizational and interpersonal trust in the work process and work results has a positive moderating effect on job satisfaction.

Job satisfaction; Organizational and interpersonal trust; moderating effect

2016-07-25

C93

A

1673-8535(2016)05-0024-09

鮑軍(1980-)，男，安徽舒城人，黃山學院旅游學院講師，主要研究方向：人力資源管理。