門診護(hù)理投訴原因的思考及對策

張燕

安順市婦幼保健院 561000

門診護(hù)理投訴原因的思考及對策

張燕

安順市婦幼保健院 561000

“門診”是醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，也是醫(yī)院向患者提供醫(yī)療服務(wù)的“第一線”。門診護(hù)理質(zhì)量好壞決定了患者對醫(yī)院的滿意度，以及未來醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)機(jī)制改革方向。鑒于護(hù)理“投訴”對醫(yī)患關(guān)系造成的不利影響，要深入分析門診護(hù)理投訴的原因，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診護(hù)理中的應(yīng)用；同時，提出切實可行的護(hù)理改革對策，全面防范醫(yī)患糾紛事件，本文據(jù)此展開分析。

門診護(hù)理；投訴；原因；對策

門診護(hù)理是醫(yī)療機(jī)制改革重點，能夠為患者提供良好的醫(yī)院治療環(huán)境，和諧醫(yī)患之間的合作關(guān)系。由于各方面因素影響，門診護(hù)理投訴事件依舊存在，這與醫(yī)護(hù)人員、患者雙方面存在關(guān)聯(lián)性，如何構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系，優(yōu)化醫(yī)院護(hù)理服務(wù)模式，這是目前的醫(yī)療機(jī)制改革中需要關(guān)注的問題。因此，結(jié)合門診護(hù)理投訴原因，提出切實可行的護(hù)理改革對策，有助于提高醫(yī)院護(hù)理服務(wù)水平，推動我國醫(yī)療事業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。

1 門診護(hù)理意義

門診是醫(yī)院治療病人的第一線，通過門診可以初步掌握患者的具體病況，對病情癥狀較輕的患者，在門診醫(yī)生的檢查、診斷等幫助下，可初步確定病情，及時安排相關(guān)治療流程。據(jù)統(tǒng)計，70%-80%的患者經(jīng)過門診可以確定病況，及時治療后均可正常出院；少數(shù)病況嚴(yán)重或疑難雜癥者，需收入住院病房。在門診過程中，做好護(hù)理工作可提高醫(yī)生的診斷效率，為患者提供良好的治療環(huán)境，促進(jìn)病情有效康復(fù)。

2 門診護(hù)理投訴原因的思考

2.1 操作技術(shù)欠嫻熟

無論是護(hù)士人才培養(yǎng)，或是護(hù)理思想教育，醫(yī)院都必須堅持創(chuàng)新準(zhǔn)則，以創(chuàng)新角度開展一系列的活動，才能實現(xiàn)護(hù)理工作體系的優(yōu)化升級。當(dāng)前，低年資護(hù)士和實習(xí)護(hù)士，缺乏護(hù)理基礎(chǔ)知識以及護(hù)理操作技能不熟練。靜脈穿刺技術(shù)不過硬，遇事慌亂，使患者產(chǎn)生不信任感。兒科輸液室，獨生子女越來越多，家長難以承受不成功的靜脈穿刺而引發(fā)投訴。

2.2 護(hù)患溝通不足

醫(yī)院既要專注于護(hù)理體制改革，也要聯(lián)系臨床護(hù)理實際開展護(hù)理服務(wù)工作，構(gòu)建“和諧、有序”的醫(yī)患關(guān)系。由于患者醫(yī)學(xué)知識欠缺、對疾病、檢查、治療、療效、價格、醫(yī)保是否報銷都不太了解，醫(yī)生交待病情不及時、不充分，語言表達(dá)不恰當(dāng)，缺乏語言運(yùn)用技巧，不能與患者很好的交流，在診療過程中沒有充分尊重病人及家屬的參與權(quán)而導(dǎo)致投訴。

2.3 服務(wù)質(zhì)量欠缺

由于服務(wù)不到位而引起的投訴在門診投訴中占一定比列，主要表現(xiàn)以下方面：工作中違反護(hù)理操作規(guī)程；上班時聊天甚至脫崗，對患者問診、檢查不仔細(xì)，造成誤診、漏診；對患者的詢問語言生硬表現(xiàn)出不耐煩或敷衍了事，甚至訓(xùn)斥患者；在患者排隊等待看病時醫(yī)務(wù)人員為親戚朋友走后門而引起患者不滿；病情觀察不仔細(xì)，輸液巡視不及時而不能及時發(fā)現(xiàn)液體外滲；抽藥時，未將藥瓶中的余液抽盡；漏做檢查、出錯報告等。

3 門診護(hù)理投訴的對策分析

3.1 醫(yī)院方面

3.1.1 重視投訴

結(jié)合“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”規(guī)劃門診護(hù)理方案，嚴(yán)格控制門診護(hù)理投訴事件，從理論教育、實踐活動等雙方面，為醫(yī)院護(hù)理工作提出可行性對策。為了強(qiáng)化醫(yī)院改革建設(shè)，號召護(hù)理人員參與“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”教育活動，對提高醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量有著重要意義。醫(yī)院要從思想意識上關(guān)注護(hù)理投訴，把投訴事件作為日常行政管理的重點內(nèi)容，努力降低投訴事件的發(fā)生率。無論是護(hù)理管理人員還是普通護(hù)士，都應(yīng)對患者的聲音提高重視度。醫(yī)院的內(nèi)部各科室應(yīng)齊心協(xié)力，共同積極響應(yīng)病人的投訴，指派專人接待并處理，定期分析原因，對存在的問題進(jìn)行督促和整改。

3.1.2 專項調(diào)查

為了降低門診投訴次數(shù)，利用“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”指導(dǎo)實踐性工作，體現(xiàn)護(hù)理思想對護(hù)理服務(wù)管理的引導(dǎo)性作用。減少投訴是醫(yī)院管理重點內(nèi)容，為了全面推進(jìn)醫(yī)院服務(wù)模式改革，各醫(yī)院廣泛開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”主題活動，為護(hù)理服務(wù)模式改革做好充分準(zhǔn)備。醫(yī)院要對門診投訴事件給予重視，安排專項人員深入調(diào)查，與患者保持良好的溝通關(guān)系，及時解決醫(yī)患糾紛事件，防止類似投訴事件再次發(fā)生。日常門診工作期間，與患者保持正常走訪與調(diào)查工作，提出切實可行的護(hù)理服務(wù)意見，指導(dǎo)護(hù)士人員做好相關(guān)的護(hù)理工作。

3.2 護(hù)士方面

3.2.1 理論學(xué)習(xí)

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”對醫(yī)院護(hù)理投訴控制具有保障性作用，對服務(wù)模式建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)隊伍建設(shè)等，均起到了多方面的引導(dǎo)作用。理論是一切實踐的指導(dǎo)，醫(yī)院開展“零投訴護(hù)理”主題活動必須符合時代特性，堅持與時俱進(jìn)為中心原則，實時調(diào)整現(xiàn)有的臨床護(hù)理工作方案。作為護(hù)士，需加強(qiáng)理論知識學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)：扎實基礎(chǔ)理論知識，針對不同層次的護(hù)士集中學(xué)習(xí)，培訓(xùn)，更新補(bǔ)充現(xiàn)代新知識和新技術(shù)。同時要求每位護(hù)士備有學(xué)習(xí)筆記本，每月至少學(xué)習(xí)一項和自己專業(yè)相關(guān)的知識，且記下重點內(nèi)容，定期抽查，以督促護(hù)士自覺學(xué)習(xí)，并建立質(zhì)量績效，實行獎懲制度。

3.2.2 增強(qiáng)技能

“零投訴”護(hù)理是為了更好地開展工作，以創(chuàng)新體制為中心實現(xiàn)服務(wù)革新發(fā)展，這些都奠定了門診護(hù)理改革趨勢。保持護(hù)理服務(wù)的“先進(jìn)性”，這是醫(yī)院改革建設(shè)重點，對護(hù)士人才培養(yǎng)具有先進(jìn)的指導(dǎo)作用。未來，門診護(hù)士提高護(hù)士業(yè)務(wù)技術(shù)能力，由于門診護(hù)士的工作特點，使得門診護(hù)士接觸護(hù)理常規(guī)操作的機(jī)會少，使用頻率低，不注重學(xué)習(xí)、訓(xùn)練和提高，可組織護(hù)士定期練習(xí)護(hù)理操作常規(guī)，每年進(jìn)行至少一次的護(hù)理操作競賽。使護(hù)理操作在反復(fù)訓(xùn)練中強(qiáng)化、提高。

3.3 監(jiān)督方面

3.3.1 政府監(jiān)督

隨著“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”思想普及推廣，醫(yī)院護(hù)理工作也要走向多元化，堅持以“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”為核心理念。政府要發(fā)揮對醫(yī)院的監(jiān)督指導(dǎo)工作，號召護(hù)士提高自身職業(yè)素養(yǎng)，為醫(yī)院護(hù)理創(chuàng)優(yōu)活動做好充分的準(zhǔn)備，在減少投訴中體會“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”深刻內(nèi)容，為人生發(fā)展與職業(yè)規(guī)劃做好充分準(zhǔn)備，為醫(yī)療服務(wù)建設(shè)做出貢獻(xiàn)。護(hù)理體制建設(shè)是國家長期生存與發(fā)展的保障，護(hù)士隊伍建設(shè)必須遵循時代性原則，才能構(gòu)建更加和諧的醫(yī)療環(huán)境。同時，定期對醫(yī)院門診護(hù)理進(jìn)行調(diào)查范圍，提高門診投訴護(hù)理效率，減少各種投訴事件。

3.3.2 群眾監(jiān)督

醫(yī)療事業(yè)發(fā)展是社會關(guān)注焦點，護(hù)理服務(wù)受到了各界人士普遍關(guān)注，強(qiáng)調(diào)了護(hù)理服務(wù)對社會醫(yī)療建設(shè)的重要性。護(hù)士服務(wù)教育中，需將“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”與日常護(hù)理服務(wù)、醫(yī)療改革、服務(wù)建設(shè)等有效結(jié)合；引護(hù)士全面準(zhǔn)確把握社會主義核心價值觀，利用正確價值觀引導(dǎo)實際工作。號召護(hù)士人員參與護(hù)理活動，為護(hù)士建立更具特色的專項監(jiān)督平臺，以護(hù)理服務(wù)價值觀為中心思維，跟隨時代步伐不斷調(diào)整與革新，積極參與護(hù)理改革活動中。此外，設(shè)定“舉報熱線”，定期受理群眾對醫(yī)院門診服務(wù)提供的工作。

結(jié)論

總之，門診護(hù)理投訴事件明顯增多，患者對護(hù)理人員工作缺少足夠的理解，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系日趨緊張。從可持續(xù)發(fā)展角度考慮，要從醫(yī)護(hù)人員及患者雙方面進(jìn)行分析，總結(jié)投訴事件發(fā)生的原因，且采取有效措施進(jìn)行處理，構(gòu)建更加和諧有序的醫(yī)療環(huán)境。醫(yī)院要做好臨床護(hù)理考核工作，嚴(yán)格落實醫(yī)院護(hù)理工作準(zhǔn)則；患者要配合護(hù)士展開護(hù)理工作，構(gòu)建良好的醫(yī)患合作關(guān)系，這樣才能減少護(hù)理投訴事件。

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1672-5018（2016）11-256-01

張燕 女 （1966-3）大專 貴州 織金 主管護(hù)師 主要從事：產(chǎn)科門診方面的工作。