出院患者電話回訪對醫(yī)院發(fā)展的重要性

劉改玲（蘭州大學(xué)第二醫(yī)院回訪辦，甘肅蘭州　730020）

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出院患者電話回訪對醫(yī)院發(fā)展的重要性

劉改玲
（蘭州大學(xué)第二醫(yī)院回訪辦，甘肅蘭州730020）

摘要：觀察電話回訪在出院患者中的意見反饋及滿意度，分析其在醫(yī)院發(fā)展中的作用。將2010年1月至2014年12月出院患者的電話回訪和住院及門診患者的問卷調(diào)查作比較。住院及門診患者問卷調(diào)查滿意度呈波動狀態(tài)，出院患者電話回訪滿意度呈上升趨勢。電話回訪可信度高，能得到真實(shí)信息，有利于蘭州大學(xué)第二醫(yī)院國際醫(yī)療認(rèn)證聯(lián)合委員會（Joint Commission International，JCI）評審的順利通過，減少醫(yī)患矛盾，發(fā)揮社會效益，提高經(jīng)濟(jì)效益。

關(guān)鍵詞：出院患者；電話回訪；滿意度

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理服務(wù)已經(jīng)不再局限于醫(yī)院，而是拓展至社會、家庭和個(gè)人，護(hù)士的職責(zé)是幫助患者預(yù)防疾病、減輕痛苦、協(xié)助康復(fù)[1]。在當(dāng)前醫(yī)療市場競爭的環(huán)境下，醫(yī)院要“以患者為中心”，注重醫(yī)患關(guān)系和諧，樹立醫(yī)院良好的社會形象，提高醫(yī)院核心競爭力。患者對醫(yī)院的滿意度成為衡量醫(yī)院工作質(zhì)量的重要尺度，也成為影響患者選擇醫(yī)院就醫(yī)的最重要的指標(biāo)之一，更成為影響醫(yī)院生存和發(fā)展的前提。為適應(yīng)新的醫(yī)學(xué)模式，體現(xiàn)對患者的人文關(guān)懷，蘭州大學(xué)第二醫(yī)院從2009年4月起開展對出院患者電話回訪工作，根據(jù)出院患者提出的意見和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)院各方面存在的不足和問題，為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。

1　資料與方法

1.1一般資料

收集本院2010年1月至2014年12月患者電話回訪結(jié)果。首先由信息中心于每月1～3日提供全院上月所有出院患者的信息，我們再根據(jù)提供的信息按照亞專業(yè)（科室）、病區(qū)、出院日期進(jìn)行升序排列；其次按照順序?qū)ξ以洪_展的99個(gè)亞專業(yè)進(jìn)行電話回訪，涵蓋面廣，具有真實(shí)性。同時(shí)，由醫(yī)療督查科每月對71個(gè)臨床科室的住院及門診患者由專人親自現(xiàn)場發(fā)放問卷調(diào)查，家屬或患者當(dāng)場填寫并回收進(jìn)行匯總。

1.2方法

1.2.1回訪目的

電話回訪是搭建醫(yī)院與患者之間溝通的橋梁。通過回訪鞏固醫(yī)院與患者之間的和諧關(guān)系，樹立醫(yī)院的良好社會形象，通過患者口碑，拓展未來的客戶。對回訪中收集的信息進(jìn)行綜合分析，找準(zhǔn)醫(yī)院在醫(yī)療、護(hù)理、收費(fèi)等各方面存在的不足和問題，及時(shí)改進(jìn)，使醫(yī)院的工作不斷完善，更好地服務(wù)于社會，以提高患者的滿意度。

1.2.2回訪內(nèi)容

電話回訪的內(nèi)容包括患者出院后的康復(fù)情況、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療及護(hù)理工作、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、收費(fèi)透明度、健康教育指導(dǎo)、提醒復(fù)查時(shí)間、告訴專家門診的時(shí)間、對醫(yī)院工作的意見和建議等[2]。

1.2.3有效溝通

回訪工作人員應(yīng)該選擇臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)務(wù)人員從事此項(xiàng)工作，文明用語，態(tài)度和藹，耐心傾聽患者及家屬提出的意見及建議，對提出的問題給予及時(shí)解釋，在住院期間的不足之處給予道歉，拉近了醫(yī)患之間的距離，有效地提高了對醫(yī)院的滿意度。

1.2.4信息匯總

我們對回訪反饋的信息將準(zhǔn)確、客觀、完整的記錄，按每個(gè)科室出現(xiàn)的問題進(jìn)行分類歸納總結(jié)；每月以書面形式上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)參考和決策。

1.2.5信息應(yīng)用

院領(lǐng)導(dǎo)在每月周會或行政查房時(shí)對回訪信息中存在的問題進(jìn)行通報(bào)，要求科室領(lǐng)導(dǎo)寫出書面整改意見并限期整改，提高了醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全；對反饋信息中的好人好事給予表揚(yáng)，極大地調(diào)動了醫(yī)務(wù)人員的工作熱情與積極性；也為醫(yī)院年終考核及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)評優(yōu)評先提供了第一手資料[3]。

2　結(jié)果

我們對2010年1月至2014年12月出院患者電話回訪與住院及門診患者問卷調(diào)查滿意度進(jìn)行比較分析。通過對比分析，出院患者電話回訪滿意度呈上升狀態(tài)，并維持在一個(gè)較高的水平；住院及門診患者問卷調(diào)查滿意度忽高忽低，呈波動狀態(tài)。見表1。

表1　2010-2014年電話回訪與問卷調(diào)查滿意度對比

3　討論

隨著醫(yī)療衛(wèi)生的迅猛發(fā)展，滿意度成為病人衡量醫(yī)院工作的重要尺度，也成為病人選擇醫(yī)院的重要指標(biāo)，更成為醫(yī)院生存和發(fā)展的前提，也是本院JCI評審?fù)ㄟ^的主要條件之一。通過回訪，聽取了廣大病員及家屬對本院服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)評價(jià)，獲取了指導(dǎo)我院發(fā)展、改善我院服務(wù)的第一手信息，對我院的行風(fēng)建設(shè)、改革與發(fā)展起著重要的作用[4]。

3.1電話回訪中碰到許多問題

需要各部門相互配合才能解決。實(shí)踐證明:凡是對此項(xiàng)工作非常重視的科室，不僅以往發(fā)生的問題不會重復(fù)發(fā)生，而且服務(wù)質(zhì)量會大幅度提升，滿意度會大幅提高。

3.2電話回訪彌補(bǔ)了現(xiàn)場問卷調(diào)查的不足

本院長期堅(jiān)持每月對住院及門診病人進(jìn)行滿意度現(xiàn)場調(diào)查，但在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)某些病人害怕醫(yī)護(hù)報(bào)復(fù)、有的存在逆反心理、有的存在厭煩情緒、有的礙于情面，報(bào)喜的多，講憂的少。而出院患者電話回訪是在患者出院后進(jìn)行，排除了在住院時(shí)各種因素的干擾，無所顧慮，暢所欲言，能坦誠地表達(dá)住院時(shí)的感受，調(diào)查面廣泛，反映的問題更加真實(shí)可靠，使醫(yī)院能獲得大量的第一手資料。

3.3有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)院存在的不足

根據(jù)患者提出的意見及合理化建議，我們通過及時(shí)反映上報(bào)，與相關(guān)科室進(jìn)行協(xié)調(diào)，積極采納，使問題得以有效解決，為改進(jìn)醫(yī)院工作、優(yōu)化就診流程提供有力依據(jù)，更能促進(jìn)醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展。

3.4有利于醫(yī)院工作的改進(jìn)及JCI評審的順利通過

服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院在競爭中求發(fā)展的根本能力之一，是核心競爭能力的重要組成部分[5]。本院從2009年4月實(shí)行出院患者電話回訪，患者滿意度較低，反映的意見及問題很多。院領(lǐng)導(dǎo)針對存在的問題和不足，及時(shí)進(jìn)行有效的整改、落實(shí)和完善。同時(shí)，結(jié)合醫(yī)務(wù)處和護(hù)理部等各部門督查處罰的輔助手段，真正做到了“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，使我院的滿意度持續(xù)上升。

3.5有利于促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧

通過對出院患者電話回訪，對其表示關(guān)心、體貼，提供溫情服務(wù)，送去他們急需解決的問題及健康教育指導(dǎo)，使他們?nèi)阅芨惺艿结t(yī)院真誠的關(guān)懷和服務(wù)，拉近了醫(yī)患之間的距離，降低患者對服務(wù)的不滿意，取得他們的理解和信任[6]。從某種程度上預(yù)防疾病的發(fā)生，同時(shí)提高醫(yī)院的服務(wù)品位，使之在激烈的醫(yī)療行業(yè)競爭中立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)：

[1]李宏.改進(jìn)電話回訪方式深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[J].護(hù)理實(shí)踐與研究,2012,9(4):90-91.

[2]郝鳳琴,吳智萍,雷國萍.對出院患者進(jìn)行電話回訪的做法與效果[J].護(hù)理管理雜志,2009,9(1):46.

[3]丁淑萍,付萍.對出院病人進(jìn)行回訪的方法和注意事項(xiàng)[J].中國病案2009,10(2):27-28.

[4]朱詠梅.出院患者電話回訪的方法與意義[J].哈爾濱醫(yī)藥,2011,31(2):120-121.

[5]孫凱,宋志麗,譚家駒.出院病人電話回訪的實(shí)踐[J].中國醫(yī)院,2007,11(6 ):49.

[6]李廣茹,馮玉華.出院患者電話回訪對醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的影響[J].中國病案,2010,11(8):48-49.

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