民營快遞服務質量存在問題及對策研究

王萍++何銘強

摘 要：隨著經濟穩定快速的發展，信息化的普及，企業和個人對快遞服務的需求不斷膨脹，國有和外資快遞業無法滿足人民在經濟活動中貨物流通方式和速度的需求，這為民營快遞業的出現和發展提供了明顯的優勢。但由于民營快遞行業服務質量問題逐年尖銳化，使得該行業的發展出現停滯甚至倒退現象。本文通過對比分析和問卷調查法，就民營快遞企業如何認識自身存在的問題，以提高物流服務質量為中心，扭轉社會對該行業的印象，在激烈的競爭環境中脫穎而出，獲得最終優勢、取得長遠發展契機。

關鍵詞：民營快遞；服務質量；企業競爭力

在國際上，快遞業起源于20世紀60年代末期，并且一直保持高速發展，成為世界經濟體中增長最快的產業之一。我國從20世紀90年代出現快遞業開始，該行業不斷壯大，并以小批量、高價值、快速抵達等為特征的貨物運輸最為火爆。其中民營快遞業迅速崛起，以上門取件、運作快速靈活、安全地將貨物送達目的地為主要競爭優勢，成為快遞業中不可或缺的一部分。但是，民營企業在運作過程中，不僅受到外資快遞業的介入和國有快遞業的雙重壓力，而且民營快遞企業自身經營管理理念落后、規模小、資金不足、信息化技術無法順應社會需求，這使得他們所提供的物流服務質量處于較低的水平，激發企業和客戶之間的矛盾，因此，民營快遞企業必須準確分析市場結構找出自身缺陷，總結出發展對策。

一、民營快遞現狀

近年來，我國快遞業發展迅猛。一方面是因為經濟的全球化發展，國內外貿易往來日益頻繁，各國之間的商業文件，私人物品、貿易樣品的傳遞量不斷上升。另一方面是因為信息時代的到來，網絡購物在國內迎來新高潮，這為快遞業帶來了新的契機。相關數據對比顯示，2006年我國郵政體制改革時，快遞每年業務量只有10億件，網購規模為500億元；到了2013年，快遞業務量增長到92億件，網購規模增長到1.85萬億元。2013年網購形成的1.85萬億元市場規模中，有近1萬億元是來自快遞的支撐和保障；在快遞92億件的業務量中，有超過60%是來自網購。當傳統的郵政專營模式已經無法滿足人們日益增長的快遞需求時，國內民營企業，國際快遞企業參與到這個領域中，使快遞業出現多元化趨勢，國有、民營、外資快遞企業多元共存，互相競爭的格局已基本形成，其中民營快遞業呈現出以下幾種情況。

（一）業務量增長明顯

隨著快遞產業地位提升，外部環境逐步優化，市場更加開放透明，民營快遞加速進入市場，加大建設投入，加快發展步伐，競爭活力和創造力得到了更為充分的釋放，業務量6年來增長8.2倍。國家郵政局數據顯示，2014年，民營快遞業務量完成119.5億件，市場份額為85.6%，實現業務收入1541億元，市場份額為75.3%。僅2015上半年，民營快遞企業完成業務量達73.9億件，同比增長50.2%，對全部快遞業務量增長的貢獻率達到96.7%；實現業務收入941.6億元，同比增長43%，對全部快遞業務收入增長的貢獻率達到94.9%。

（二）企業數量多、規模小

民營快遞企業出現在20世紀90年代初，業務量以年均60%—120%的速度增長，尤其是近十年，每年以120%—200%的速度增長。經過20多年的發展，我國快遞企業有上萬家，從業人員已多達100萬，其中民營快遞企業數量最為龐大。與龐大的企業數量和市場規模形成鮮明對比的是，目前我國快遞企業規模較小、業務模式單一、經營分散、產業集中度低等問題十分突出。在美國，前四家快遞企業占有95%的市場份額，而我國上規模的快遞品牌超過20家，市場集中度較低。

（三）網點分布不均

民營快遞中發展較好的企業大多分布在以上海為首的長江三角洲地區，以廣東為首的珠江三角洲和以北京天津為首的環渤海灣地區，西部地區相對落后。絕大多數民營快遞網點未能延伸至鄉村、偏遠山區，即使是知名的快遞公司也無法將業務拓展打牌香港、澳門、臺灣等地區，服務網絡不夠完善，使得業務范圍受到一定的局限，從未影響了民營快遞業的發展。

（四）無法與電子商務發展匹配

電子商務的發展已融入到了國民經濟的各個領域，受到商家和消費者的追捧。民營快遞公司主營同城快遞及國內異地服務快遞業務，承擔了50%以上的國內異地快遞服務和80%的同城速遞服務。電子商務是民營快遞發展的重要平臺，一些快遞企業為電子商務網站進行配送的業務占其總業務量的一半以上，但我國的民營快遞企業機械化自動化設備落后，服務管理水平低，尚未搭建完整統一的公共信息平臺，無法達到電子商務對快遞的要求。例如在每年的雙十一、雙十二等購物節日中，快遞企業出現爆倉、貨物積壓、送貨延誤等現象，影響整個行業的發展。

（五）行業內競爭激烈

目前，民營快遞企業的競爭對手主要有兩個：一是外資快遞企業，如：聯邦快遞、聯合快遞、敦豪等，它們憑借著雄厚的資金支持，先進的技術設施，完善的全球網絡信息系統和成熟的管理經驗，搶灘國內市場。二是國有快遞企業，如：國內郵政EMS，它有著高效率、高品質的特點，服務更加周全優質，受到國家政策的支持。而民營快遞企業提供的服務有限，無法達到全面物流管理的要求，且服務形式單一，服務內容局限。民營快遞企業在面臨著國內外雙重壓力下，制定相應的發展戰略，增加服務網點、規范集散中心、加大運輸工具投入。如部分民營快遞企業為了提高營運能力，建立自己的航空公司，也有部分企業已建立快遞專用的無線條碼數據終端系統來滿足客戶的需求。

二、民營快遞服務質量存在問題和相關對策

（一）服務質量問題分析

我國民營快遞企業在發展過程中分散經營，基礎薄弱，服務上存在諸多問題。在提供的物流服務過程中，從快件的收取到快件的派送，每一環節的服務質量都決定著客戶對企業的評價，影響該企業的發展。 據問卷調查數據統計，物流服務整體滿意度僅為39.8%，越來越多的消費者對民營快遞企業的服務表示不滿意，主要體現在快件損壞丟失頻繁、派送態度不佳、快遞延誤率高等方面，因此民營快遞業需優化企業操作流程、轉變服務態度、整改售后服務等。具體存在問題及原因如下：

1.快件丟失破損現象嚴重

在調查過程中發現，民營快遞企業服務過程中大多采取暴力分揀，導致快件損壞、丟失等現象頻繁發生。據不安全統計，有近69%的消費者遇到快件受損的情況，12%的消費者遇見過數量減少問題，以及3%消費者的遇見過快件丟失情況。其中有近34%的消費者在一個月內遇見過3-6次的快件損壞或其他不良現象。這主要是因為快件總量日益增大，導致企業工作人員日工作量大，企業內部對快件大多采取扔、丟的方式裝載，快件在運輸過程中相互擠壓導致變形、損壞等；雖然部分民營企業有GPS定位系統實時跟蹤貨物，但由于沒有完善的快件遺失處理決策，遺失快件量不斷上升，有些是因為管理人員的疏忽導致快件丟失，有些是因為價值高而被盜取，或是因為從業人員素質過低，將快件私吞等。

2.工作人員服務態度惡劣

調查統計的數據顯示，54%的消費者對民營快遞服務種最為不滿意是態度惡劣。部分取件員，派件員或客服態度囂張，不尊重客戶隱私，不重視客戶快件的安全。例如：某快遞公司內部多次出現收件員隨意玩弄客戶要求遞送的電子產品，甚至偷拿部分貴重藥材等現象。42%的消費者認為這是因為從業人員素質低，10%的消費者認為是缺乏社會監督，另外有部分認為是和企業文化息息相關。民營快遞企業在經營過程中為了節省成本，通常會選擇一些知識水平低，個人素養不高，勞動力密集的人員來作為直接面對客戶作為的快件員與派送員群體，企業對其大多不進行專門的服務培訓，其服務質量意識薄弱，導致企業不能敏銳的察覺客戶的潛在服務需求并對其做出反應。另一方面，從業人員素質低影響機械化、信息自動化等高科技的使用，導致很多業務只能由人工操作完成，出現不可避免的服務態度、服務效果等問題。

3.物流服務及時性差

調查統計的數據顯示，僅有36%的消費者在投送快件時，能全部準時送達，而有56%的消費者偶爾會遇見快件延誤現象，17%的消費者經常遇見快件送達不及時的情況。企業內從業人員對時間觀念不強，當有客戶需要寄快件時，網上預約或是電話預約完成后，有些收件員未能在約定的時間內來接收快件，給客戶留下不好的印象甚至會造成客戶的經濟損失，即使事后企業對此次服務失誤進行服務補救，也會降低客戶的忠誠度；當客戶對服務不滿意進行投訴時，投訴渠道基本上無法及時處理問題，推脫補償事宜，增加企業負面影響。

4.行業標準缺失

民營快遞業的標準化主要體現在流程動作標準化，設施設備標準化，服務形數標準化，以此權衡操作標準和服務質量，當成本與服務質量發生沖突時，要始終執行不計成本來保證服務質量，但我國民營快遞業的誠信體制和行業管理檢測尚不完善，缺乏自律性，服務質量低。因為快遞業中只有郵政的經營列入國民經濟統計系統，民營快遞企業的業務并沒有官方統計記錄。民營快遞雖然能夠勉強劃分在郵政的掌管范圍之下，但沒有一個統一的管理組織在實行約束，相關的法律法規不健全，服務機制沒有標準。

（二）提高服務質量策略

針對民營快遞企業服務質量上出現的各種問題，和調查過程中發現消費者對民營快遞企業服務質量改進的建議主要集中在貨物保護、工作人員態度、和糾紛處理上。因此我認為企業應盡快采取以下措施來對服務質量進行整改，改變企業在消費者心目中的現有形象，汲取國有和外資企業的優點，并促使企業更好的發展。

1.提高員工素質

民營快遞企業的生存與發展依賴于客戶，為了抓住市場，必須要以客戶的滿意為中心，迎合客戶不斷變化的需求。企業一方面可以開展適當有效的員工服務質量培訓，從企業的高層管理者到快遞從業操作人員都需要強化服務理念，提升素質，企業將員工視為企業競爭力創造者，增加員工的專業知識儲備和提高員工服務客戶的能力，通過良好的服務意識和健康的文化培養，維護企業形象，形成企業競爭優勢。另一方面給予員工合理薪資和制定獎罰制度，員工在該平臺上實現自我價值，嚴格的要求自身行為并且相互監督，有利員工會自覺維護企業外在形象，增加客戶滿意度。

2.增加網點建設

增加網點建設，擴大服務范圍，是提高快遞企業物流服務質量的重要途徑。增加網點一方面意味著公司員工數量的增加，不僅能夠順應眼下快件量不斷增加的趨勢，也能有效減少客戶與企業間的矛盾。另一方面意味著業務的拓展，突破地域上的局限性，有利于民營快遞的品牌建設，提高核心競爭力。例如快件能夠面對面交至客戶手上，能夠增加客戶內心的幸福指數，從而有利于客戶與企業間更愉快的合作，促進企業合作。相反地，如果將快件放置代理點，客戶需要在亂七八糟的快件中尋找到自己的物品，有時甚至會出現，快件被損壞或誤拿的情況，增加客戶糾紛。

3.加快響應速度

民營快遞企業在經營過程中，運輸費用占據其很大份額，為了降低物流成本，提高快件投遞速度，應該減少中間環節，合理規劃最短路線，安排運輸方式，減少運輸行程和提高物流效率，做到準時收貨，及時發貨，盡快送貨。另外還要優化服務流程，保持投訴和咨詢電話的暢通，當出現客戶糾紛時，第一時間做出反應，在客戶為上的原則上處理問題，提高客戶滿意度，獲得更多的客源。

4.培育企業增值服務

民營快遞企業在提供基礎服務的同時，可以根據客戶的需求來提供各種延伸業務活動，通過增值服務，可以滿足客戶個性化的需求，這是提高物流服務質量水平的重要措施，也有助于提高快遞企業的經營業績，形成企業的核心競爭力。如：企業可以建立快遞服務O2O平臺，不僅提供最傳統的收發快件業務，也能讓客戶在寄收快件時能便捷地購買到當天所需品，讓服務到家。

5.加強消費者維權意識

在快遞業務投訴日益增多的今天，相關部門應充分發揮其作用，提高消費者額維權意識，加強消費者的維權能力，電視媒體應發揮其監督作用，對損害消費者權益的行為進行曝光。消費者要充分行使好自身權利，例如：在貨物簽收過程中，堅持先驗貨后簽字，當遇到貨物破損或調換的情況，應拒絕簽收，保護自身的合法權益。

三、結論

快遞業作為我國的新興行業，能夠滿足日益增長的貨物流動需求，推動國內經濟的發展，但快遞市場很不規范。其中，民營快遞企業作為必不可少的組成部分，一方面它的快速發展固然可喜，另一方面隨著客戶對快遞企業的需求呈現多樣化、復雜化，對服務質量要求越來越高，企業在發展過程中出現物流服務意識薄弱、物流過程效率不高、物流執行能力不強、物流管理不佳等種種問題以至其發展前景受到社會的廣泛關注。本文通過了解民營快遞企業現狀，理解物流服務相關知識，將民營快遞企業和國有、外資快遞企業進行對比分析，就如何采取有效的方法和措施來提高物流服務質量來贏取快遞市場進行闡釋，從而對快遞企業提出以下幾點建議：整改企業內風氣，樹立強烈的服務質量管理意識；制定快件明細，降低快件的損壞率；優化資源配置，提高服務反應速度，節約成本；開展員工培訓，樹立品牌形象；加強消費者維權意識，為客戶提供超值服務，最終實現快遞業的可持續發展。

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