做不打擾客戶的保鏢

嵇振頡

2005年9月，周鴻祎創立奇虎360科技有限公司，致力于為互聯網用戶提供高品質的免費安全服務，旗下有奇虎網、360安全衛士、360殺毒等多項業務。2011年3月30日，奇虎360公司正式在紐約證券交易所掛牌交易。2015年，360搜索推出獨立品牌好搜。

周鴻祎親赴美國為公司掛牌上市鳴鐘。就在他參加完上市儀式，準備和美國客戶洽談業務時，接到公司總部的電話。打電話的是一位中層管理人員，他說公司客服接到一些用戶反映，稱360安全軟件在使用過程中，不斷用彈窗形式提示用戶：電腦存在風險，需要進行相關操作。在這些彈窗上，還加載著一些商戶信息，擺明就是植入廣告，用戶很反感。周鴻祎對此很重視，連夜乘飛機回國。

回到公司，周鴻祎立刻獎勵那個打電話給他的中層管理人員，并緊急召開董事會。會上，很多人認為沒必要為少部分用戶的訴求，改變公司的盈利模式。因為公司很大一部分收入，來自這些彈窗廣告，若是放棄，公司業績將下滑30%。

周鴻祎提出自己的看法：“每個用戶都是公司的‘衣食父母，如果不考慮他們的感受，公司未來發展遲早會受影響。”他列舉著名銷售大師吉拉德的“250人法則”：得罪一個客戶，很有可能會失去250個客戶。這種多米諾骨牌效應，注定會對公司形象產生負面影響。最后，周鴻祎擲地有聲地說：“企業在顧客心目中的形象，對企業的持續發展至關重要。我寧愿舍棄廣告收入，讓用戶明白，360是他們電腦安全的忠實保鏢和衛士。保鏢的職責是保衛用戶，而不是騷擾他們。”隨后，奇虎360公司擬定一條鐵的規定，360軟件中不能植入廣告，哪怕是360軟件主界面上那幾條文字鏈，也要刪去。而其他品牌的殺毒軟件，廣告大行其道。一位高管向周鴻祎建議：“只要把廣告做得足夠隱蔽，用戶們不會反感的，還能挽回公司損失。”周鴻祎嚴詞拒絕。

事實果然如周鴻祎所料，奇虎360公司的用戶呈滾雪球式增長。反觀其他依靠廣告收入的殺毒軟件品牌，用戶日漸萎縮，有些公司還被并購。

一位銷售大師說：“顧客永遠是對的。”奇虎360公司充分尊重用戶意愿，舍棄短期收入，體現出周鴻祎的高瞻遠矚。正如他所說：“只有做不打擾客戶的‘保鏢，客戶才能一直聘用你。”