新旅游法實施對旅游企業的影響研究

黃靜思

摘 要：新頒發的《旅游法》在旅游業界引起了廣泛的熱議。“零負團費”、強迫購物、景區門票逢“節”必漲……對社會上反映最為強烈的旅游市場秩序混亂等問題，《旅游法》都進行了必要的規范。廣大旅游者期盼的《旅游法》終于頒布實施，對旅游業會帶來怎樣的影響？對首當其沖的旅游企業又會帶來怎樣的影響？旅游企業該如何應對這種全行業的沖擊？如何在保證服務質量的前提下維護自身利益和開拓新的市場機會呢？本文在具案分析的前提下就這些問題進行了系統的探討。

關鍵詞：旅游法 ；旅游企業；游客權益；應對機制

2013年10月1日，《旅游法》正式實施。這是我國第一部旅游綜合法，明確規定旅行社不得指定具體購物場所，不得另行安排付費旅游項目；游客必須文明旅游，發生糾紛時不能過度維權。

在國慶大假這個每年一次的黃金周推出旅游法，將會給旅游界帶來怎樣的沖擊或清洗，旅游企業怎樣才能維護利益又不觸碰法律紅線，游客又怎樣爭取合法權益，值得我們深入思考。

一、《旅游法》對旅游企業的影響

（一）情況一：低于成本價攬客，旅行社或被取消經營資格

1.案例： “900元昆明、大理、麗江雙飛六日游，只有3個購物點，絕不強迫消費。”面對誘人的廣告，浙江的張某立即就報了名，為了保險起見，他還與旅行社簽訂了合同。然而，當飛機落地昆明，一切都變了樣。旅行團坐著大巴車趕到麗江，風景還沒看到，又被拉回了昆明，購物行程也由此拉開序幕。螺旋藻、銀器、翡翠玉器、茶葉店、精油店……合同上白紙黑字的“3個購物點”愣是變成了10來個。導游還約談了幾位不買的游客：“你們怎么能這樣？還有一些購物點，你們不買東西，就別想回去！”就這樣，6日游變成了6日購，全團26人消費總額超過20萬元。

2.法則：《旅游法》規定：針對“零負團費”，《旅游法》規定旅行社不得以低于成本的價格招徠、組織、接待旅游者。旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目。發生違反前兩款規定情形的，旅游者有權在旅游行程結束后三十日內，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費旅游項目的費用。

3.分析：《旅游法》對“零負團費”零容忍。

此次《旅游法》對中國旅游業多年存在的頑疾“零負團費”采取的是一種“零容忍”的態度。在目前市場普遍混亂的局面下，一定要采取重罰，不能留有任何彈性空間，才能促使更多企業盡快走出“零負團費”的泥潭。相信《旅游法》的出臺，將對旅游市場秩序的好轉提供很好的法律支持。旅行社的短期行為、旅游者圖便宜、社會誠信體系不健全，都是“零負團費”存在的重要原因。一些旅行社為獲取利潤，將旅行團層層承包，或者將旅行社業務經營許可證出租、出借給一些沒有資質的“黑旅行社”甚至個人，也是“零負團費”的原因之一。

旅行社以低價招徠旅游者，再通過誘騙、欺騙的方式強迫消費者進行消費，旅游法針對這一問題采取標本兼治的做法，有針對性地要求旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，不得誘導、誘騙消費者，不得指定具體的消費場所，不得強迫購物，同時也對導游和領隊以及其他的經營者提出了一系列的“禁令”。這些條款明確了低價招徠，然后通過強迫購物等不恰當途徑獲取利益的經營行為是非法的，并且從旅行社、導游及其他經營者各個環節都明確了市場規則和行為規范。

（二）情況二：景區門票調價提前6個月公布，實行流量控制制度

1.案例： 近年來，國內各地景區門票逢“節”必漲，5A級景區集體跨入“百元時代”，讓眾多游客紛紛大呼“玩不起”。各地旅游地方對門票收入依賴導致的景區頻頻漲價，超過了很多民眾的承受能力。

2.法則：《旅游法》規定，景區實行旅游者流量控制制度，不得超過景區主管部門核定的最大承載量接待旅游者。同時規定，景區經過主管部門批準方可有償收取門票。利用公共資源開放的景區門票實行政府定價或者政府指導價。其他景區門票實行市場定價，其價格應當向價格主管部門備案。景區門票價格變動應提前6個月公布。景區應當明示另行收費的游覽項目。景區部分核心游覽項目因故不能開放或者無法提供服務的，應提前告知并相應減少收費。

3.分析：景區要逐步擺脫“門票依賴癥”

將漲價信息，提前告知廣大游客和旅行社組團，這將給大家以充分的選擇權。今后，景區要通過餐飲、旅游紀念品等二次消費，逐漸擺脫“門票經濟”的依賴。《旅游法》是涉及旅游業未來發展的法律，是針對一線的實踐操作提出的意見和建議。為廣大游客提供很大的便利。

（三）情況三：安排另付費項目最高罰20萬

1.案例：上海三位游客隨旅行社旅游期間，導游不僅壓縮正規景點的游玩時間，增加購物點，且擅自增加自費游項目。由于三位游客沒有參加自費游項目，竟在旅途被要求下車。

2.法則：《旅游法》規定旅行社組織、接待團隊旅游不得指定購物場所，不得強迫或者變相強迫購物，不得安排任何形式的另行付費旅游項目，導游服務費應在包價旅游合同中明示；同時明確包價旅游合同內容必須包括旅游行程安排、游覽娛樂項目的具體內容和時間、自由活動時間安排、旅游費用及其交納等，旅行社不得在包價旅游合同約定之外安排收費項目或者另行收取費用。

3.分析：有利于旅游產品價值回歸

據了解，很多地方的國內游產品以及不少東南亞旅游產品的報價都低于其成本價格。“這樣一來，旅游產品同質化嚴重，也就容易導致市場出現價格戰。”加上一些消費者秉承“物美價廉”的態度，旅行社只能以超低價格來爭奪客源。報價低于產品成本，旅行社、導游就只能通過購物回扣、自費項目回扣等獲得利潤。此次《旅游法》明確規定旅行社不得指定購物場所，不得強迫或變相強迫購物，不得安排任何形式的另行付費旅游項目，有利于旅游產品回歸正常的價值水平。《旅游法》嚴格執行的話，大部分旅游線路的報價應該會有所上漲，而這是讓旅游產品回歸到其真正的價值范圍。

（四）情況四：旅游者投訴索賠有了法律依據

1.案例：南京小伙李某報團準備到杭州游玩，卻在途中出了車禍。當李某向旅行社要求賠償時，被幾方踢起了皮球：旅行社稱，車不是他們開的，而且旅游團已經轉包給了地接社，不應賠償；地接社稱，李某并未與他們簽訂合同，損失不該由他們承擔；客運公司稱，傷者是在旅游時出的事，應該找旅行社索賠。李某索賠無門，只能將兩家旅行社都告上了法庭。

2.法則：《旅游法》規定由于地接社、履行輔助人的原因導致違約的，由組團社承擔責任；組團社承擔責任后可以向地接社、履行輔助人追償。

3.分析：解決旅游糾紛投訴難的問題

游客投訴難、索賠難一直是旅游活動中最為社會公眾詬病的問題。當旅游者在旅游途中與旅行社發生糾紛，或者發生人身、財產損害，要求賠償時，旅行社往往以各種理由推諉、拒絕。而游客要么因為身在人生地不熟的異地他鄉，只好忍氣吞聲了事；要么就是被組團社、地接社、履行輔助人等法律名詞繞得暈頭轉向，找不到索賠對象；一些敢于維權的游客被旅行社單方面拋棄甚至遭遇暴力行為。

從中國旅游研究院發布的全國游客滿意度調查情況看，對旅游投訴處理的滿意度水平總體仍然較低，不滿意的事項集中在旅游投訴的便捷程度上。因此，旅游法在制度層面上對此進行了完善。旅游質量監督管理機構還僅限于受理對旅行社或導游人員的投訴，眾多散客的投訴則被分流于景區、消費者保護組織、工商部門等相關部門受理。旅游法明確規定，政府應當設立統一的旅游投訴受理機構，接到投訴后，應當及時進行處理或者移交有關部門處理。這不僅方便了游客的投訴，而且也提高了處理投訴的力度和效率。

二、關于旅游企業應對機制的思考

（一）《旅游法》實施后，加大旅游產品和服務的轉型，創新產品和服務。

《旅游法》實施后，傳統常規旅游團隊量將縮小，旅行社需要創新開發更多旅游產品和服務。整合旅游企業集團景區、酒店、航線等資源，生產旅游產品。以電話預定、網絡預定等方式輕松定制旅游線路、機票、酒店、租車、簽證等。實行一系列景區、酒店的營業推廣活動，比如游客會員制，在購買景區門票時，將獲得折扣，在部分簽約合作的農家樂、酒店、商家住宿或消費時，也能享受優惠。

（二）改變報價方式

比如直通車模式，即游客付出基本交通費用（不只是汽車，還有飛機、火車等其他方式可以選擇），然后再勾選這一路自己所需游覽的景點及住宿的酒店，在價格透明的情況下進行組合，相當于既享受了跟團游的優惠價格，又享受了自由行的輕松。唐總認為，這種報價方式從根源上解決了旅游者與旅行社信息不對稱的問題。

（三）改變經營方式和消費觀念

《旅游法》將徹底杜絕零負團費，徹底改變旅游者的消費意識和消費觀念，徹底改變旅行社的經營方式，不僅是組團社還包括地接社，都必須改變，再不是低價到此一游。

中國人的旅游大多數仍停留在到此一游，所以低價的零負團才有了市場，這背離了旅游的本質———體驗。《旅游法》就是讓旅游回歸本質。旅行社生產的產品會發生改變，嚴格遵守《旅游法》，全部剔除自費項目和購物點并大力開發自助游、半自助游產品。

而價格高了更要加強服務。旅行社最核心的競爭力還是服務，要讓游客感受到非常貼心的服務，成為旅行社的忠實客戶。十一之后，旅游產品的價格高了，旅行社需要在服務上大做功夫，特別是細節。旅行社要建立完善的服務體系，做好客戶管理，有專門的售后服務隊伍，做好產品的售前、售中、售后服務。

（四）規范市場助推品牌發展

零負團費讓旅游企業得到了眼前利益，卻丟掉了長遠的客人。《旅游法》以法律的形式終結了零負團，規范和凈化了市場，對于大型旅行社，將帶來發展的機遇，首先最明顯的是，價格比往年同期偏高，特別是以往零負團費嚴重的線路如九寨溝、華東、云南、海南、東南亞、港澳等，這是剔除自費項目和購物點后的價格正常回歸。

接下來的是旅游社合同的變化，新的合同范本還沒出來，中旅將率先自行修改；行程中的娛購方面，將考慮留有自由活動時間；導游的解說詞也要發生變化；《旅游法》還對游客行為作了規范，游客將不能過度維權。最后由于出游價格偏高，參團游客量將減少。

1.策略一：走優質品牌線路。

旅行社需要重新審視自己、重新定位戰略方向。一邊堅決執行《旅游法》不違法，迅速調整行程，使整個產品規范合法，同時盡可能考慮市場價格和游客需求，走優質的品牌線路。通過集團采購降低成本，憑借集團實力形成資源優勢，并在旅游中注入新元素，增加其他服務功能，如開展主題活動等，提升旅行社產品品質。

2.策略二：有助市場健康。《旅游法》將整頓凈化旅游市場，對于全國連鎖旅游品牌企業，更期望市場走向健康，所以愿意執行《旅游法》，只不過有一個陣痛期，游客和旅行社都有一個適應的過程。

3.策略三：破除旅游法理解誤區。現在市場上對《旅游法》有一些理解誤區，這個必須首先破除。一是價格漲了，只是剔除了自費項目和購物點后的理性回歸，從吃住的標準來說，仍跟以前一樣，品質不會提高。像九寨溝汽車團以前賣過兩三百元，十一后要賣1000多元。但吃住的標準仍是一樣的。《旅游法》不僅是為旅行社等旅游經營者制定的法律條款，也對旅游者的行為進行了詳細的規范。比如文明出游、理性維權等。像航班延誤，如果游客拒上飛機等自身原因擴大了損失，擴大部分將100%由游客買單。

4.策略四：主推自由行自駕游。逐漸減少常規旅游團隊的量，未來，旅行社可以大力做四類產品：自由行、自助游、半自助游和自駕游，基本涵蓋原來的團隊線路，將與在線旅行商搶食自由行蛋糕。實體旅行社更有能力去整合旅游鏈上的資源，特別是在交通采購上優勢突出。比如九寨溝游將做成半自助游產品，只向游客提供交通和住宿服務。甚至跨境提供國外當地的吃住資源，還包括繁雜的車輛和游客過關手續等。

三、總述

2012年，我國國內旅游人數突破29億人次，出境旅游人數超過8000萬人次，按照近14億的總人口計算，平均每人每年要出游2次多，旅游已經成為百姓日常生活的重要部分。《旅游法》的出臺，是對中國旅游30年發展經驗的總結。此次立法過程中，考慮公民出行旅游環節眾多，旅游行為涉及多個部門，旅游業的發展不可能靠旅游局一家來支撐的起，它需要各個部門有效的協調，所以在立法過程中堅持統一市場原則，強調解決旅游發展中的部門、行業和地區分割問題，確立了綜合協調發展的旅游管理模式，并確立國務院旅游綜合協調機制，地方政府統籌協調旅游業發展和管理的職能。為方便旅游者異地投訴，提高辦事效率，《旅游法》還確立了旅游投訴統一受理機制。這些舉措都將有利于規范旅游市場，進而提升旅游者的旅行品質。《旅游法》從頭至尾體現了“以人為本”的立法思路，將會對中國旅游業帶來怎樣的積極效果，我們拭目以待。

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