提高質(zhì)量管理體系的有效性，實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的跨越

張靜

摘 要：本文一是闡述的質(zhì)量管理體系有效性的內(nèi)涵，二是揭示了獲證組織質(zhì)量管理體系有效性方法普通存在的問題，三是提出了提高質(zhì)量管理體系有效性的方法與途徑，對(duì)獲證組織持續(xù)提高質(zhì)量管理體系有效性，并最實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的跨越具有普遍的指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞：組織；質(zhì)量管理體系；有效性

一、質(zhì)量管理體系的有效性

何謂質(zhì)量管理體系的有效性GB/T19000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》中給出了有效性的定義：完成策劃結(jié)果的程度。所以，質(zhì)量管理體系的有效性應(yīng)該包含以下幾個(gè)方面：

（1）組織已經(jīng)按GB/T190001有要求建立了文件化的質(zhì)量管理體系，既過程已經(jīng)被識(shí)別確定，過程程序已經(jīng)恰當(dāng)?shù)匦纬闪宋募?/p>

（2）被確定的過程已經(jīng)得到了充分的展開，即按過程程序的要求得到了貫徹實(shí)施；

（3）過程程序的貫徹實(shí)施是否取得了預(yù)期期望的結(jié)果，并以此證明過程是有效的。

對(duì)于已經(jīng)通過GB/T190001認(rèn)證的組織，質(zhì)量管理體系有效性主要體現(xiàn)在過程程序已經(jīng)得到了貫徹實(shí)施并取得了預(yù)期期望的結(jié)果方面。如果說過程程序已經(jīng)得到了貫徹實(shí)施按“寫所需，做所寫，記所做”的原則和“是否發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性不合格”還比較好評(píng)價(jià)的話，在取得了預(yù)期期望的結(jié)果方面評(píng)價(jià)起來就比較困難了。因?yàn)榻M織建立與運(yùn)行質(zhì)量管理體系的目的不同，所期望的結(jié)果就不同；即使目的相同，由于組織所處的內(nèi)外部環(huán)境不同，所期望的結(jié)果也會(huì)差異很大。這種差異將導(dǎo)致組織經(jīng)營(yíng)者對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性產(chǎn)生懷疑，也會(huì)使質(zhì)量管理人員感到困惑，質(zhì)量管理體系的建立與運(yùn)行應(yīng)該給組織帶來什么？帶來了沒有？認(rèn)證后還應(yīng)該做什么、怎么做才能持續(xù)提高質(zhì)量管理體系的有效性并最終實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的跨越？

二、獲證組織質(zhì)量管理體系有效性方面存在的問題

（1）一些組織建立質(zhì)量管理體系時(shí)只重視滿足GB/T190001標(biāo)準(zhǔn)條文，而忽略了如何體現(xiàn)質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則等最基本的管理思想，質(zhì)量管理體系文件至少?zèng)]有完全成為質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則的載體與實(shí)施過程程序，相當(dāng)于缺少了些靈魂。人缺少了靈魂最起碼不能稱之為完整的人，質(zhì)量管理體系缺少了靈魂也就不是一個(gè)完善的體系，質(zhì)量管理體系就會(huì)變成一堆僵死的文件，按這樣的文件去進(jìn)行質(zhì)量管理能取得預(yù)期期望的結(jié)果嗎？比如“與供方互利的關(guān)系”這條原則，就很少有組織在質(zhì)量管理體系文件中體現(xiàn)出來，文件中大多強(qiáng)調(diào)的是對(duì)供方的控制，甚至逼迫供方接受沒有與供方充分溝通的文件規(guī)定，其結(jié)果是與供方的關(guān)系仍然停留在簡(jiǎn)單的買賣程度上。

（2）組織在按GB/T190001建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性時(shí)，雖然大部分組織以下圖為框架采用了過程方法，由于一些組織先按GB/T190001—1994二十個(gè)要素建立并運(yùn)行了質(zhì)量管理體系，換版過程中并沒有將要素的模式完全轉(zhuǎn)變?yōu)檫^程的模式，只是在文件上做了增減，其結(jié)果是換湯不換藥；質(zhì)量管理體系的建立與運(yùn)行要求有適宜的組織結(jié)構(gòu)，但實(shí)際上一些組織并沒有進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的響應(yīng)調(diào)整，組織結(jié)構(gòu)以直線職能式為主、過分條塊化，致使跨部門的橫向合作、團(tuán)隊(duì)合作、項(xiàng)目形式的管理不能得到有效的開展，給過程模式的質(zhì)量管理體系實(shí)施造成了實(shí)際的困難。

（3）構(gòu)成一些組織質(zhì)量管理體系的過程程序過分地強(qiáng)調(diào)了控制，講求按部就班、按規(guī)則 做事，這對(duì)管理基礎(chǔ)比較薄弱、員工自我約束能力比較低、創(chuàng)新能力比較弱的組織會(huì)發(fā)揮較大作用，但對(duì)學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新組織來說，會(huì)抑制員工的創(chuàng)新積極性、會(huì)使過程的效率與敏捷性有所降低。比如可能影響組織對(duì)市場(chǎng)變化的反應(yīng)速度。所以如何使過程既得到有效的控制又具有相當(dāng)?shù)拿艚菪圆⒊浞职l(fā)揮員工的創(chuàng)造性，也是認(rèn)證組織應(yīng)該研究的。

（4）GB/T190001建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系一般沒有包括對(duì)質(zhì)量成本的管理，而質(zhì)量成本不但是構(gòu)成質(zhì)量管理的內(nèi)容之一，也是評(píng)價(jià)質(zhì)量管理水平的主要指標(biāo)，更是組織關(guān)注的目標(biāo)。所以，質(zhì)量管理體系如果忽略了對(duì)質(zhì)量成本的管理，對(duì)組織經(jīng)營(yíng)者來說其價(jià)值與意義就會(huì)大打折扣。

三、提高質(zhì)量管理體系的有效性，實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的跨越

（一）管理首先要有思想或理念，要通過政策導(dǎo)向與方法將思想或理念落實(shí)到組織的具體動(dòng)作過程當(dāng)中去，并堅(jiān)持始終如一才能取得良好的效果，質(zhì)量管理也是如此.所以，組織在建立與與運(yùn)行質(zhì)量管理體系時(shí)，要真正將質(zhì)量管理8項(xiàng)基本原則作為管理思想或核心價(jià)值觀，要轉(zhuǎn)化到組織的質(zhì)量方針/目標(biāo)/過程程序當(dāng)中，要使全體員工理解/遵守/執(zhí)行，尤其是高層領(lǐng)導(dǎo)要統(tǒng)一思想/率先垂范/以身作則/言行一致.同時(shí)，還要注意高層領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng)不能影響基本的質(zhì)量管理思想或核心價(jià)值觀，否則將使質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)動(dòng)搖，其有效性也就不得而之了。

（二）質(zhì)量管理體系的過程方法要體現(xiàn) 在形成文件的程序中.編制與實(shí)施過程程序時(shí)，要從過程識(shí)別/要求確定/設(shè)計(jì)/實(shí)施/改進(jìn)等方面對(duì)過程進(jìn)行管理.鑒于大部分組織教師按現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)建立的質(zhì)量管理體系，應(yīng)該對(duì)組織結(jié)構(gòu)是否適應(yīng)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)，適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行調(diào)整，必要時(shí)采取一些矩陣式的組織結(jié)構(gòu)，如團(tuán)隊(duì)合作/項(xiàng)目管理等，使組織結(jié)構(gòu)與過程程序?yàn)橹鞯馁|(zhì)量管理體系相適應(yīng)。

（三）過程程序既要使過程得到有效的控制又要具有相當(dāng)?shù)奶匦裕惯^程的質(zhì)量/效率/反應(yīng)速度都能夠得到保證，并充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性.這就要求過程程序；三要講求初次，不搞形式，比如一個(gè)加工工序檢查員光填記錄的種類就達(dá)7種，一個(gè)工作日需2個(gè)小時(shí)左右時(shí)間，效率很低；四要有遇到特殊情況的規(guī)定，比如超出過程程序規(guī)定之外事情的處理；五要定期對(duì)過程程序進(jìn)行評(píng)價(jià)，不斷改進(jìn)。

（四）借鑒卓越績(jī)模式的組織成熟度評(píng)價(jià)，在進(jìn)行組織內(nèi)外部審核時(shí)，制定準(zhǔn)則采取定性與定量評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，按評(píng)價(jià)結(jié)論確定質(zhì)量管理體系有效級(jí)別，如有效級(jí)別可分為A/B/C三級(jí)，A級(jí)85—100分，B級(jí)70—85分，C級(jí)60—70分；以此來代表質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性的程度，使獲證組織其質(zhì)量管理水平具有可比性，使認(rèn)證證書真正能夠證實(shí)組織具有滿足顧客、法律法規(guī)和自身要求的能力的程度。

四、結(jié)束語

總之，要提高質(zhì)量管理體系的有效性，首先必須明確質(zhì)量管理體系的有效性的內(nèi)涵，其次是找到制約的本質(zhì)與關(guān)鍵因素，最后是采取得力措施實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。只有這樣組織才能實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的跨越。