淺析提高門診西藥房藥學服務質量的意義與方法

張曉東

（河南中醫學院第一附屬醫院 河南 鄭州 450000）

隨著社會經濟的不斷發展和人們的生活水平的不斷提高，患者對醫院的醫療技術水平和服務質量也有了更高的要求。門診部是醫院為患者進行服務的主要窗口[1]。目前，我國除中醫院的醫生外，大多數醫院的醫生均習慣使用西藥對患者進行治療。因此，門診西藥房成為了大部分患者就醫過程中必然接觸的部門。門診西藥房服務的質量也會直接影響患者對醫院整體服務的滿意度[2]。

1 目前醫院門診西藥房在藥學服務方面的不足

目前，不少患者在用藥的過程中會出現用藥差錯，產生不滿情緒，導致醫患矛盾的發生。這主要是因為門診西藥房的工作人員在進行藥學服務的過程中未能較好地向患者說明藥物的使用方法、療效、用量、價格等，導致患者沒能按照正確的用藥方法使用藥物，影響其身體健康，降低治療的效果。此外，部分門診西藥房工作人員的工作效率不高，導致患者候藥的時間過長，使其產生焦慮、急躁等情緒，影響醫患關系。

2 提高門診西藥房藥學服務質量的意義

自五十年代開始，我國的藥學服務工作主要經歷了傳統服務、過渡性服務及“以患者為中心”的服務三個階段[3]。在現階段，門診西藥房的藥學服務應以提高患者的生活能力和生活質量為最終目的。在進行藥學服務時，門診西藥房的工作人員應以患者為中心，從保障患者的利益出發，為其提供合格的藥物，能保障其順利進行治療。醫院門診西藥房的工作人員憑借自身良好的專業技能，及時敏銳地發現處方中的問題，預判患者在用藥的過程中可能發生的問題，能減少患者用藥不良反應的發生，避免其發生用藥差錯。門診西藥房的工作人員協助臨床醫生分析藥物的藥理、藥性，共同為患者制定經濟、有效的治療方案，能提高醫院的整體用藥水平，確保患者用藥的安全性和合理性。

3 提高門診西藥房藥學服務質量的方法

3.1 主動進行用藥咨詢服務

大部分醫院門診西藥房的用藥咨詢服務均為患者提問、工作人員回答的模式。由于在門診西藥房取藥的患者較多，門診西藥房的工作人員通常要同時面對多個患者，容易弄混患者的問題，或對問題的解答不清楚。還有部分患者不進行用藥咨詢，自己根據藥品的說明書或用藥經驗服藥，導致用藥差錯的發生。醫院門診西藥房的工作人員在進行用藥咨詢服務時，可以采用主動服務的模式，根據患者的取藥單詢問患者是否知道用藥的方法，并告知其用藥的禁忌，避免其因用藥不當發生不良反應。門診西藥房的工作人員還要詳細地詢問患者是否有藥物過敏史。如果患者對某種藥物過敏，處方中卻恰好有這種藥物，藥房的工作人員應立即與臨床醫師協商，使用具有相同治療效果的藥物替代該藥。

3.2 使用簡單易懂的語言對患者進行用藥指導

藥品信息具有一定的專業性。患者在拿到藥物之后，不能直觀、清晰地通過藥品的包裝和說明書了解藥品的相關知識。因此，門診西藥房的工作人員需要使用簡單易懂的語言告知患者用藥的方法、時間、劑量、注意事項等。在講解用藥知識時，藥房的工作人員應避免使用專業性較強的詞語，在不得不使用此類詞語時，應簡單地解釋該詞語的意思。在講解完成后，藥房的工作人員應詢問患者是否了解該藥的相關知識，必要時可讓患者重復一次。

3.3 分析處方的內容、格式是否合理

在為患者配藥前，門診西藥房的工作人員應認真仔細地檢查處方的內容、格式等是否正確、完整，檢查處方中是否出現重復用藥、不合理用藥、藥品名稱表述不清、藥物的藥性相互沖突等情況。如對處方的內容、格式等有疑意，應立即通知開具處方的醫生，并與其共同解決處方中存在的問題。

3.4 對藥品進行監控，強化設施

門診西藥房的工作人員應監管、審查藥品的采購渠道，保證藥品的質量，為患者提供優質的藥品。門診西藥房的工作人員還要科學合理地儲存和管理藥房內的藥品，確保藥品在有效期內，不被污染。醫院也應為西藥房配備專業的硬件設施，并及時更換藥房內老舊和損壞的設施，為門診西藥房的工作人員提供良好的工作環境，也為患者及其家屬提供舒適整潔的取藥區、咨詢區和等候區。

3.5 提高門診西藥房的工作人員的專業素養

定期對門診西藥房的工作人員進行培訓，鼓勵其學習藥學知識、了解新藥的藥理和藥性，提升其職業素養。開展“溝通能力”培訓，提高門診西藥房工作人員與患者及其家屬進行溝通的能力。

3.6 收集患者對門診西藥房的意見和建議

在醫院內設置意見收集箱，收集患者對門診西藥房進行藥物服務的意見和建議，及時采納合理的建議，并針對患者提出的意見進行整改反思，及時采取解決措施。收集患者用藥后的不良反應，分析其發生不良反應的原因，避免此類情況再次發生，減輕藥品對患者身體健康造成的傷害。

3.7 宣傳用藥知識

在門診西藥房的候藥大廳內設置展板。展板的宣傳內容主要是常用藥物的功效、使用方法、適用病癥、使用時的注意事項、禁忌癥等。方便患者利用候藥的時間了解用藥知識，避免其因長時間候藥產生焦慮、急躁等不良的情緒，促進其合理用藥，保障其用藥安全。

4 小結

隨著我國藥品監制體制的完善與醫療、醫保改革的深入，醫院越來越重視門診西藥房的藥學服務質量[4]。加強對藥品的監控力度，提高門診西藥房工作人員的專業素養，以患者為中心進行藥學服務，可以加深患者對藥物知識的了解程度，減少用藥差錯與醫療事故，避免藥品浪費，降低患者的用藥風險，減少其治療費用，提高其對醫院服務的滿意度。

[1]林灼娟,王波.門診西藥房藥學服務滿意度分析與探討[J].臨床醫學工程2012,19(6):1018-1019.

[2]夏敏珠.淺談基層醫院西藥房開展藥學服務的體會[J].醫學信息2013(16):76-76.

[3]楊俊青.醫院門診藥房藥學服務模式的分析[J].醫藥前沿20 13(29):395-396.

[4]王麗.就基層醫院西藥房開展藥學服務及提高服務質量的分析[J].醫學信息2013(16):539-539.

[5]丁吉.臨床提升西藥房藥學服務質量的實踐研究[J].航空航天醫學雜志2014(9):1271-1272.