文_申軍偉
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靠制度保障,讓百姓辦事不求人
文_申軍偉
前段時間的一個晚上,剛下過雪,一位老同學給我打電話,說他家沒電了,看能否找個人給修修。我問他是小區都沒電了,還是他一家沒電了,室內的空氣開關檢查了嗎?他說小區有電,只有他們單元的3家住戶沒電,家里的空氣開關也檢查過了,沒毛病。
老同學的語氣很急躁,說天這么冷,孩子晚上還要寫作業,沒電可怎么辦呀?我說你別著急,你打國家電網公司全國統一的客服電話“95598”,50分鐘內就會有人上門處理,比我找熟人修得還快。他以為我在推脫,有些不高興地說“先這樣吧”,就把電話掛了。
過了50分鐘,我主動給老同學打過去電話,問搶修的人到了沒。他說打報修電話后20來分鐘搶修人員就到了,是電表箱內的一根電纜燒壞了,已經修好送上了電。這時候,老同學的話語輕快了許多。
因在供電公司工作,這類求助電話過去沒少接,今年還是頭一次。回想起來,過去親戚朋友來供電公司辦理用電業務,都是先給我打電話。關系好的,我就直接告訴他們辦事流程,讓他們到窗口辦理,并講明直接去辦和我領著去辦理是一樣的。遇到關系一般的熟人來找,怕被人誤解不肯幫忙,我就領著他們到窗口按照程序辦理。體會到直接到服務窗口辦理業務的方便快捷后,現在已經沒人再托我了。
這一改變,和國家電網公司系統長期以來增強服務意識、規范服務流程、完善監督機制是分不開的。讓百姓辦事不求人,需要靠制度來保障。早在10年前,國家電網公司就制定了“三個十條”,即供電服務“十項承諾”、員工服務“十個不準”和調度交易服務“十項措施”,為權力運行畫出了高壓線,讓服務更加優質規范。制度出臺后,不僅在各營業窗口、基層供電所張貼懸掛,還印成宣傳單走村入戶發放給老百姓,讓群眾了解,并自覺接受群眾監督。
好制度更要落實好。為了提升服務水平,省電力公司建立了省、市、縣三級解決客戶問題的協商平臺,每周、每月、每季度召開供電服務會議,動態分析客戶訴求,梳理存在的問題,并按照“四不放過”的原則嚴格考核,以問題整改帶動服務提升,讓客戶滿意。鶴壁供電公司建立了優質服務明察暗訪常態化工作機制,并利用營銷信息系統平臺,拓展繳費渠道,提升服務質量;利用稽查監控系統,對各項業務進行實時監控,查短板,補不足,提高服務工作的規范化、標準化水平。
相信隨著制度的不斷完善,“法無授權不可為,法定職責必須為”將有更堅實的依托,百姓辦事不求人將會成為新常態。
(作者單位:鶴壁供電公司)