《消費(fèi)者報(bào)道》2015年下半年投訴報(bào)告

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《消費(fèi)者報(bào)道》2015年下半年投訴報(bào)告

根據(jù)1985年聯(lián)合國(guó)大會(huì)通過(guò)的《保護(hù)消費(fèi)者準(zhǔn)則》，消費(fèi)者享有知情權(quán)、安全權(quán)、求償權(quán)、監(jiān)督權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、結(jié)社權(quán)、人格尊嚴(yán)受尊重權(quán)等一大波權(quán)利。但理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨感。當(dāng)消費(fèi)權(quán)益被侵害后，相關(guān)管理部門(mén)的介入程度“主要看心情”，致使很多消費(fèi)事件不了了之。

《消費(fèi)者報(bào)道》官方微博致力于替消費(fèi)者發(fā)聲，但又不止于“發(fā)聲”。在嶄新的2016年，我們將投入更多人力物力幫助消費(fèi)者維權(quán)。我們的“投訴調(diào)解-=平臺(tái)”也在創(chuàng)建中，力求讓消費(fèi)者在遇到問(wèn)題后與企業(yè)直接對(duì)話，更快更有效的促進(jìn)問(wèn)題的解決。

2015年下半年，電商行業(yè)以超過(guò)投訴總量1/3的“突出表現(xiàn)”占據(jù)被投訴行業(yè)榜榜首；在線旅游業(yè)快速發(fā)展，暴露的問(wèn)題也越來(lái)越多；“不清零”、“提速”等改革措施被運(yùn)營(yíng)商拿來(lái)大做文章，但改革的誠(chéng)意究竟有多大，消費(fèi)者的真實(shí)體驗(yàn)才是明證；2015年國(guó)產(chǎn)手機(jī)強(qiáng)勢(shì)逆襲，小米、華為的在華銷(xiāo)售量一度占據(jù)前兩位。現(xiàn)狀不錯(cuò)，至于前途是否光明，或未可知。

對(duì)不起，我們來(lái)晚了！但2016年，我們不會(huì)遲到！

2015年下半年金融支付行業(yè)有效投訴共計(jì)26件次。招行、工行、浦發(fā)銀行都存在強(qiáng)制辦卡甚至強(qiáng)制消費(fèi)的現(xiàn)象，支付寶作為新的支付方式暴露除了“隨意更改支付方式”、“亂扣手續(xù)費(fèi)”、“體驗(yàn)差”等問(wèn)題。2015年下半年汽車(chē)行業(yè)有效投訴共計(jì)17件次。大眾帕薩特異響，寶馬4S店售后態(tài)度惡劣，奔馳逾期不交車(chē)。2015年下半年打車(chē)軟件業(yè)有效投訴共計(jì)21件次。滴滴專(zhuān)車(chē)多次被投訴未上車(chē)就扣款、重復(fù)扣款。除此之外，多名消費(fèi)者被專(zhuān)車(chē)司機(jī)語(yǔ)言攻擊，服務(wù)態(tài)度堪稱惡劣。2015年下半年手機(jī)行業(yè)有效投訴共計(jì)111件次。國(guó)產(chǎn)手機(jī)占據(jù)榜單前三甲，iPhone緊隨其后。小米4C、大可樂(lè)3、HTC826三款手機(jī)主要因屏幕失靈及易碎屏被投訴；iPhone售后服務(wù)差；華為商城因消極應(yīng)對(duì)假冒詐騙網(wǎng)站被多次投訴。2015年下半年物流快遞行業(yè)有效投訴共計(jì)72件次。投訴原因主要有丟件、貨物損壞、送貨速度慢、快遞員態(tài)度惡劣等。2015年下半年家電行業(yè)有效投訴共計(jì)39件次。蘇泊爾品牌的電飯鍋不止一次被投訴鍋蓋突然爆裂，以售后著稱的海爾竟也多次被曝客服態(tài)度差，樂(lè)視等后起之秀被投訴的原因多集中在會(huì)員權(quán)限等霸王條款上。

2015年下半年網(wǎng)上訂餐平臺(tái)有效投訴共計(jì)17件次。美團(tuán)、餓了么、百度外賣(mài)被投訴的原因主要包括虛假宣傳、送餐速度慢、飯菜里面有雜質(zhì)等。

2015年下半年網(wǎng)絡(luò)通訊業(yè)有效投訴共計(jì)83件次。聯(lián)通、電信多次被投訴強(qiáng)制開(kāi)啟套餐、亂扣流量、銷(xiāo)號(hào)難。騰訊主要因亂扣會(huì)員費(fèi)，以及微商詐騙被投訴。

2015年下半年物流電商行業(yè)有效投訴共計(jì)315件次。根據(jù)11月9日至11 月15日收到的39件次投訴，電商被投訴的主要原因依次是虛假宣傳、假冒偽劣、霸王條款、客服態(tài)度差、單方面取消訂單、信息泄露、發(fā)貨速度慢。

2015年下半年在線旅游業(yè)有效投訴共計(jì)132件次。攜程、去哪兒網(wǎng)多次被投訴退改簽費(fèi)用過(guò)高，甚至無(wú)法退訂。

三次集體投訴

淘寶店家以“免單試用”為餌詐騙寶媽近百萬(wàn)

“品牌家紡折扣A店”等多家淘寶店鋪謊稱有一款很劃算的四件套，原價(jià)1000多，借雙十一做“免費(fèi)試用”活動(dòng)。然而消費(fèi)者收到貨物后發(fā)現(xiàn)所謂的“純棉繡花精品”四件套質(zhì)量非常差，淘寶賣(mài)家也人間蒸發(fā)。淘寶賣(mài)家所售商品從997元到1280元不等，在其中一個(gè)消費(fèi)維權(quán)群里，消費(fèi)者接近200人，損失近30萬(wàn)。

《消費(fèi)者報(bào)道》創(chuàng)建的話題#淘寶坑?jì)尠偃f(wàn)#閱讀量超過(guò)30萬(wàn)。

消費(fèi)者投訴非凡京奇違約

原定于8月8日的TFBOYS北京首體見(jiàn)面會(huì)臨時(shí)改成8月15日萬(wàn)達(dá)中心

舉行，在此之前主辦方北京非凡京奇文化傳播有限公司未對(duì)粉絲做任何提醒，致使粉絲的機(jī)票、酒店、座位票嚴(yán)重受損。

超過(guò)500人通過(guò)《消費(fèi)者報(bào)道》創(chuàng)建的維權(quán)群進(jìn)行投訴，其中有69位消費(fèi)者發(fā)起實(shí)名制投訴，涉及金額124316元。《消費(fèi)者報(bào)道》創(chuàng)建的話題#非凡京奇維權(quán)# 閱讀量近500萬(wàn)。

韓國(guó)mers疫情嚴(yán)重，多家線上旅游公司拒絕退款

186人感染病毒，其中38人喪生，近1.7萬(wàn)人隔離，韓國(guó)mers疫情致使社會(huì)陷入混亂。但攜程、去哪兒網(wǎng)、阿里旅行等相關(guān)票務(wù)公司及旅游機(jī)構(gòu)卻拒絕為消費(fèi)者提供取消旅程的服務(wù)。

《消費(fèi)者報(bào)道》對(duì)60位實(shí)名

投訴者的票務(wù)信息統(tǒng)計(jì)后發(fā)現(xiàn)，涉及金額高達(dá)373117元。《消費(fèi)者報(bào)道》創(chuàng)建的話題#韓國(guó)旅游退款#閱讀量超過(guò)1018萬(wàn)。