淺談物流企業的客戶關系管理

無錫商業職業技術學院 姚建鳳

淺談物流企業的客戶關系管理

無錫商業職業技術學院 姚建鳳

在物流行業競爭如此激烈的情況下，企業存在和發展的基礎就是客戶。拓展客戶業務難，維持客戶業務更難。物流服務是無形的物流產品，能否針對顧客特殊需求，為客戶提供有效的物流服務，將決定物流企業經營的成敗，因此，客戶關系管理就顯得尤為重要。

物流 管理 客戶關系

客戶關系管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM），是指通過管理客戶信息資源，向客戶提供滿意的產品和服務，與客戶建立起長期、穩定、相互信任、互利互惠的密切關系的動態過程和經營策略。物流服務是無形的物流產品，能否針對顧客特殊需求，為客戶提供有效的物流服務，將決定物流企業經營的成敗。

1　物流企業客戶關系管理的目標

1.1建立客戶對物流企業產品和服務的認知與興趣

一個物流企業想要在市場上站穩腳跟，首先要讓客戶知道該企業的存在，讓客戶對該企業有初步的了解及認知。加大對企業的宣傳與推廣力度，向客戶傳達該企業的信息，讓客戶了解到該企業的優勢，并對其產生相應的興趣，使其想與企業合作。

1.2實現物流企業產品和服務的差異化

通過市場調查，了解到市場上其他物流企業提供的服務內容，并且根據個體客戶需求偏好差異和消費對象的不同，確定本企業的發展方向。然后，根據客戶群的不同，企業劃分不同的服務內容，通過提供特殊的物流服務，來與其他的物流企業產生差異。

1.3向客戶傳達所提供物流產品與服務的優勢

目前市場上為客戶提供物流產品和服務的企業不勝其數，一家新起成立物流服務公司想要在市場上占有份額，并且讓客戶接受其提供的物流服務，那么該企業一定要有其特定的優勢。在市場推廣中，一定要向客戶強調本企業的優勢，并結合用戶的特定需求提供特定的個性化服務方案，讓其了解并接受本企業的優勢，從而選擇購買本企業所提供的物流服務。

1.4建立物流企業的良好形象和信譽

一個企業的發展前景和發展規模的決定性因素是良好的企業形象和信譽。企業形象［1］一般是指社會公眾根據自身的標準和要求，通過自己的主觀判斷力對某個企業的形象以及特征的整體看法和最終印象，以及由此轉化成的基本概念和綜合性評價。企業形象綜合反映企業的整體狀況。因此，良好的企業形象有助于企業贏得客戶的信任，幫助企業開拓新客戶、鞏固老客戶。

1.5促進客戶購買物流企業提供的物流產品與服務

一個企業的成功，不是它的規模有多大，而是它有多少客戶，它的客戶群是否愿意接受并夠買它提供的物流服務。企業可以通過舉辦各種活動來和客戶互動，讓客戶切身體會到本企業的優勢，從而夠買本企業的服務。

2　物流企業客戶的識別與溝通

2.1客戶的識別

“知己知彼，百戰不殆”。在市場推廣中，為客戶建立詳細的數據資料庫，是與客戶保持長期聯系的基礎。因此，在市場推廣之前，要對用戶進行詳細的調查以及了解，為每位客戶建立特定的數據資料庫，專人負責交流跟蹤。在此過程中，要注意以下幾點。

（1）調查分析客戶資料

客戶數據庫中建立的資料，不僅能通過市場調查、走訪獲取，還能通過與客戶間的業務記錄，以及用戶投訴記錄等渠道獲得。企業可以將用戶每次和自己合作的詳細信息記錄下來，例如客戶要求的數量、價格、下訂單的時間、特殊的服務要求等，根據這些信息分析影響客戶購買物流服務決策的因素。當然，這有賴于物流企業強大的調查團隊細致、深入地調查。

（2）對客戶進行長期跟蹤

對客戶的調查結果不能僅僅依賴于某一次的溝通。有效的調查結果要求企業的調查團隊，從每一個接觸面、每一個溝通渠道、每一個溝通場所和其他非競爭性企業獲取的信息資料中去分辨和了解每位客戶的信息。建立完善的客戶信息資料庫，這樣可以使企業了解到客戶的基本需求、偏好等信息，還可以根據數據信息，定期地為客戶提供企業新研發的產品和服務的信息，與客戶建立穩定的長期關系。此外，對企業內記錄的客戶信息以及與客戶的來往文件進行跟蹤，及時獲得客戶相關的各類信息數據；通過信息技術手段，使企業與客戶之間的貿易往來更為便捷；另一方面改善對客戶投訴的處理方式，最大程度上爭取客戶的諒解，消除客戶的差評，贏得客戶信任。

2.2客戶差異化分析

不同的客戶群為企業產生的價值也是不同的。根據帕累托規律，能為企業帶來最大利潤的往往只有極少部分的客戶，所以物流企業要對最有價值的客戶給予最多關注，并且投入最大的精力。另外，不同的客戶群對企業的物流產品以及服務的需求也是不盡相同的，企業可以根據客戶的需求不同，對客戶群進行分類，并針對他們的需求，提供相應的產品和服務。

2.2.1按照能為企業帶來利潤的多少細分客戶

（1）能給企業帶來最大利潤的客戶

對于這類客戶群，物流企業應加強對客戶關系的管理，采取“一對一”的方法，通過提供物流增值服務為客戶提供更深層次的物流服務。物流企業在提供這類服務時設計一個高效率信息傳輸系統，為客戶提高服務效率。通過深入的了解客戶的供應鏈管理，為其提供良好的建議及意見，與客戶成為合作伙伴，使其成為企業的核心客戶群。

（2）能為企業帶來可觀利潤并能夠成為最大利潤來源的客戶

對于這類客戶群，物流企業應采取關系營銷法，來提高客戶購買本企業物流產品或服務的份額，促使客戶收獲多方面利益（社會利益和金錢收益）。物流企業可為客戶提供個性化和人性化服務，鞏固和客戶的經濟利益關系，來延長客戶生命周期。

（3）正在失去價值的物流客戶

這類客戶，企業可采取繼續維護或者放棄的策略。維持這種客戶的要點就是利用價格刺激來增加客戶的利益關系。在這一前提下，客戶樂意與企業建立關系，并希望得到實惠的價格或特殊福利。企業可以采取一些獎勵性的手段。

2.2.2按照客戶價值細分客戶

（1）VIP客戶。這種類型客戶數量不多，但能帶來最大利潤，提供最大價值。這類客戶群一般占有企業客戶總量的1%到3%不等。

（2）主要客戶。除了VIP客戶外，能夠為企業帶來較高利潤的另一部分客戶。但這類客戶的數量并不是很大，一般只占有企業客戶總量的4%左右。

（3）普通客戶。這些客戶能為企業帶來一部分的利潤，但份額不大。這類客戶群一般占有企業客戶總量的15%。

（4）小客戶。這類客戶數量最多，但為企業帶來的利潤很少。

2.3物流企業與客戶的溝通

企業與客戶的溝通是一個雙向的交流過程，該溝通的有效性取決于該物流公司營銷團隊與客戶溝通的有效性與及時性，溝通的過程中需要做到以下幾點。

2.3.1與客戶保持雙向溝通

提供服務的第三方物流企業需要通過各種低成本的客戶接觸手段，讓客戶熟悉本企業的產品和服務水平，令雙方易于交流溝通，客戶不必再通過其他渠道來了解。溝通的方式有很多，例如：舉辦座談會、研討會等。另外，物流企業可以設法與對手的客戶聯系，以此了解對手的服務水平，然后與之比較，發現自身不足，修補自身漏洞，提高自身服務水平。

2.3.2雙方自愿參與溝通

雙方溝通交流的內容，必須對提供物流服務的企業和客戶都有益，使交易雙方獲得最大程度上利益，即在交易過程中實現雙方的共贏。企業要處理好自身與客戶的關系，重視客戶投訴并及時解決，將客戶的損失降到最低，最大程度上爭取客戶的諒解。

2.3.3雙方自由主導交流與溝通

按照企業與客戶雙向溝通交流的前提，雙方交流應該是雙方思想自由交流，不應由任何一方單方面控制。交流雙方中的任何一方都可以自由主導交流，交流會有自然的溝通方向，專業的跟蹤團隊不需要控制交流的進展方向。

3　加強物流企業客戶關系管理的措施

物流客戶是物流客戶關系管理的中心，企業要借助現代先進的管理信息技術和管理理念，通過優化相關的業務管理流程，來整合物流客戶資源，實現產品設計、原料采購、產品制造、倉儲配送、分銷和零售的集成，來提高客戶滿意度和忠誠度，最大程度上實現客戶價值的經營戰略。

3.1建立客戶數據庫并加以維護更新

首先，企業要做的是收集和分析客戶基礎信息。數據庫是面向決策層應用的，在構建數據庫之前，企業需要通過各類渠道收集客戶的信息，并且加以分析，將客戶群根據需求的不同進行劃分，建立相應的客戶數據庫，然后根據其特性提供個性化服務。其次，通過建立數據庫，找出能為企業帶來最大利潤的客戶群，并認真分析其特征，以達到幫助企業制定更有針對性的經營策略的目的，更加方便企業管理層對于市場的變化和突發狀況，做出及時的判斷與調整。

3.2對客戶價值進行分析和度量

客戶價值應當從兩方面思考：企業給客戶創造的利益價值和客戶為企業帶來的利益。當前市場競爭激烈，只有企業先為客戶考慮，為客戶帶來最大利益，客戶才會滿意，進而產生客戶忠誠度，這樣客戶才會重復購買或交叉購買。同時老客戶也會把我們的產品推向新的客戶群，從而為企業帶來更大的收益。

根據物流客戶的往日購買記錄，如購買數量、頻率、金額、客戶的生命周期等，來跟蹤和預測客戶長期價值。

3.3積極采取措施，提高客戶忠誠度

客戶忠誠是受價格、產品、服務或其他要素影響，客戶長期購買某一品牌產品或服務的行為。客戶忠誠對于企業來說是至關重要的，它能為物流企業帶來穩定的業務需求。忠誠的客戶不僅可以為企業增加收益、降低成本，還可以為企業樹立良好的形象效應，帶來良好的口碑效應，這樣有助于企業推出其他新的產品及服務。

可以通過以下幾個方面提高客戶的忠誠度。

3.3.1 有效地滿足客戶需求，提高客戶滿意度

當前，對物流企業來講，客戶關系管理是一個嶄新領域。物流企業能否成功構建客戶忠誠的手段之一，是能否有效滿足客戶的特定需求，增強客戶滿意度。如果客戶不滿意企業提供的產品和服務，客戶忠誠就沒了基礎，客戶也不愿意再次購買。物流企業要學會主動出擊，以優質的物流服務質量，和“私人定制”般的個性化服務保持并提高客戶的忠誠度。現在的物流企業只有不斷提高服務質量水準，理性地對待客戶抱怨，積極有效地滿足客戶需求，才能有效地留住現有的老客戶，不斷地拓展新客戶。

3.3.2細分市場

物流市場細分是指物流企業依據客戶需求不同的特性，將整個客戶整體劃分為若干個客戶群的過程。物流市場的需求是復雜多變的，任何企業都沒有實力去實現所有的用戶的要求。企業自身只有通過市場細分，選擇最適合自己的市場來提供服務，才能形成企業自身的核心競爭力。因此，物流市場細分不僅有利于企業發現新的營銷機會和市場，鞏固現有的物流市場，還有利于企業建立適合自身的營銷戰略和策略，更加合理地配置資源。物流企業需要通過提供個性化、制定化的物流服務，對于用戶的需求做出快速的反應，這樣才能提高客戶的滿意度。

3.3.3提供增值服務，提升客戶價值

在物流行業競爭如此激烈的情況下，企業存在和發展的基礎就是客戶。物流服務過程包括產品從供應地到接受地流動的許多環節，企業不僅僅要為客戶設計出簡單的物流解決方案，還應幫助客戶排除在市場推廣、生產計劃安排、批量采購等方面的后顧之憂，最大程度降低產品在市場中的缺貨損失狀況，將貨物及時準確地交付到客戶的手中，這樣做的同時不僅可以降低客戶的庫存成本、存貨損失，減低客戶的物流成本，還可以提升客戶的價值。

3.3.4加強與客戶的交流

在企業客戶關系管理中，培養客戶忠誠度方式中有一種是很成功的，那就是加強與客戶之間的溝通交流。在與客戶交流的過程中，要體現方便、關懷、定制化的特點，并能快速地響應客戶的需求，這樣才能給客戶最完美的體驗，企業也會從中受益。“方便”指的是客戶無論通過哪種方式都能聯系到企業；“關懷”是要求企業與客戶主動聯系，加強信息交流，使客戶感受到企業的重視，從情感上獲取用戶信任；“定制化”是指企業要了解每個用戶的潛在需求、消費習慣以及喜好等，根據客戶的特殊需求為客戶量身定制。

拓展客戶業務難，維持客戶業務更難。因此，物流企業應重視客戶關系管理，把客戶關系管理作為自己參與市場競爭的有效工具。

［1］ 黃中鼎.現代物流管理［M］.上海：上海財經大學出版社，2009.

［2］ 周在青.物流管理概論［M］.上海：上海交通大學出版社，2008.

［3］ 黃燦燦.物流客戶開發與管理［M］.北京：中國財富出版社，2015.

［4］ 周愛國，盧發翠.物流客戶心理學［M］.北京：中國物資出版社，2009.

F252

A

2096-0298（2016）08（c）-102-03

姚建鳳（1967-），女，漢族，江蘇蘇州人，副教授，本科，主要從事工商管理方面的研究。