精準化服務策略提升電網公司服務水平

謝靈峰，陶輝敏，陳 鵬，伍耘湘，徐 汶

（1.國網浙江省電力公司文成縣供電公司，浙江溫州 325300；2.浙江大有集團有限公司，浙江杭州 310000；3.浙江華云電力工程設計咨詢有限公司，浙江杭州 310000）

精準化服務策略提升電網公司服務水平

謝靈峰，陶輝敏，陳 鵬，伍耘湘，徐 汶

（1.國網浙江省電力公司文成縣供電公司，浙江溫州 325300；2.浙江大有集團有限公司，浙江杭州 310000；3.浙江華云電力工程設計咨詢有限公司，浙江杭州 310000）

隨著電力行業以及配網系統的發展，電網公司在開展供電服務過程中，對于服務的智能化、精準化的要求越來越高。這是行業進步的體現，也是居民生活水平提升的必然要求。結合當前電網公司服務水平現狀，對電網公司精準化服務水平的提升策略進行了簡單分析，希望對相關電力工作者有所啟示。

電網公司；精準化服務；提升策略

電網公司屬于社會公共服務型企業，其服務水平的高低，對于千家萬戶的生活水平有著顯著的影響。在全面建成小康社會的階段，精準化服務成為電網公司提升其供電服務水平的必經之路，并對建設和諧社會、推動供電工作安全可持續發展等有著重要意義。因此，電網公司應當認真分析形勢、積極領會精準化服務開展的要領，立足電能用戶的客觀需求，針對性地開展滿足電能用戶用電需求的精準化服務，以更好地贏得用戶的口碑和認可，推動電網公司健康可持續發展。

1 電網公司精準化服務的對象

在電網公司的供電服務過程中，服務的對象主要是普通電能用戶、企事業單位和企業。普通電能用戶和企事業單位個體對于電能的需求量并不大，但是數量眾多，在此將企事業單位歸入普通電能用戶一類當中；企業尤其是大型、重點企業，對于電能的需求量一般比較大，在此歸為重點企業一類。電網公司精準化服務的對象，主要就是普通電能用戶和企業這兩類。對于普通電能用戶的精準化服務，應當以提升電能用戶的用電體驗為核心理念，在服務方式上著力探索電費快速查詢及繳納、營業廳位置即電源點位置提示、故障及時報警等功能，并著力開發新興功能，如小區排名、未來10a賬單等。對于重點企業的精準化服務，應當以開通專有賬號、提供專有服務的核心理念，在服務方式上著力探索用電明細查詢、主要設備耗能監測、實時數據統計分析分類、電量負荷預測、生產方案優化建議等功能，為重點企業提供一對一的精準服務，幫助重點企業更好地對用電方式進行規劃，實現生產效益的提升[1]。

2 電網公司精準化服務的策略

電網公司精準化服務的開展，需要依托科學的實施策略，并遵循科學的開展理念。在此，提供幾點電網公司精準化服務的策略供參考。

2.1 完善組織架構

電網公司精準化服務的開展，需要依托完善的組織架構，和傳統的服務方式相比，精準化服務對于組織架構的要求更高、更復雜。電網公司精準化服務所依托的組織架構，由收集層、執行層、控制層、決策層四部分組成。收集層的工作內容是通過線上、線下結合的方式，對電能用戶終端的相關信息尤其是耗能信息進行詳細收集，反饋到執行層和控制層當中。執行層的工作內容是具體解決電能用戶的用電問題、用電需求，按流程、按制度規范電網公司的供電行為。控制層的工作內容是發揮數據中心、指揮中心、監督中心的作用，對電能用戶的相關問題、需求進行綜合分析和整合上報，為相關決策提供依據。決策層的工作內容是對電網公司的重大服務內容的調整進行討論和決策，對重大問題進行權威性的回復和指導。

2.2 建立信息平臺

電網公司精準化服務的開展，需要對電能用戶包括普通用戶、企事業單位用戶、企業用戶的用電信息進行精準化的收集和整理，進而開展高效分析、綜合決策，為實現這一目的，建立智能化的信息平臺是必不可少的。電網公司應當從電能用戶的視角出發，打造和完善智能化的信息共享平臺，對用戶電能需求進行綜合分析，在平臺中建立多個接入口，將電網企業、服務人員、電能用戶充分接入到信息平臺當中，使信息平臺舉報信息錄入、信息發布、消息提示、用戶管理、數據分析、在線查詢、在線繳費等功能，為各種各樣的電能用戶提供針對性的功能服務，解決用戶在用電過程中出現的問題和難題，提升用戶的用電體驗和用電便捷性。

2.3 制定精準化服務方案

對于重點電能用戶如重工業企業，對于普通電能用戶用電過程中出現的普遍性問題，電網公司應當制定針對性、精準化的服務方案，盡快幫助用戶解決用電問題，提升用電體驗。一方面，電網公司在外服務人員應當及時對用戶的用電問題、用電需求進行分析總結和上報，幫助電網公司控制層和決策層及時發現問題，及時開展精準化服務方案的制定，另一方面，針對用戶反映的相關具有共性的問題，電網公司應當加強現場調研，通過詳細的調研工作發現問題的根源，對癥下藥，以專業化、人性化的服務方式，針對用戶用電過程中出現的共性問題進行精準化服務。此外，由于用戶發反饋的滯后性較為明顯，一旦反饋信息到達電網公司，共性問題必然已經對用戶造成了較大的困擾，因此，電網公司在日常運營當中應當通過信息系統和后臺智能監測系統，對用戶的電能使用狀況、問題進行實時監測，最好在用戶反饋之前即發現問題，將問題扼殺在萌芽之中，全面提升用戶用電體驗。

3 結束語

從當前形勢來看，精準化服務已經成為了電網公司乃至電力行業的發展趨勢，這是時代發展進步的體現，也是人民用電質量提升的客觀要求。相關電網公司應當對此有清醒的認識和敏銳的洞察，立足現狀，結合先進的技術和理念，通過完善組織架構、建立信息平臺、制定精準化服務方案等方式，全方位實現精準化電能服務效果的提升，讓用戶可以享受更加安全、精細、人性、高質量的供電服務，推動社會的健康、持續發展。

[1] 史慧敏.國網寧夏電力實施“一企一策”精準服務客戶[N].國家電網報，2016.

Accurate Service Strategy to Improve Service Level of Power Grid Company

Xie Ling-feng，Tao Hui-min，Chen Peng，Wu Yun-xiang，Xu Wen

With the development of electric power industry and distribution network system，power grid companies are demanding more and more intelligent and precise services in the process of power supply service.This is the embodiment of industry progress，but also improve the living standards of the inevitable requirement.Combined with the status quo of the current service level of power grid companies，the power grid companies to improve the level of precision service strategy for a simple analysis，I hope the relevant power workers have enlightenment.

power grid company；precision service；promotion strategy

F274；F426.61

B

1003-6490（2016）11-0115-02

2016-11-02

謝靈峰（1988—），男，浙江溫州人，主要從事配電網運行與建設管理工作。