基于微信公眾平臺的圖書館服務內容建設研究

溫　山

云南省曲靖市圖書館

基于微信公眾平臺的圖書館服務內容建設研究

溫山

云南省曲靖市圖書館

本文探討了圖書館微信公眾平臺服務內容的建設問題，筆者認為基于微信公眾平臺的圖書館服務內容應涵蓋發布動態信息、加強互動交流、用戶調查反饋、書籍閱讀推廣等基本層面和提供參考咨詢、開展用戶教育、推送個性服務、實現智能服務等深化層面，筆者也提出了圖書館微信公眾平臺應該將基本服務與增值服務相結合、固定推送與個性推送相結合、內容深化與形式活化相結合的內容建設策略。

圖書館服務；微信；信息服務；公共圖書館

引言

微信是一種即時通信工具，近年來微信用戶數量急劇增長，它與時俱進的各項功能可以滿足用戶在社交等方面的需求，隨著網絡的快速發展和微信影響力的增強，越來越多的組織機構通過微信開展各類工作，就圖書館而言，目前已有各類型圖書館基于微信公眾平臺開展信息服務工作，并通過微信實時發布圖書館資源及活動等方面的信息動態。微信不但擁有用戶基數大、用戶粘性強等優點，它還可以通過朋友圈等模塊來實現信息共享，利用微信開展圖書館服務工作是優化圖書館信息資源服務的重要一步。本文基于微信公眾平臺的特點，結合圖書館服務工作，研究了圖書館微信公眾平臺服務的內容初建、內容深化和建設策略等方面的問題，以期為圖書館服務內容的創新及服務水平的提升提供一定參考。

1　圖書館微信公眾平臺服務內容初建

隨著時代發展和技術進步，用戶獲取信息的渠道發生了顯著變化，圖書館在網絡環境下面臨著機遇與挑戰，圖書館服務應該積極轉型，由被動式服務轉化為主動式服務，不斷拓展信息服務范圍、優化信息服務內容，而微信公眾平臺是圖書館主動為用戶提供信息服務的重要渠道，其內容構建十分重要。

1.1發布動態信息

發布圖書館動態信息和通知公告是圖書館微信公眾平臺最基本的服務內容之一，其內容包括館內講座、主題活動、節假日開閉關時間、數據庫更新及資源動態等，微信公眾賬號具有自媒體的功能，它可以通過群發消息的功能來傳播信息，以圖、文、視頻等形式來增強信息表達的豐富性，只要用戶關注或訂閱了微信公眾賬號，微信公眾平臺就可以定期推送信息給用戶。微信公眾平臺除擁有自媒體功能以外，它還具備便捷的信息分享手段和信息傳播途徑，這有利于信息被用戶有效地發現、傳遞和利用。

1.2加強互動交流

微信公眾平臺是圖書館和用戶之間互動交流的優質媒介，舉辦圖書館微信互動活動有利于傳播圖書館活動訊息和提高用戶參與活動的積極性。圖書館可以通過微信公眾平臺發起話題討論，如圖書館環境綠化、圖書館文明建設、圖書館占座現象等涉及到每一位用戶自身利益的話題，這個平臺對于用戶言論具有一定保密性，圖書館可以了解用戶真實想法。此外，圖書館可以定期舉辦一些征集活動和獎勵活動，如節日舉辦宣揚傳統文化的征文活動、有重大活動時通過獎勵方式吸引用戶關注參與、考試季收集寄語、讀書日舉辦圖書漂流活動等。

1.3用戶調查反饋

圖書館傳統的用戶調查方法和獲取反饋方式周期較長，而微信公眾平臺擁有投票、鏈接、留言等多種信息調查和反饋入口，圖書館應該利用好微信的便捷條件和傳播優勢。圖書館在微信公眾平臺發布調查不僅能夠使用戶了解圖書館近期思想動態，還有利于延展調查范圍和提高數據質量，而在用戶反饋的環節上，微信公眾平臺可以通過留言、私信或專設的反饋模塊來獲取用戶對圖書館服務工作的意見和建議，這種反饋模式高效便捷且更富有真實性，圖書館可以根據用戶有效反饋來改善日常工作，并將改善之后的圖書館服務內容或工作狀態通過微信公眾平臺展示給用戶，到達雙向反饋的效果。

1.4書籍閱讀推廣

圖書館可以通過微信平臺改善閱讀推廣的工作，在電子書越來越熱、紙質書越來越冷的閱讀環境下，微信公眾平臺可以作為圖書館為用戶提供高品質閱讀的一個重要渠道，圖書館既可以通過微信向用戶推薦經典好書、精品電子書和到館新書等，又可以通過大數據統計分析一定時期內借閱量較高的書籍并將數據結果推送給用戶，吸引用戶擴展閱讀。此外，圖書館還可以將閱讀推廣的方式靈活化，例如發動用戶相互推薦喜好讀物、利用第三方書評展示書籍魅力、按照不同主題推送推薦書目、提供在線閱讀服務等。

2　圖書館微信公眾平臺服務內容深化

基于微信公眾平臺的圖書館服務內容不能只拘泥于信息發布、互動交流和調查反饋等方面，圖書館還應利用微信強大的擴展功能實現參考咨詢、用戶教育和個性智能化服務等增值服務，建立一站式服務平臺，深化圖書館服務內容。

2.1提供參考咨詢

微信公眾平臺可以實現自助咨詢和人工咨詢兩個方面的參考咨詢服務，一方面，圖書館能通過建立自動咨詢知識庫實現對用戶普遍問題的一般回復，如開閉館時間、辦卡借閱規則、館藏資源方位、書目檢索方法等；另一方面，圖書館工作人員能夠通過后臺管理來操作人工咨詢業務，從而回答用戶的個別問題、深化咨詢服務內容。這兩種基于微信公眾平臺的參考咨詢方式可以延伸圖書館服務范圍，前者是利用互動指令方式傳播基本信息、節約人力物力和財力的好方法，后者是圖書館服務向個性化、智能化轉型的有效措施。

2.2開展用戶教育

提高用戶信息素養、培養用戶信息意識都是圖書館服務必不可少的一項工作，在用戶教育方面，微信公眾平臺具有圖文并茂、形象直觀、主動推送與自動回復相結合、支持移動端訪問等優勢［1］，圖書館應該利用好微信公眾平臺方便快捷、靈活多樣的信息推送特色來開展用戶教育工作，用輕松詼諧的語言為讀者講述如何辦卡借書、如何檢索書目信息、如何記清各閱覽室的方位、如何高效獲取資源、如何管理個性空間等問題，這種方式不但有利于拉近圖書館與用戶之間的距離，還能夠通過生動的方式達到用戶教育的目的。

2.3推送個性服務

圖書館能夠利用微信公眾平臺實現不同廣度和深度上的個性化服務，用戶可以通過在圖書館微信平臺綁定借書卡的方式來獲取個人在圖書館的相關信息，也就是用移動化途徑實現“個人圖書館”的個性化管理，其中較為基本的個人業務辦理有借閱記錄回顧、借書期限查詢、借閱到期提醒、圖書續借辦理等，圖書館也可根據自身情況開展薦書服務、預約服務和座位系統服務等服務工作。此外，圖書館可以利用標簽技術或主題分類的方法了解用戶2.4實現智能服務

的個性化需求，并根據用戶的興趣愛好和階段性需求主動推送個性化資源，將個性化服務做得更加深化。

圖書館可以通過微信自動回復功能向用戶推送各類型服務，如上文所提的書目檢索指南、實時業務查詢、圖書到期提醒、互動活動規則、座位預約服務等，智能化服務是提高各服務行業業務質量的重要工具，圖書館也應該與時俱進，不斷提高自身智能化服務水平。基于微信公共平臺的圖書館服務還可以通過“擬人化”方式實現，圖書館可以通過開發智能機器人的方法來完成圖書館常見問題、個人業務操作等問題的實時應答服務，這有利于用戶享受到更友好的服務體驗。此外，圖書館還可以在微信公眾平臺上發布擴展內容，如天氣預報、主題活動、GPS定位功能等。

3　基于微信公眾平臺的圖書館服務內容建設策略

3.1基本服務與增值服務相結合

圖書館微信公眾平臺與用戶的交流是雙向的，圖書館既可以通過微信實現與個別用戶點對點的溝通，又可以實現與一般用戶點對面的交流，這種豐富多樣的服務模式能優化用戶體驗，提升圖書館服務質量。圖書館要把握好基本業務的發布和推送，如圖書館概述、館藏資源情況、讀者辦卡流程、書籍借閱流程等基本信息要全面準確地呈現給用戶，在此基礎上，圖書館可以利用微信公眾平臺推出增值服務，將服務內容深化到館外資源鏈接、實時參考咨詢、用戶信息素養培訓、個性化信息訂閱等服務領域。

3.2固定推送與個性推送相結合

微信公眾平臺可以將信息按照獨立的欄目進行管理和推送，圖書館微信應根據實際工作情況設置固定欄目，這有利于圖書館樹立品牌形象，也有利于用戶養成閱讀習慣。此外，圖書館應進一步將用戶群體細化分類，根據每個用戶的不同特點和個性化需求定期推送信息，在有針對性的前提下推廣圖書館的服務內容，提高館藏資源利用率［2］。通過圖書館微信的個性化信息定制服務，用戶可以獲取滿足個性化需求的信息內容，并將自己喜歡的內容分享到朋友圈，實現高質量信息的多次傳播，這有利于圖書館建立以用戶為中心的服務模式，提高圖書館服務影響力。

3.3內容深化與形式活化相結合

微信具有實時發布、跨時空交流、信息低成本獲取等功能特點，這有利于用戶間便捷、開放、高效地進行信息交流，靈活的信息表達形式與豐富的內容呈現方式可以在微信平臺有效結合，為用戶帶來優質友好的服務體驗。移動閱讀是當今時代較為流行的閱讀方式，用戶傾向于閱讀簡潔精致的圖文消息，圖書館應該有效利用微信豐富的多媒體支持功能，給用戶帶來形象直觀、生動鮮活的閱讀體驗，同時通過圖文并茂或者視頻制作的方式優化圖書館主題活動的宣傳效果。

結束語

在信息技術日益發達的網絡時代，圖書館應該積極轉變自身服務理念，圍繞主動化、個性化、智能化等方向開展以用戶為中心的高質量服務。圖書館應該利用好微信公眾平臺的媒介優勢來開展移動服務工作，在圖書館微信上完成發布動態信息、加強互動交流、發動用戶參與調查、推廣各類型讀物等基本服務工作和提供參考咨詢、開展用戶教育、推送個性化定制內容、實現智能服務等擴展業務工作，并且通過將基本服務與增值服務相結合、固定推送與個性推送相結合、內容深化與形式活化相結合的科學方法來提高圖書館微信的服務內容質量，增強圖書館服務影響力，從而改善用戶的服務體驗，拉近圖書館與用戶之間的距離。

［1］吳錦輝.基于功能需求的圖書館微信內容建設分析［J］.國家圖書館學刊.2015（01）：52-58.

［2］林華.基于微信的圖書館服務研究［J］.內蒙古科技與經濟.2015（05）：59-60.